酒店人員基本的形體禮儀(2)

酒店人員基本的形體禮儀

　　十、跪式服務(wù)

　　準(zhǔn)備好需要的香巾和茶水;

　　左手托盤行至客人所在的茶幾前方約一步處，15度鞠躬面帶微笑提示客人“打擾了”;

　　右腿上前半步，離茶幾一拳距離，以右膝跪地承擔(dān)身體重心，右側(cè)臀部不得坐于右小腿上，上身保持正直，面向客人;

　　按服務(wù)次序先將香巾放于每位客人的左側(cè);

　　然后將茶水放于每位客人的右側(cè)(杯子如有手柄，朝向客人右后側(cè)45度方向)，如是飄伊杯，則需要把杯膽從杯中取出;

　　用右手示意客人“請(qǐng)用香巾、請(qǐng)用茶”。起身，后退半步，向客人15度鞠躬，轉(zhuǎn)身離開(kāi).

　　十一、幫客掛衣

　　當(dāng)服務(wù)員看到客人要脫外套時(shí)，立即主動(dòng)上前協(xié)助客人

　　話術(shù)：您好，我來(lái)幫您

　　右手和左手配合，順著客人的動(dòng)作，左手提住衣領(lǐng)中間，右手順著衣服袖口從右至左脫下來(lái)接客人衣服時(shí)，左手食指和中指挑起客人衣領(lǐng)中間，右手指向衣服。提醒客人貴重物品

　　話術(shù)：您好，貴重物品需要給您拿出來(lái)嗎?

　　記住重要客人的衣服。給客人放包等貴重物品時(shí)，一定要放在客人的視線里。右手指向衣柜

　　話術(shù)：衣服給您放在衣柜里

　　十二、拉椅讓座

　　看到客人就座時(shí)，服務(wù)員立即主動(dòng)上前幫客人拉椅讓座。運(yùn)用話術(shù)：您好，請(qǐng)坐

　　右手和左手握于椅背兩側(cè)上半部分的2/3處，右腳向前腿彎曲，右膝蓋頂住椅背，往外輕輕拉一步，等客人走到椅旁，再輕輕向前推，讓客人感覺(jué)到椅子即可

　　十三、送客在前

　　十四、揮手鞠躬

　　當(dāng)客人走進(jìn)一樓大堂時(shí)，GRO應(yīng)立即打開(kāi)大門，與服務(wù)員一起送客到大門口。

　　保安員及時(shí)將停在大門的車門打開(kāi)，并護(hù)著頂部，請(qǐng)客人上車;如客人有行李包時(shí)，應(yīng)將物品放于后備箱。

　　客人上車后，服務(wù)員、GRO、保安員、送客的相應(yīng)管理人員同時(shí)向后退一步，目視在車?yán)锏目腿恕⒉⒄f(shuō)再見(jiàn);右手向客人揮手，車子啟動(dòng)后、面朝向車后尾在90度鞠躬，心里默念3秒鐘再起身。當(dāng)客人的車駛離停車場(chǎng)時(shí)送客人員走到馬路邊上，再次向行90度鞠躬禮和再次向客人揮手告別，直到客人的車看不見(jiàn)為止。

　　形體規(guī)范篇

　　1、男員工站立時(shí)，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時(shí)，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

　　4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

　　5、行走時(shí)，怎么辦?

　　答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

　　6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦?

　　答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

　　7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦?

　　答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

　　8、送走客人時(shí)，怎么辦?

　　答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。