酒店人員基本的形體禮儀

酒店人員基本的形體禮儀

　　經(jīng)濟(jì)型酒店是我國(guó)酒店業(yè)最近十年來(lái)發(fā)展最為迅猛的一個(gè)新型酒店業(yè)態(tài)。那么作為酒店的人員你知道要注意什么基本的形體禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店人員基本的形體禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店人員基本的形體禮儀

　　一、站姿

　　面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。右手虎口壓于左手虎口交叉自然放于小腹前。

　　男員工：

　　站立時(shí)腳后跟分開(kāi)距離約為一拳，兩腳尖內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，呈V字型分開(kāi)。

　　女員工：

　　站立時(shí)腳后跟并攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈V字型，兩腿自然靠攏。

　　二、走姿及行走

　　挺胸、收腹、頭正肩平。左右手臂前后自然搖擺。上身穩(wěn)下身緊.

　　正常行走的步速每分鐘不少于106步，每秒1.5步。

　　在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。

　　兩人以上(含兩人)行走時(shí)要排豎隊(duì)靠右邊行走。

　　三、坐姿

　　女士

　　落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時(shí)用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動(dòng)不超過(guò)肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　男士

　　落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時(shí)用左手撫平裙擺

　　坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

　　雙腿并攏，雙腳向右移動(dòng)不超過(guò)肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

　　四、手式

　　五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明、指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手掌，不要用食指;

　　與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大;

　　手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣;

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離;

　　五、鞠躬禮

　　鞠躬規(guī)范:

　　右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對(duì)應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù)，90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。

　　女生的雙手仍保持站立時(shí)的姿態(tài)，放在小腹前;男生在15度30度時(shí)的雙手放在小腹前，90度放于兩側(cè)，緊貼褲線，雙手臂應(yīng)緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時(shí)下移

　　15度鞠躬禮：

　　30度鞠躬禮：

　　90度鞠躬禮

　　六、手勢(shì)指引：

　　這邊請(qǐng)：

　　手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。提示客人“您好，這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”， (帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問(wèn)好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語(yǔ)結(jié)束時(shí)注視指引的方向。

　　樓上請(qǐng)：

　　大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。提示客人“您好，這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”，(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問(wèn)好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語(yǔ)結(jié)束時(shí)注視指引的方向。

　　小心臺(tái)階：

　　走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離。上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺(tái)階處，目光直視臺(tái)階，提示客人“小心臺(tái)階”。(要在客人還沒(méi)走之前提醒)

　　七、接物服務(wù)

　　迎面相對(duì)而行的接包：

　　當(dāng)看到客人拿包時(shí)，快走幾步迎上前去。如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手處準(zhǔn)備接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。客人同意后，左(右)手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手(像拉桿)的前部，右(左)手順勢(shì)做指引手勢(shì)為客人指引方向

　　八、撿拾物品：

　　九、不同情形下問(wèn)候客人規(guī)范

　　在寬度超過(guò)3米的場(chǎng)所遇到客人時(shí)，要目視客人待目光交交匯時(shí)，要微笑、點(diǎn)頭、示意問(wèn)侯客人，與客人擦肩而過(guò)的距離要盡量大些，把主要通道讓給客人 ;

　　走廊、所有客用樓梯，以及在餐廳內(nèi)遇到客人時(shí)，手中不持物品時(shí)，要目視客人待 目光交匯時(shí)行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)候，因持有物品不方便鞠躬時(shí)(如收撤臟餐、傳菜等)要微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候，待客人經(jīng)過(guò)后才可走動(dòng)，且要側(cè)身站在靠邊處(陪同引領(lǐng)客人時(shí)微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候);

　　要在客人前面穿越時(shí)，距客人 2.5米以外或陪同引領(lǐng)客人時(shí)要微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯，距客人 2.5米以內(nèi)時(shí)要停止 走動(dòng)，目視客人待目光交匯時(shí)行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯，待客人經(jīng)過(guò)后才可走動(dòng)(客人要求可以穿越時(shí)除外)

　　在酒店公共區(qū)域內(nèi)、樓層、餐廳內(nèi)的工作人員要在前面穿越客人時(shí)，距客人 1米以外微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯后通過(guò)，距客人 1米內(nèi)要停止腳步，向客人微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯，待客人 經(jīng)過(guò)后才可以走動(dòng);

　　我們?cè)谠仂o止(含正在工作中)，對(duì)行走中的客人問(wèn)侯禮儀規(guī)范：

　　GRO或臨時(shí)指派的迎客人員，在本崗位時(shí)，凡是見(jiàn)到客人必須要目視客人待目光交匯時(shí)行30度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯;

　　其他管理人員及員工，在寬度3米以上的聲所遇到客人時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)侯;

　　所有客用樓梯，以及餐廳內(nèi)遇到 客人時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)行15度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯(在員工通道、員工樓梯上遇到 同行經(jīng)過(guò)時(shí)，問(wèn)侯要求同上);

　　在收銀臺(tái)、預(yù)定臺(tái)等臺(tái)內(nèi)站立工作的員工，看到客人經(jīng)過(guò)時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意;見(jiàn)到客人迎面起來(lái)問(wèn)詢或有事情輸，要目視客人待目光交匯時(shí)30度鞠躬禮然后熱情接待;在接客人 電話不能放下時(shí)，要捂住話筒向客人微笑點(diǎn)頭示意并講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”

　　預(yù)定員、服務(wù)員值班時(shí)，在酒店請(qǐng)?jiān)试S坐著工作的時(shí)間，看到客人經(jīng)過(guò)、走來(lái)問(wèn)詢或有事情辦理，要先起立目視客人待目光 交匯時(shí)行30度鞠躬禮并微笑問(wèn)侯;在接客人電話不能放下時(shí)，要捂住話筒向客人微笑點(diǎn)頭示意并講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”;

　　所有員工從前臺(tái)、預(yù)定臺(tái)、 收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)，看到有客人在辦理業(yè)務(wù)、消費(fèi)時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意;

　　各部門(mén)見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)，要目視客人待與客人目光時(shí)行15度鞠躬禮微笑問(wèn)侯;見(jiàn)到客人到本區(qū)域來(lái)消費(fèi)或問(wèn)詢時(shí)，要走出來(lái)迎接，目視客人待目光交匯時(shí)行30度鞠躬禮熱情接待;

　　預(yù)訂部等坐著工作的員工，見(jiàn)到客人經(jīng)過(guò)時(shí)，要目視客人待目光交匯時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意;見(jiàn)到客人 迎面走來(lái)問(wèn)詢或有事情辦理，要先站起來(lái)，目視客人待目光 交匯時(shí)行30度鞠躬并熱情接待;在接客人電話不能放下時(shí)，要捂住話筒向客人微笑點(diǎn)頭示意并講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

　　我們?cè)谛凶咧?，遇到在原地靜止的客人 ，包括客人在就餐、喝茶、喝咖啡、交頭接耳、談話、打電話等候等情況下的問(wèn)候禮儀規(guī)范：

　　自己的通行不會(huì)影響客人時(shí)，要目視客人待目光 交匯，微笑點(diǎn)頭示意;

　　自己的通行會(huì)影響到客人正在進(jìn)行的活動(dòng)時(shí)，要停止腳步并講“對(duì)不起，打擾了”，得到客人表情或語(yǔ)言認(rèn)可后，方可點(diǎn)頭示意從客人旁邊通過(guò)，絕對(duì)不可以從客人中間穿行