處理客戶(hù)異議的四大步驟
處理客戶(hù)異議的四大步驟
在銷(xiāo)售過(guò)程中，任何銷(xiāo)售人員都可能遭遇客戶(hù)的異議。因此，事先規(guī)劃好處理客戶(hù)異議的步驟非常重要。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一些處理客戶(hù)異議的步驟，希望對(duì)大家有所幫助。
處理客戶(hù)異議的四大步驟
處理客戶(hù)異議的步驟一、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議
在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中，個(gè)別銷(xiāo)售人員，尤其是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新銷(xiāo)售人員，一旦遇到客戶(hù)的異議，就心情特別緊張，根本無(wú)法認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，而是急于辯解，希望在氣勢(shì)上壓倒客戶(hù)。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，這樣最終只能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，使客戶(hù)拂袖而去。
所以，銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)，應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽(tīng)，并適時(shí)做些引導(dǎo)，要在客戶(hù)全部講完后，再誠(chéng)懇地解答客戶(hù)異議。另外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)帶著濃厚的興趣認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的異議，使客戶(hù)感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶(hù)把心中的異議講出來(lái)。
通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)異議，銷(xiāo)售人員可以弄清楚客戶(hù)的異議到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。若只是一個(gè)想象中的問(wèn)題，也要處理，只不過(guò)可以把它推遲一下，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)予以處理。
處理客戶(hù)異議的步驟二、對(duì)客戶(hù)的異議表示理解
對(duì)客戶(hù)的異議表示理解，是指對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。在遇到客戶(hù)異議的時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以用以下的話(huà)語(yǔ)來(lái)回應(yīng)客戶(hù)：“我明白您為什么有這樣的感受，其實(shí)很多客戶(hù)開(kāi)始也有和你一樣的感受，但是一旦使用了這種產(chǎn)品，他們就發(fā)覺(jué)自己喜歡上這個(gè)產(chǎn)品了。”這種表示理解客戶(hù)異議的說(shuō)法目的在于承認(rèn)客戶(hù)對(duì)異議的憂(yōu)慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識(shí)。在回答客戶(hù)的異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞就意味著要否定掉它們前面的那句話(huà)，因而也就在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話(huà)，請(qǐng)用“那么”。
從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出異議是合情合理的，但銷(xiāo)售人員向客戶(hù)表達(dá)自己理解他們考慮問(wèn)題的方法和立場(chǎng)，并不表示銷(xiāo)售人員完全贊同客戶(hù)的觀點(diǎn)。在解決異議階段，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對(duì)立，銷(xiāo)售人員需要贏得客戶(hù)情感上的認(rèn)同。
處理客戶(hù)異議的步驟三、重復(fù)并澄清客戶(hù)提出的異議
重復(fù)客戶(hù)提出的異議時(shí)可以這樣回答：“您的意思是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)貴，這就是您不愿意購(gòu)買(mǎi)的原因嗎?”如果客戶(hù)的回答是肯定的，銷(xiāo)售人員則應(yīng)提出與之相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)利益;如果感覺(jué)到客戶(hù)還有其他疑慮，銷(xiāo)售人員則應(yīng)繼續(xù)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解，并逐個(gè)予以解答。
重復(fù)并澄清客戶(hù)提出的異議能表明銷(xiāo)售人員在認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的異議，并能澄清自己是否明白客戶(hù)想要表達(dá)的意思。可以使客戶(hù)在銷(xiāo)售人員重復(fù)提問(wèn)時(shí)對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行思考。能鼓勵(lì)客戶(hù)以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。同時(shí)，又避免了對(duì)異議馬上表示肯定或否定。
處理客戶(hù)異議的步驟四、回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題
回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員可以用“誰(shuí)”、“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“何種方式”等開(kāi)放式的問(wèn)句發(fā)問(wèn)，找出異議的原因。 在回答或發(fā)問(wèn)前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍客戶(hù)的。這個(gè)停頓也會(huì)讓客戶(hù)更加注意聽(tīng)取你的意見(jiàn)。
總之，客戶(hù)的異議就是成交的機(jī)會(huì)，只要銷(xiāo)售人員能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽(tīng)并解答客戶(hù)的異議，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)異議就變成了成交的機(jī)會(huì)。
正確處理客戶(hù)異議的七種方法
1.轉(zhuǎn)折處理法
轉(zhuǎn)折處理法，是推銷(xiāo)工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話(huà)留有余地。
顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)的服裝顏色過(guò)時(shí)了，營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”
這樣就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。
2.轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。
3.以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買(mǎi)決策。
當(dāng)推銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。”
這樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
4.委婉處理法
營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話(huà)復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿(mǎn)。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。
5.合并意見(jiàn)法
合并意見(jiàn)法，是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊且鸬较魅醴磳?duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話(huà)題轉(zhuǎn)移開(kāi)。
6.反駁法
反駁法，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。
理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷(xiāo)成交。
7.冷處理法
對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。
顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是××公司的推銷(xiāo)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品......”
國(guó)外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見(jiàn)，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見(jiàn)與顧客購(gòu)買(mǎi)關(guān)系重大，推銷(xiāo)員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。
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