男服務(wù)員禮儀

　　在日常生活中，少不了服務(wù)員的影子，服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。那么今天我們就來看看男服務(wù)員禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　一、儀容

　　1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)。

　　2、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長指甲，服務(wù)員不允許留胡須。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

　　2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。

　　5、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

　　三、儀態(tài)

　　1、坐姿

　　(1)入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。

　　(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜。

　　(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?/p>

　　(4)坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。

　　2、站姿

　　(1)站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。

　　(2)男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。

　　(3)站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

　　(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

　　(2)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　(3)步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘。

　　(4)步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右。

　　(5)行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

　　(6)行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

　　(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。

　　(8)行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

　　四、微笑

　　在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。

　　1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。

　　2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

　　3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

　　4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

　　5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養(yǎng)：指某一個(gè)人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

　　一、禮節(jié)的分類

　　服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

　　稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)賓客來店時(shí)，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

　　(2)客人用餐完畢，離開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

　　6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會，宴會都是所為而設(shè)立的。文章餐飲服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)員的個(gè)人形象和禮貌禮儀 出自http://www.gkstk.com/article/1422793650765.html，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會提供服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：

　　(1)同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

　　(2)一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

　　(3)握手時(shí)，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。

　　(4)行握手禮時(shí)，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

　　(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請對方諒解?/p>

　　8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。

　　行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。

　　9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。

　　二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性

　　1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平

　　許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。

　　2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的#from 本文來自高考資源網(wǎng)http://www.gkstk.com end#具體體現(xiàn)

　　良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待很多賓客，請進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。

　　3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求

　　作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。

　　4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。

　　在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

　　總之，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

　　三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則

　　在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：

　　1、尊重賓客習(xí)慣

　　在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。

　　3、不與客人過分親密

　　在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。

　　4、不過分繁瑣、過分殷勤

　　對于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。

　　5、一視同仁，區(qū)別對待

　　來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。

　　四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容

　　1、注重儀容儀表儀態(tài)。(詳細(xì)要求見個(gè)人形象一節(jié))

　　2、注重語言表達(dá)：

　　(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。

　　五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。

　　十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

　　(2)禮貌的服務(wù)用語

　?、贇g迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

　?、趩柡蛘Z：餐廳服務(wù)員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。

　?、鄹鎰e語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

　?、茏ＹR語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時(shí)對客人說“新年好”等。

　　⑤征詢語：如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 …嗎?”

　?、迲?yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

　?、叩狼刚Z：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。

　?、嗤仆姓Z：如“謝謝您的好意，但是…”、“對不起，我能不能……”等。

　　⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點(diǎn)什么?這是菜單，請?zhí)暨x”等。

　　(3)注意自己的服務(wù)態(tài)度

　　在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。

　　五、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法

　　培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在日常接待中要做到以誠待客。

　　培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手：

　　1、從書本學(xué)習(xí)

　　在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，多看有關(guān)的知識類書藉，并學(xué)以致用，不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。

　　2、向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)

　　在日常工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

　　3、強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然

　　每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅(jiān)持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。