銷售技巧：做好售后服務(wù)，讓生意有顆常青樹(shù)
售后服務(wù)對(duì)于商家而言至關(guān)重要，抓好售后服務(wù)，為企業(yè)保駕護(hù)航。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的銷售技巧，一起來(lái)看看吧!
售后服務(wù)心理：生意有棵常青樹(shù)
在一個(gè)小山村，有這樣一個(gè)傳奇的人物。他是一個(gè)高中生，對(duì)于生物知識(shí)非常著迷，但由于生活所迫，家里無(wú)法支付他上學(xué)的學(xué)費(fèi)，他只能中途輟學(xué)，但即使這樣的打擊也并沒(méi)有熄滅他對(duì)于生物的熱愛(ài)。為了將自己的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際中，也為了改變自己貧困的處境，他決定進(jìn)行牛羊養(yǎng)殖。由于自己對(duì)于動(dòng)物知識(shí)比較了解，他的事業(yè)逐漸做大，于是他決定放棄養(yǎng)殖，專攻種羊等的買(mǎi)賣(mài)。山村以及周?chē)拇迕耩B(yǎng)的羊都是從他這里引進(jìn)的，不只是因?yàn)樗难蛸|(zhì)量好，主要是因?yàn)樗摹白呋鶎印?。這里的羊有什么大病小災(zāi)的不用跑到縣城去，只要一個(gè)電話，他便會(huì)迅速趕來(lái)，對(duì)待羊崽們就像是自己的孩子，即使已經(jīng)是總經(jīng)理的他仍舊時(shí)刻關(guān)注著他售出的小羊。
這個(gè)不一般的高中生致富的實(shí)例不僅向社會(huì)傳達(dá)出了知識(shí)改變命運(yùn)的道理，從消費(fèi)心理學(xué)角度，他的成功是因?yàn)樽龊昧耸酆蠓?wù)工作。售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或者零售企業(yè)為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客提供的服務(wù)。售后服務(wù)作為銷售的一部分，越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們并不單單只將商品買(mǎi)回去，還要求商家提供有效的售后服務(wù)。這不僅是商家贏得消費(fèi)者信賴的保證，也是商家獲得消費(fèi)者準(zhǔn)確信息反饋的過(guò)程，有利于為自身發(fā)展添磚加瓦。
那么消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)究竟有怎樣的心理呢?第一種心理就是評(píng)價(jià)心理。拿辛辛苦苦賺的錢(qián)買(mǎi)了東西，買(mǎi)完之后第一件事就是快點(diǎn)試試，看看到底怎么樣，是不是值那個(gè)價(jià)，是不是像商家說(shuō)的那么神。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)完商品后，總會(huì)自覺(jué)或者不自覺(jué)地對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，一方面獲得心理上的成就感，另一方面是想給自己吃一粒定心丸。第二種心理就是求助心理。一般買(mǎi)了新東西，消費(fèi)者大多會(huì)對(duì)商品有一種陌生感，經(jīng)常需要商家送貨上門(mén)，免費(fèi)安裝指導(dǎo)使用，咨詢產(chǎn)品的相關(guān)訊息，呈現(xiàn)出一種向商家求助的姿態(tài)。第三種心理就是退貨心理。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)的就是多少天內(nèi)包退換，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)于已購(gòu)的商品產(chǎn)生疑問(wèn)或者對(duì)于商品質(zhì)量起疑問(wèn)時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生退貨的心理。第四種心理就是試探心理，在購(gòu)買(mǎi)商品的初期，由于對(duì)于商品的各個(gè)方面了解不是很深，很容易受到周?chē)h(huán)境以及個(gè)人心理的影響，因而容易產(chǎn)生瞬時(shí)的退貨心理。這時(shí)消費(fèi)者往往產(chǎn)生一種試探心理，先看看商家的反應(yīng)，再根據(jù)自己的具體情況作決策。
針對(duì)消費(fèi)者的這些心理，商家應(yīng)當(dāng)作出怎樣的銷售策略呢?完美的售后服務(wù)能夠同消費(fèi)者建立起親密的關(guān)系，能夠使消費(fèi)者買(mǎi)得安心用得放心，商家便能得到消費(fèi)者足夠的信任。銷售者首先應(yīng)當(dāng)做到售后服務(wù)優(yōu)良。在同樣的條件下，售后服務(wù)的差異往往成為交易是否成交的關(guān)鍵。我國(guó)的一些家電企業(yè)，如海爾、格力等都爭(zhēng)先恐后地在售后服務(wù)上下足工夫。不僅做好上門(mén)服務(wù)，還主動(dòng)出擊，做售后服務(wù)的跟蹤工作。這樣不僅可以免除顧客的后顧之憂，還可以維持老顧客的忠誠(chéng)度，能爭(zhēng)取更多的潛在用戶。另一方面，這樣可以進(jìn)一步提升顧客滿意度。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在《營(yíng)銷大師》一書(shū)中指出：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。”顧客的滿意度對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。通過(guò)提供良好的商品和服務(wù)，使消費(fèi)者的滿意度達(dá)到最大，這已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。熱情真誠(chéng)的服務(wù)、完善的服務(wù)體系、獨(dú)具魅力的商品加上體貼周到的服務(wù)一個(gè)都不能少。如海爾的“三個(gè)服務(wù)”、長(zhǎng)虹公司的“絡(luò)”以及格蘭仕的“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”等，都是企業(yè)對(duì)售后服務(wù)重視的典型案例。