接電話的禮儀要求
接電話的禮儀要求
接電話的時候是有很多的禮儀要求的，特別上商務(wù)人員與客服人員。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接電話的禮儀要求，希望可以幫助大家!
接電話的禮儀要求
一、接電話前的準(zhǔn)備。
對于職場精英們來說，每天會接很多電話，如果只是把它存在“深深的腦海里”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準(zhǔn)備好紙、筆、手機或是電腦等便于記錄的工具。另外，你需了解自己單位的一些基本情況，以便在來電者咨詢時能及時答復(fù)或指引。
二、記錄電話內(nèi)容。
可以利用5W1H技巧，簡潔明了記錄電話內(nèi)容，即when(何時)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如：今天下午15:30在公司五樓會議室與XX公司王總洽談合作事宜。)
三、注意姿態(tài)和語氣。
由于不是面對面的溝通，人們在接電話時會比較隨意，其實接電話時的語調(diào)、語速、表情以及肢體動作發(fā)出的信號，對方是可以感覺到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語態(tài)、合適的語速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢，這些都能感染來電者。千萬不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。
四、做好接聽電話的每個環(huán)節(jié).
1.及時接聽，把握好“鈴聲不過三”。
2.親切問候，拉近距離。
3.自報家門，避免打錯。
4.耐心傾聽，體貼入微。
5.妥善處理，準(zhǔn)確記錄。
6.友好道別，后掛電話。
五、善后事宜。
對于接電話時不能馬上回復(fù)對方的事情，要在了解清楚后及時回復(fù)對方;或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。
接電話需要注意的禮儀
一、及時接聽。一響就接太唐突，三聲過后再接顯得沒效率，要把握好“鈴聲不過三”原則，但如果有事沒能及時接聽，應(yīng)向來電者致歉(如：您好，對不起，讓您久等了!)。
二、親切問候。親切熱情的問候能迅速拉近通話雙方的距離，為進一步溝通打好基礎(chǔ)。
三、自報家門。(如：您好，XX公司XX部門)，自報家門可以避免打錯電話，節(jié)約雙方時間。
四、耐心傾聽。不要打斷顧客的話，如果確實有必要打斷，應(yīng)向來電者致歉。
五、妥善處理。要根據(jù)自己的職責(zé)范圍和具體情況，選擇正確的處理方式，如：直接答復(fù)、轉(zhuǎn)告同事、轉(zhuǎn)接電話、準(zhǔn)確記錄等。
六、準(zhǔn)確記錄。按照5W1H的方式，準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，即when(何時)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么);盡量養(yǎng)成左手接聽的習(xí)慣，以便右手做記錄.
七、友好道別。確定雙方已表達并記錄清楚后，友好的與顧客道別。
八、后掛電話。讓對方先掛電話后再掛斷自己的電話，掛電話時要輕拿輕放。
打電話交談禮儀要求
1、一般要求
談話是人們交流感情，增進了解的主要手段，談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹可親，表達得體。
?、佟≌勗挄r目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)避免。談話時應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方，但不要眼睛瞪得太大，或直愣愣盯住別人。
?、凇∫赃m當(dāng)?shù)膭幼骷又卣勗捳Z氣是必要的，但某些不尊重別人舉動不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)，例如揉眼睛、挖耳朵、擺弄手指、活動手腕、用手指向他人的鼻子、雙手插在口袋里、看手表、玩弄紐扣、抱著膝蓋搖晃等。這些都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。收拾的動作不要過大，不要手舞足蹈。不要大聲說話或放聲大笑。
?、邸≌勗拑?nèi)容應(yīng)有目的和主題，過多東拉西扯的閑聊會使人產(chǎn)生厭煩，并會使人懷疑你交談的誠意。自己講話時要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人。
?、堋÷爠e人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣。聽別人談話要讓別人把話說完，不要在他說話時突然打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發(fā)表意見，也要讓對方先把話講完。如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機轉(zhuǎn)移話題。
?、荨≡隈雎爼r，積極反饋是必要的。適當(dāng)?shù)攸c頭、微笑或簡單重復(fù)一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情。適當(dāng)?shù)馁澝酪彩切枰?。不要與談話對方離得過近或過遠，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其不要唾沫四濺。
?、蕖⒓铀苏谶M行的談話，應(yīng)征得同意，不要悄悄地湊上去旁聽。有事要找正在談話的人也應(yīng)立于一旁，當(dāng)他談完后再去找他。若在場之人歡迎自己加入其談話，則不必推辭。如有急事需離開，應(yīng)向雙方打招呼表示歉意。
?、摺⊥?wù)對象交談，最后選擇服務(wù)對象細問了道德話題。諸如新聞、比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話題。這類話題使人輕松愉快，會受到普遍歡迎。此外，還可選擇雙方熟悉的話題，找到共同的語言，有助于彼此間的理解和溝通。
⑧ 最好不要談?wù)撟约翰皇煜さ脑掝}。在涉外活動中，我們應(yīng)當(dāng)回避自己不熟悉的話題。如果服務(wù)對象自己主動談起我們不熟悉的話題，應(yīng)當(dāng)洗耳恭聽，必要時可以如實相告，虛心請教。這樣做只會迎得他人的尊重，而不會貶低自己。
2、禮貌用語和用法
?、佟【凑Z。謝謝、非常感謝是道謝的常用語。初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“指教”，求人諒解稱“包涵”，托人辦事稱“拜托”。
?、凇g迎語。歡迎來賓時應(yīng)用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨，使我感到不勝榮幸!”、“再次見到您，真是十分高興”等。在服務(wù)對象再次來到時，應(yīng)以歡迎用語表明自己記得對方，以使對方產(chǎn)生受重視之感。
?、邸?yīng)答法。這是在回答對方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時的禮貌用語，如“請您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿足您的要求”、“沒關(guān)系”、“不必介意”等。志愿者在使用應(yīng)答語時，基本要求是：隨聽隨答、有問必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。
?、堋∏刚Z。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對方時，服務(wù)人員必須及時向?qū)Ψ奖磉_自己的歉意，使用規(guī)范的道德用語，向?qū)Ψ劫r禮。道德用語有很多，在需要使用時，志愿者應(yīng)根據(jù)不同的對象、不同事件、不同場合而進行認真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。