職場(chǎng)上最全的接人待物禮儀(2)
筱雯在打電話的中途，需要用到資料，因此向?qū)Ψ秸f了一句“請(qǐng)稍等片刻”，就開始查閱資料?？墒牵胍业馁Y料臨時(shí)卻找不到。過了五分鐘后她好不容易將資料搬到了辦公桌上，并且終于拿起了聽筒，電話卻斷掉了。
由于筱雯拚命地尋找資料，無意間便忘記了時(shí)間，而對(duì)請(qǐng)對(duì)方“稍等片刻”，五分鐘似乎是太長(zhǎng)了。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限。如果過了一分鐘，就已經(jīng)超出了“片刻”的范圍，這一點(diǎn)要多加注意。
在這種情形下，如果判斷出尋找資料需要花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間，就須告訴對(duì)方“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，再掛斷電話，這才是正確的禮儀。
此外，即使在一分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“讓您久等了”。
25.電話留言記錄，應(yīng)該注明清楚——
當(dāng)在電話上受人之托，轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，必須作記錄?？雌饋硭坪趵硭?dāng)然，然而卻很少人能將留言記錄做的完善。雖然有些公司有內(nèi)部專用的記錄格式紙，但在多數(shù)公司，受托人只能自己加以整理。
在留言條中除了要寫明對(duì)方的公司名稱、部門名稱、人名、事由;此外，還應(yīng)寫出接電話者，即你的名字。否則見到留言條的職員，在稍后即使想詢問細(xì)節(jié)，也會(huì)因不知道接電話的人是誰而無可奈何。
由于業(yè)務(wù)員等大多出門在外，見到留言條通常已是黃昏時(shí)的事了。比如當(dāng)事人剛從A公司回來，看見來自于A公司的希望與其聯(lián)系的留言條，慌忙打電話過去，卻發(fā)現(xiàn)那是早上去A公司之前，對(duì)方留下的口信。為了防止出現(xiàn)這類的差錯(cuò)，也必須在留言條上填寫接到電話的時(shí)刻。
26.電話鈴聲不應(yīng)超過三聲——
當(dāng)電話鈴響了好幾聲，卻不見對(duì)方來接聽時(shí)，一般打電話者會(huì)覺得煩躁，相信你也有過這種經(jīng)驗(yàn)。終于，有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂……”。
接電話應(yīng)在電話鈴響第三聲之前。如果此時(shí)沒空，過了許久才接電話，也應(yīng)該說聲“讓你久等了”表示一下歉意，這是最起碼的禮節(jié)。
無論是什么原因千萬別讓電話響太久，才不會(huì)遲遲沒人接電話，而使對(duì)方焦躁不安。
27.應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言——
當(dāng)你從對(duì)方那里聽到留言后，說聲“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍”，并把聽到的內(nèi)容重復(fù)一次。此時(shí)，對(duì)于容易弄錯(cuò)的數(shù)字與人名，應(yīng)采用特別一點(diǎn)的記錄方式。
例如，將江先生讀作“帶三點(diǎn)水的江先生”之類，并且有必要確認(rèn)一下約會(huì)的時(shí)間是上午還是下午。復(fù)述之后，還應(yīng)附加一句“我叫○○，我將會(huì)把您交代的事情轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人”，以使對(duì)方放心。
此外，如果是自己留言，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有復(fù)述時(shí)，應(yīng)將事情很快地重復(fù)一遍，并補(bǔ)充一句“可以了嗎?”，以此叮嚀。
28.無法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來處理——
剛剛進(jìn)入公司的佩君，無論做什么都似乎干勁十足。有一天接到電話時(shí)，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就這樣請(qǐng)別人來聽，很沒面子。因此，她只是含含糊糊地回答?？墒牵髞韰s發(fā)生嚴(yán)重的問題，佩君受到了上司嚴(yán)厲的斥責(zé)。
雖然我們可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此時(shí)她應(yīng)當(dāng)及早地說一句：“我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來接”或“對(duì)于這個(gè)問題，我不太清楚……”，然后換成上司或資深同事來接聽。
在弄不清能不能讓其他人來接聽的時(shí)刻，只要以能讓上司或資深同事聽見的宏亮嗓音，將到目前為止事情的原委復(fù)述一下。這樣，就能讓上司或同事知道對(duì)方和自己在說些什么。
因此，不要太逞能，只想憑自己的力量來應(yīng)付，而要尋求周圍人的幫助。
29.當(dāng)不人不在，應(yīng)盡早告知——
當(dāng)電話打給不在的人時(shí)，不能證據(jù)隨便地問“您有什么事?”因?yàn)榇螂娫挼膶?duì)方并非找你，而只想請(qǐng)你盡快地轉(zhuǎn)給當(dāng)事人接聽。
如果讓對(duì)方詳細(xì)地說明事由之后，再對(duì)他說“真不湊巧，當(dāng)事人已外出”，你就可以想像對(duì)方的心情變得多么糟糕。
所以，最好在一開始就告訴對(duì)方當(dāng)事人不在，才是恰當(dāng)?shù)男袨?。否則，盡管你想依此顯示出自己的精明能干，卻相反地增加了對(duì)方的麻煩。
30.當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來時(shí)間——
當(dāng)對(duì)方打電話來找的人不在時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方“此人現(xiàn)在外出，預(yù)計(jì)○點(diǎn)回來”，如此一來他就能變更時(shí)間，訂出到那個(gè)時(shí)刻為止的日程表。因此，當(dāng)事人不在時(shí)接到電話，就一定要告訴對(duì)方前者返回公司的時(shí)間。
有時(shí)對(duì)方或許會(huì)說“我待會(huì)兒再打電話來”，如果只簡(jiǎn)單地說聲“知道了”，然后將電話掛斷，是不太恰當(dāng)?shù)摹ｋm然是對(duì)方打來的電話，還是應(yīng)當(dāng)說“他回來后我會(huì)請(qǐng)他回您電話，好嗎?”這樣才合乎禮儀。
31.制作顧客專用名單——
身為一名上班族，你必須了解所任職公司的性質(zhì)是什么，與哪些公司有生意上的往來。如果不了解工作的內(nèi)容，就會(huì)連一通電話都不能轉(zhuǎn)達(dá)得令人滿意。
例如，要是接到與自己公司往來密切的廠商來電，卻連該公司的名稱都弄錯(cuò);或者不知道該往來客戶與哪個(gè)部門有聯(lián)系，就會(huì)使整個(gè)公司喪失信譽(yù)。
為了避免這種情況，建議你制作自己專用的顧客名單。上面簡(jiǎn)潔明了地列出往來客戶的公司名稱、負(fù)責(zé)人的姓名與電話號(hào)碼等，并放在電話的旁邊。
如果可能的話，在這張名單中不僅要包括你所在的部門，還應(yīng)寫出除此以外和其它部門的工作性質(zhì)。這樣一來，就能理解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，然而使工作變得更為有趣。
32.對(duì)于投訴電話，應(yīng)妥善處理——
透過電話來處理客戶的投訴，是非常困難的一件事。因此，即使是資深職員，也會(huì)時(shí)常慘遭失敗。
在投訴的電話中，對(duì)方通常都會(huì)非常憤怒。但你不能受到影響，而變得意氣用事，應(yīng)始終保持冷靜。不妨先告訴對(duì)方，“似乎是我們公司處理不當(dāng)，在此我謹(jǐn)向您表示歉意。不知道您能不能將詳細(xì)的情形告訴我?”以承認(rèn)責(zé)任在己方的態(tài)度來接待對(duì)方。然后再仔細(xì)地傾聽對(duì)方的牢騷。
即使是經(jīng)常打來的投訴電話，也不能在對(duì)方正在說話的時(shí)候，隨意打斷對(duì)方。這樣只會(huì)使對(duì)方更加怒不可遏。
在充分聽取對(duì)方的陳述之后，最為重要的是要真誠地向?qū)Ψ降狼?，并且說明今后將要采取的措施。當(dāng)你自己不能處理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上司來接聽。此時(shí)，不要讓對(duì)方產(chǎn)生接電話者象走馬燈一樣換個(gè)不停的感覺。
最后，如果將你的姓名告訴給對(duì)方，并訂出切實(shí)可行的期限，相信對(duì)方應(yīng)該都能理解。
33.留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——
將留言錄進(jìn)電話答錄機(jī)時(shí)，一般只需說出公司名稱、人名及事由?？墒?，如果能留下打電話去的時(shí)間，對(duì)于接電話的一方來講，再方便不過。
當(dāng)對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間外出的時(shí)候，若只留下要交待的事情，對(duì)方會(huì)弄不清楚這是何時(shí)打來的電話。
此外，需要進(jìn)行緊急聯(lián)系進(jìn)，時(shí)間便具有非常重要的意義。所以，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成為留言加上時(shí)間的習(xí)慣，這樣一下，對(duì)方就可以直接與你聯(lián)系，而用不著從通訊錄逐一地查找。
例如，“我是○○公司的△△，因××一事于6月3日下午2點(diǎn)打電話給您。明天我將打電話與您聯(lián)系。而我的聯(lián)絡(luò)電話是☆☆，謝謝!”
如果能留下事由與打來電話的日期、時(shí)間，以及自己的電話號(hào)碼，就萬無一失了。
34.歸納重點(diǎn)，再留言——
在許多人的心目中，總覺得在電話答錄機(jī)上留下口信，是一件很難做好的事。感覺象站在麥克風(fēng)前一樣，心里總感到緊張。
我們常會(huì)遇到電話打過去之后，卻發(fā)現(xiàn)是答錄機(jī)，于是心里發(fā)慌，要說出的事也變得語無倫次了。
此時(shí)，在顯示答錄機(jī)開始啟動(dòng)的“嗶”的聲音響起之前，可以將聽筒放下，然后再重新?lián)芴?hào)。當(dāng)然，在重?fù)苤?，必須先?duì)要說的事情進(jìn)行歸納。
有的人雖然已在腦中對(duì)要說的事情作了歸納，可是一到了要錄音的時(shí)候，還是感覺緊張而無法順利地說出來。其實(shí)，只要事先作好記錄，然后，再照著紀(jì)錄念就行了。
由于電話的錄音時(shí)間較短，因此應(yīng)盡可能地將要說的事情作簡(jiǎn)潔的歸納，并條理清晰地說出。
再者，當(dāng)要說的話內(nèi)容復(fù)雜時(shí)，不要在答錄機(jī)上絮絮叨叨地說，而應(yīng)簡(jiǎn)單地說一句“我以后再和您聯(lián)系”，過后再重新打電話過去。
35.即使留言也要再確認(rèn)——
永賢奉上司之命，打電話給往來客戶。可是，對(duì)方卻是答錄機(jī)，于是永賢就將要說的話錄進(jìn)了自動(dòng)答錄機(jī)中。
第二天，永賢被上司叫去。據(jù)說是因?yàn)榈侥壳吧形唇拥娇蛻舻膩黼?。雖然永賢回答已在答錄機(jī)中留言，但卻被上司嚴(yán)厲地訓(xùn)斥了一頓。
上司訓(xùn)斥他的理由是：“當(dāng)對(duì)方不在而用答錄機(jī)時(shí)，應(yīng)該在稍后再次打電話進(jìn)行確認(rèn)，你卻就這么算了”。由于我們無法得知對(duì)方是否已聽過留言，因此必須再打電話加以確認(rèn)。此外，在答錄機(jī)中留言時(shí)，如果附加一句“稍后我再和您聯(lián)系”會(huì)顯得更加謹(jǐn)慎。
36.交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——
交換名片是有學(xué)問的。當(dāng)你向?qū)Ψ竭f張污跡斑斑的名片，或以從對(duì)方看來相反的方向遞出，都是錯(cuò)誤的。此外，讓對(duì)方搶先遞出名片，更是不恰當(dāng)。
而名片必須比對(duì)方先遞出，并由下位者向上位者遞出才合乎禮儀。因?yàn)閬砜褪冀K處于上位，因此在自己公司迎接客人時(shí)，應(yīng)該比對(duì)方早遞出名片。
此外，在遞出名片時(shí)，必須站起來。有人或許嫌太麻煩，因此就坐著將名片遞給對(duì)方，這是非常失禮的。即使到對(duì)方公司拜訪，也應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片。
如果與上司一同前往時(shí)，應(yīng)在被上司介紹給對(duì)方之后才能遞出名片。
37.用雙手遞名片——
當(dāng)對(duì)方搶先遞出名片的時(shí)候，應(yīng)先用雙手將名片接過來，然后再遞出自己的名片。
此外，在接受名片時(shí)，要注意不要將手指蓋住名片的文字。為了避免手指將名片上的公司名稱與人名蓋住，應(yīng)拿著名片的邊角。
一般名片的接受高度應(yīng)在胸前。而接受名片之后，注意不要將它垂到腰部以下或漫不經(jīng)心地塞入口袋里。應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地嵌入名片夾中收藏，或放入上衣里面的口袋。
38.不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——
不要因接受的名片上有不認(rèn)識(shí)的字，而感到難為情。如果讀錯(cuò)音反而更失禮，而應(yīng)當(dāng)場(chǎng)詢問對(duì)方。
“非常抱歉，請(qǐng)問這個(gè)字怎么念?”然后再重復(fù)一次加以確認(rèn)。“對(duì)不起，是○○先生嗎?”
無論是多么難記的名字，在問過一次之后，都應(yīng)正確地牢記，不能當(dāng)著客人的面標(biāo)上注音。
39.不要將對(duì)方的名片置于桌上——
有些人在交換名片結(jié)束后，常會(huì)將名片放在桌上就開始會(huì)談。有時(shí)客人多達(dá)4至5人時(shí)，要將他們的姓名一一記住是件很傷腦筋的事，因此這樣做也是別無良策的權(quán)宜之計(jì)。不過，當(dāng)客人只有一位時(shí)，就應(yīng)該將名字牢記，然后收在名片夾或口袋中，不可放在桌上置之不理。
此外，即使客人有多位，也應(yīng)盡可能當(dāng)場(chǎng)記住他們各自的姓名。并且養(yǎng)成在記住之后放入名片夾收好的習(xí)慣。弄灑茶水而將名片弄臟，是對(duì)對(duì)方的不敬，請(qǐng)務(wù)必謹(jǐn)慎地對(duì)待。
40.對(duì)方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開始——
當(dāng)你正與其他公司的人員進(jìn)行會(huì)談時(shí)，突然看到自己的上司朝這邊走來，須先從下位者開始介紹。如果同時(shí)有自己公司和其他公司的人員在場(chǎng)，應(yīng)從自己公司人員開始介紹，首先先介紹自己的上司，然后再介紹客人。
而進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹職稱，再介紹姓氏。例如，“這位是我們公司的C經(jīng)理”就錯(cuò)了，因?yàn)镃經(jīng)理是敬稱。所以要改說為——“這位是我們的經(jīng)理，姓C”。而另一方面，將客人介紹給上司時(shí)，要說成是“這位是D公司的經(jīng)理，E先生”。
請(qǐng)記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。
41.避免將拜訪時(shí)間訂在星期一—
拜訪其他公司時(shí)，必須事先約定時(shí)間，但是訪問的日期與時(shí)刻，應(yīng)取決于對(duì)方的日程，除非對(duì)方任何時(shí)間都可以時(shí)，才由自己決定。不過，有一個(gè)時(shí)間要特別注意，千萬別說“日期定在星期一上午”。
通常，一般公司在星期一，常因商洽與會(huì)議而忙得不可開交。如果你將會(huì)面的時(shí)間定在這些時(shí)間，會(huì)造成對(duì)方的不便。
約定會(huì)面時(shí)，除了定出訪問的日期與時(shí)刻，同時(shí)還應(yīng)將己方前去訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、將要商談的事情概要，以及預(yù)計(jì)所需的時(shí)間告訴對(duì)方。如此一來，對(duì)方才能對(duì)會(huì)客室等作出安排，并安排之后的日程。
42.拜訪前，應(yīng)打電話再次確認(rèn)——
嘉玲于一周前已與對(duì)方約好前往拜訪，因此當(dāng)天就直接前往訪問?？墒牵瑢?duì)方卻忘了這個(gè)約會(huì)而外出，嘉玲氣得簡(jiǎn)直七竅生煙。
其實(shí)，這件事不能一味地責(zé)怪對(duì)方。雖然事前都會(huì)先約好時(shí)間，但是，在訪問的前一天打電話加以確認(rèn)，也是應(yīng)有的禮節(jié)。
因此，一周前定好的約會(huì)，也應(yīng)在前一天再次打電話加以確認(rèn)“明天的約會(huì)是否有更改?……”。也許對(duì)方的工作太繁忙，或另外定了其他的約會(huì)，而忘了與你的會(huì)面。因此在訪問的前一天加以確認(rèn)，就顯得十分重要了。而且，對(duì)方還可能對(duì)你的細(xì)心感到高興。
43.進(jìn)行拜訪不宜遲到——
如果去其他公司拜訪，卻遲于約好的時(shí)間到達(dá)，容易讓對(duì)方產(chǎn)生：“和這種不遵守時(shí)間的人，不能進(jìn)行重要的商務(wù)會(huì)談”，而留下不好的印象。
遵守約定的時(shí)間，是商業(yè)往來的基本原則。
通常出發(fā)的時(shí)間應(yīng)比約好的時(shí)間提前30～40分鐘。
如果能提前5分鐘到達(dá)對(duì)方的公司，是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>
44.禮貌要周到——
到達(dá)對(duì)方公司時(shí)，應(yīng)先脫掉外套或取下圍巾，再向柜臺(tái)人員說：“我是○○公司的職員，名叫△△，請(qǐng)找一下××部的□□□先生”。此時(shí)，還要告訴對(duì)方是否事先約好。
此外，如果公司的名稱不易聽清楚，或者你的名字較為少見，可向接待員遞出自己的名片。接待員看過名片，就會(huì)替你跟負(fù)責(zé)人聯(lián)系。
當(dāng)接待員不在時(shí)，應(yīng)向最早走出來的人報(bào)出你在公司的名稱及自己的姓氏，請(qǐng)他跟對(duì)方取得聯(lián)系。如果沒有柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)與離辦公室入口處最近的人搭話。然后同樣地報(bào)出公司名稱與自己的姓氏，請(qǐng)他與對(duì)方聯(lián)系。
不要大聲地呼喚位于房間里面的共事者，或者不管三七二十一，冒冒失失地撞入室內(nèi)。應(yīng)以不造成妨礙他人的方式，盡可能以恭敬的態(tài)度拜托近旁的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。
45.在對(duì)方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座——
記得，當(dāng)你前去拜訪其它公司時(shí)，應(yīng)坐下座。
將你帶到會(huì)客室的人，會(huì)請(qǐng)你坐上座，而你必須推辭。而在會(huì)客室里等待時(shí)，應(yīng)當(dāng)淺坐在沙發(fā)上。輕輕地坐在在沙發(fā)的最邊緣，脊背挺直，腿不要盤起來而應(yīng)整齊地并在一起。此外，當(dāng)沙發(fā)較低時(shí)，應(yīng)將腿略微偏向下座的一側(cè)。
46.不要將公事包放在會(huì)客室桌上——
當(dāng)你前往別的公司洽談公事時(shí)，記得不要將公事包或皮包放在桌上，這有違反禮儀。
一般較大的皮包類應(yīng)放在自己的腳邊。在取出資料時(shí)，也應(yīng)注意不要將皮包
放在桌子上，而應(yīng)放在膝蓋上。此外，當(dāng)所攜帶的物品很多時(shí)，應(yīng)只將工作所需
的物品放在腳邊，而將剩下的放在房間角落不顯眼的地方。
47.嚴(yán)禁與同行者閑聊——
當(dāng)有很多人同去其它公司訪問而在會(huì)客室等待的期間，常會(huì)不知不覺就聊起來。
然而，在會(huì)客室內(nèi)聊天，是絕對(duì)禁止的。雖然，會(huì)客室讓人覺得有如密室，但實(shí)際上聲音卻會(huì)清楚地傳向外邊。若是讓該公司的職員聽見你正在閑聊，會(huì)做何感想?無論這種閑聊是與工作有關(guān)的事還是私事，都是不禮貌的行為。
48.寒暄問候好，應(yīng)面帶笑容——
寒暄問候是非常重要的。但這并不代表只需說出問候語，便萬事OK。
如果聲音太小或故意要避開對(duì)方視線似地把頭低下，反而會(huì)讓對(duì)方因不知道你在說什么而尷尬萬分，說不定會(huì)造成反效果。與其這樣的問候，還不如不問候更好些。
問候時(shí)應(yīng)口齒清晰、精神飽滿，不是要你拉大嗓門。只要用對(duì)方能夠聽清楚的音量，發(fā)音盡可能清晰就可以了。
當(dāng)然，希望你在問候?qū)Ψ降耐瑫r(shí)，也能露出笑容。否則，無論你的聲音多清晰，如果面無表情也是白費(fèi)。而且問候時(shí)面帶笑容，還能避免情緒緊張。
49.上班服裝應(yīng)得體——
沒有規(guī)定員工穿制服的公司，職員可以自由的穿著。但是，若穿得太隨便或不講究，容易讓別人留下不好的印象。
有時(shí)會(huì)因與客戶或上司商量事情，而一起吃晚飯：或者在回去時(shí)把東西順路送到別的公司。此時(shí)，如果穿著牛仔褲等隨便的裝扮，看起來會(huì)很不得體。
因此，平時(shí)就應(yīng)注意，穿著適合工作地點(diǎn)的服裝。如果是女性，裙子應(yīng)避免過短或過長(zhǎng)，男性的指甲應(yīng)注意是否藏污納垢;鞋子應(yīng)選擇質(zhì)感好的不宜太高，手提包則以多功能的為主。
50.被上司叫去時(shí)，記得帶記事本——
你是不是一名優(yōu)秀的職員，在你被上司叫去之前，就可以判斷出來。
一般的職員，他會(huì)空手站到上司面前，而如果是優(yōu)秀的職員，就會(huì)帶上筆記本和原子筆。
雖然你不知道上司將就哪件事作出指示，還是應(yīng)將記事本帶去。
當(dāng)上司指示事情時(shí)，應(yīng)迅速地將其記錄下來。然后將他說過的話復(fù)述一遍，以便加以確認(rèn)。
如果不帶記事本，就去聽上司下達(dá)指令，很容易將日期、時(shí)間及名字等遺忘掉。
看了職場(chǎng)上最全的接人待物禮儀的人還看了：
1.接人待物的禮儀