商務(wù)中的接電話禮儀

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的商務(wù)中的接電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　商務(wù)中的接電話禮儀

　　做好事前準(zhǔn)備，講電話不怯場——

　　一般人認(rèn)為：透過電話將事情說清楚，似乎是一件很容易的事，但實際上卻很困難。

　　尤其是當(dāng)對方的地位高，或所談之事非常重要時，自己就常會處于一種“怯場”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說清楚的人，也少得可憐。

　　所以，將資訊正確而簡潔地傳送給對方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何時、何地、誰、做什么、方式、如何?這5W1H，就不能簡潔地將一件事告訴對方。

　　在打電話之前，將要談的內(nèi)容記錄下來，就是簡便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無缺了。這么一來，即使被對方反問，也能很快有條有理地回答。

　　接電話時，要說聲“您好”——

　　一般人在接聽來電時，習(xí)慣性的先從“喂喂”開始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話，應(yīng)拿起聽筒后，口齒清晰地說“您好”，再說出自己的公司名稱和部門名稱“這里是○○公司”、“這里是△△部”。

　　在對方報出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，因為“自己并沒有受到這個人的關(guān)照”。

　　可是在商業(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關(guān)照”，會給對方有更好的印象，結(jié)果就會完全不同。

　　打電話時，必須主動自報姓名——

　　當(dāng)你打電話時應(yīng)先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請○○先生接電話”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對方尚未問起“請問你是哪位?”之前，先主動自報姓名。

　　自報姓名時，應(yīng)將自己所任職公司的名稱與自己的姓名，同時告訴對方。我們時常會遇到只說出公司名稱，而不報自己姓名的人。確實，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會對接電話的人造成麻煩。因為無法正確轉(zhuǎn)達(dá)來電者為何人。

　　此外，如果不知道名字，會對以后的工作帶來許多不便，如果自己要找的人不在，還會造成聯(lián)系困難。

　　私人電話，應(yīng)長話短說——

　　因自己的私事而常使用公司的電話是一件不好的事，因此要盡量少使用公司的電話打給自己的朋友們。

　　但是，對于打來的電話，一般人會認(rèn)為電話費是由對方支付的，因此不會增加公司負(fù)擔(dān)。

　　當(dāng)然，上司不會對接聽一兩分鐘的私人電話有微詞。可是，當(dāng)變成了長達(dá)幾十分鐘的超長電話時，那就是另一回事了。在公司里，無論哪部電話，都是因工作需要而特地準(zhǔn)備的。

　　由于私人電話時間過長，而使公司不能進(jìn)行重要的工作聯(lián)系，會使公司帶來重大的損失。

　　因此，也應(yīng)該長話短說，盡快回到工作崗位上。

　　電話中途斷線，應(yīng)主動打過去——

　　我們時常會遇到這樣的情形：當(dāng)通過電話與對方交談時，電話在中途突然因操作失誤而斷線。

　　要是事情沒有談完，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去。但不能因事情大致已談完，就對此聽之任之。

　　重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福?ldquo;非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。

　　應(yīng)具備始終由自己主動重打的意識，除非對方使用公用電話，那就另當(dāng)別論了。

　　電話聲音不清楚，怎么辦?——

　　我們時常會因話聲音小而聽不清楚，此時，你是否會因此而提高嗓音，大聲地說：“對不起，我聽不太清楚，請說大聲一點?”

　　即使對方的聲音的確很小，也要采用如電話的狀況不好，因此聽不清楚之類的說法。如“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠(yuǎn)”，或“很抱歉，能不能請你再說一遍”，明白無誤地反問對方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。

　　“請稍等片刻”，不宜超過一分鐘——

　　筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒?，她想要找的資料臨時卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。

　　由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時間，而對請對方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點要多加注意。

　　在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費一分鐘以上的時間，就須告訴對方“對不起，待會兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。

　　此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。

　　電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——

　　當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。

　　在留言條中除了要寫明對方的公司名稱、部門名稱、人名、事由;此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會因不知道接電話的人是誰而無可奈何。

　　由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯，也必須在留言條上填寫接到電話的時刻。

　　電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——

　　當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽時，一般打電話者會覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。

　　接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。

　　無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會遲遲沒人接電話，而使對方焦躁不安。

　　應(yīng)確認(rèn)對方的留言——

　　當(dāng)你從對方那里聽到留言后，說聲“請讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時，對于容易弄錯的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點的記錄方式。

　　例如，將江先生讀作“帶三點水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會的時間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對方放心。

　　此外，如果是自己留言，當(dāng)對方?jīng)]有復(fù)述時，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎?”，以此叮嚀。

　　無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理——

　　剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后來卻發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。

　　雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請負(fù)責(zé)人來接”或“對于這個問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。

　　在弄不清能不能讓其他人來接聽的時刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對方和自己在說些什么。

　　因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。

　　當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——

　　當(dāng)電話打給不在的人時，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事?”因為打電話的對方并非找你，而只想請你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。

　　如果讓對方詳細(xì)地說明事由之后，再對他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對方的心情變得多么糟糕。

　　所以，最好在一開始就告訴對方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨椤７駝t，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對方的麻煩。

　　當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時間——

　　當(dāng)對方打電話來找的人不在時，應(yīng)該告訴對方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計○點回來”，如此一來他就能變更時間，訂出到那個時刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時接到電話，就一定要告訴對方前者返回公司的時間。

　　有時對方或許會說“我待會兒再打電話來”，如果只簡單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)摹ｋm然是對方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會請他回您電話，好嗎?”這樣才合乎禮儀。

　　制作顧客專用名單——

　　身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。

　　例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯;或者不知道該往來客戶與哪個部門有聯(lián)系，就會使整個公司喪失信譽。

　　為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號碼等，并放在電話的旁邊。

　　如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。

　　對于投訴電話，應(yīng)妥善處理——

　　透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會時常慘遭失敗。

　　在投訴的電話中，對方通常都會非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我?”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對方。然后再仔細(xì)地傾聽對方的牢騷。

　　即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對方正在說話的時候，隨意打斷對方。這樣只會使對方更加怒不可遏。

　　在充分聽取對方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時，應(yīng)請上司來接聽。此時，不要讓對方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個不停的感覺。

　　最后，如果將你的姓名告訴給對方，并訂出切實可行的期限，相信對方應(yīng)該都能理解。

　　留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——

　　將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒牵绻芰粝麓螂娫捜サ臅r間，對于接電話的一方來講，再方便不過。

　　當(dāng)對方長時間外出的時候，若只留下要交待的事情，對方會弄不清楚這是何時打來的電話。

　　此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時間的習(xí)慣，這樣一下，對方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。

　　例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝!”

　　如果能留下事由與打來電話的日期、時間，以及自己的電話號碼，就萬無一失了。

　　歸納重點，再留言——

　　在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。

　　我們常會遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。

　　此時，在顯示答錄機(jī)開始啟動的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?。?dāng)然，在重?fù)苤?，必須先對要說的事情進(jìn)行歸納。

　　有的人雖然已在腦中對要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。

　　由于電話的錄音時間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡潔的歸納，并條理清晰地說出。

　　再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。

　　即使留言也要再確認(rèn)——