客戶拜訪的類型、流程及溝通技巧

　　客戶拜訪的類型有哪些?你知道客戶拜訪的流程是怎么樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的客戶拜訪的類型、流程及溝通技巧文章內(nèi)容。幫您回答以上問題。

　　客戶拜訪的類型、流程及溝通技巧

　　客戶拜訪可分為兩種：

　　一. 電話拜訪

　　二. 面對(duì)面拜訪

　　電話拜訪的大體流程：

　　拜訪前的心理準(zhǔn)備→拜訪中的言語溝通→拜訪后的客戶資料總接

　　拜訪前的心理準(zhǔn)備

　　好的心理狀態(tài)決定著一個(gè)人做事的態(tài)度，也可以說是給對(duì)方留下一個(gè)什么樣的影響。那么怎樣做好心理調(diào)適呢?

　　一件事只有將它在你的的腦海里列為不簡單的事情時(shí)，你才會(huì)在準(zhǔn)備工作中“仔細(xì)、認(rèn)真、投入”，同時(shí)又要本著一個(gè)“伸縮”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌聲)。保持一顆積極良好心理狀態(tài)，以這樣的心理狀態(tài)在和對(duì)方的電話交流中，會(huì)給對(duì)方留下一個(gè)很好的影響分。但這并不是絕對(duì)的，世界上沒有兩片完全相同的葉子，當(dāng)然要拜訪對(duì)象的心理也是復(fù)雜的，千奇百態(tài)的。

　　那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?在這里先列舉以下幾種典型情況，供大家參考。

　　▲如果碰到受訪者語氣不好時(shí)，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動(dòng)的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。

　　▲遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪者時(shí)，切記不要與對(duì)方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對(duì)方此次電話拜訪的目地，并適時(shí)將電話結(jié)束。因?yàn)檫@是拒絕訪談的高招，可千萬別中計(jì)了!

　　▲如果遇到一位不肯開金口的受訪者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對(duì)方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。

　　當(dāng)然有很多事只能靠自己的經(jīng)驗(yàn)去琢磨，但從這三個(gè)典型來看，我個(gè)人的總接是“樂觀+定位+耐心+其他”。

　　拜訪中的言語溝通

　　人們常說“微笑是拉近人們之間距離的最好橋梁”，那么在電話拜訪中，在無面對(duì)面的情況下，應(yīng)如何向?qū)Ψ秸故灸愕挠H和力呢?

　　切記電話拜訪時(shí)，對(duì)方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

　　適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

　　★ 在一周的開始，通常每一公司都會(huì)很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績。

　　★ 依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。

　　★ 在電話拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)此行業(yè)有初步的認(rèn)知;何時(shí)忙，何時(shí)可電話拜訪。

　　★ 若已知對(duì)方職稱時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職稱，會(huì)使對(duì)方有被重視感。

　　★ 訪問結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說聲“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間”。

　　如何開口說第一句話。常會(huì)遇到的狀況分述如下：

　　★ 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。

　　★ 對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方狀況，并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪。

　　★ 對(duì)方表示無專人負(fù)責(zé)：將對(duì)方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。

　　★ 專人不在：請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。

　　★ 撥不通或無人接：應(yīng)透過查詢臺(tái) (如114) 查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。

　　★ 不愿多談即將電話掛掉：另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。

　　功夫用到家，鐵棒磨成針。對(duì)于以上所談到的幾點(diǎn)，我的總接是“聲音亮度+言語親和力+表述機(jī)敏度”是電話拜訪成功的關(guān)鍵。

　　拜訪后的客戶資料總結(jié)

　　俗語說：“不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)”，只有這樣我們才能提高工作效率，一步步將復(fù)雜的東西簡單化。如何使今后的拜訪更具條理性和目的性呢?

　　因此在順利的通過第一關(guān)后，要做到以下幾點(diǎn)：

　　應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

　　將訪談重點(diǎn)摘錄出來。

　　填完客戶資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

　　詢問對(duì)方主要銷售或制造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)別。

　　若有可能則進(jìn)一步詢問對(duì)方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對(duì)其他配合廠商的印象。

　　這就是電話拜訪的具體流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準(zhǔn)備好工具及調(diào)適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。

　　面對(duì)面拜訪禮儀知識(shí)

　　如果說電話交流，很難拉近與客戶之間的距離。那么相對(duì)的面對(duì)面的交流應(yīng)該是拉近彼此距離最好紐帶。因此，對(duì)于我們既是一個(gè)很好的極會(huì)，也是一次挑戰(zhàn)。以下為拜訪的大概流程。

　　拜訪前的準(zhǔn)備資料---拜訪中的談話技巧---拜訪后的總接工作

　　拜訪前的準(zhǔn)備資料

　　我一直很欣賞一句話“極會(huì)是給準(zhǔn)備好的人”。“想別人沒有想到的，做別人不愿去做的”→準(zhǔn)備充分→信心流露

　　拜訪客戶前要設(shè)定拜訪目標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分析。了解它屬于重點(diǎn)客戶、還是一般客戶。從而制定拜訪策略。其次要充分掌握公司的銷售政策、價(jià)格政策、促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價(jià)格政策、促銷政策時(shí)，更要了解新政策的詳細(xì)內(nèi)涵

　　拜訪人員還要掌握社交禮儀的常識(shí)，。包括自己的穿著打扮是否得體。從微笑、握手、到坐，都有許多細(xì)節(jié)要注意。

　　拜訪中的談話技巧

　　一切準(zhǔn)備工作做好，下面就看我的交流能力了，要想實(shí)現(xiàn)暢通的交流，提升自身的談話技巧，就必須把握好談話的方式及特點(diǎn)。

　　談話內(nèi)容要充實(shí)周到。這是談話的先決條件。

　　談話內(nèi)容要真實(shí)具體。這是取信于人，樹立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實(shí)。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

　　談話方式要簡潔干脆。幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。

　　談話對(duì)象要因人而異。對(duì)不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實(shí)現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。

　　談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動(dòng)。

　　總之，高質(zhì)量的談話，是實(shí)現(xiàn)談話目的的首要條件。掌握并熟練地地運(yùn)用談話的技巧，肯定會(huì)取得事半功倍的效果。

　　拜訪后的總結(jié)工作

　　在拜訪客戶結(jié)束后，我們還要做好以下工作：

　　填寫銷售報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

　　落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

　　評(píng)估銷售業(yè)績。對(duì)拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓我們把重點(diǎn)放到銷售成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。如：是否達(dá)成拜訪目標(biāo)?如果沒有達(dá)成，檢討分析為什么? 想想自己的優(yōu)點(diǎn)是什么?哪些方面還需要改進(jìn)?把它們寫下來。

　　“拜訪”是一個(gè)人與人之間的溝通過程，他所要面對(duì)的是一個(gè)有思想，有感情的感性動(dòng)物。從心理學(xué)的角度看，人的心理是復(fù)雜的，而我們應(yīng)如何從這些錯(cuò)蹤復(fù)雜的心理中，達(dá)成我們所要的目標(biāo)?(即：雙方所要的達(dá)到的共同成功)這就需要我們不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)。盡管有一句話說“性格決定命運(yùn)，好的習(xí)慣是成功的一半”，但我更相信“事在人為”，隨著時(shí)間的推移，在解決問題過程中，也是我們經(jīng)驗(yàn)提升，能力提高的過程。

　　因此， “成于態(tài)度——源于實(shí)踐——敏于觀察”的理念，是我們?cè)谌粘９ぷ髦兴匦杈邆涞摹?/p>