銷售處理異議的基本技巧有哪些
銷售處理異議的基本技巧有哪些
當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過，有些反對(duì)意見是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視;但如果是真的反對(duì)意見，你一定要注意。那么銷售處理異議的基本技巧有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
銷售處理異議的基本技巧一、認(rèn)同+陳述+反問
這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說任何反對(duì)意見，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見都是對(duì)的。而是一種禮貌和過渡。常用的認(rèn)同語包括“那沒關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問題提得很好”。
在認(rèn)同之后，再說說你的答案，不同的反對(duì)意見類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進(jìn)行糾正;對(duì)于客戶的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說服;
在所有的反對(duì)意見中，最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見，并贊美客戶的專業(yè)和直接。
客戶心里也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢，并說明該優(yōu)勢對(duì)客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的..............如果.................”
銷售處理異議的基本技巧二、忽視法
所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。
對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。
忽視法常用的方法如：
“是的，不錯(cuò)”
“沒想到王總這么有研究”
幽默地附和一下等等。
銷售處理異議的基本技巧三、以彼之道，還施彼身
該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見作為客戶購買的主要理由進(jìn)行說服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由!”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。
銷售處理客戶異議的原則：
一、避免爭論，謹(jǐn)慎回答
在處理客戶異議時(shí)，銷售人員難免會(huì)因與客戶意見不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發(fā)生，而且會(huì)帶來糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對(duì)，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時(shí)輸給客戶，也要把產(chǎn)品推銷出去。
另外，對(duì)于客戶提出的異議，銷售人員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，銷售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶?；卮鹂蛻舢愖h時(shí)，措辭必須恰當(dāng)，語調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問題。
二、尊重客戶，適時(shí)處理客戶異議
銷售人員在處理客戶異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯?shù)乇硎痉磳?duì)，甚至指責(zé)其愚昧無知，會(huì)使客戶受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。因此，銷售人員應(yīng)尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶。
三、設(shè)法破解客戶的秘密異議
一般來說，購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購買異議。由于某些特定的原因，客戶對(duì)推銷產(chǎn)品和推銷行為的反對(duì)意見不愿外露，不愿輕易向銷售人員表達(dá)出來，這實(shí)際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。
在實(shí)際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對(duì)于客戶的秘密異議，銷售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實(shí)根源，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记?，妥善處理客戶的異議。
四、將心比心對(duì)待客戶
將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題，多替客戶想一想。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的，千萬不要從內(nèi)心上將自己和客戶對(duì)立起來，認(rèn)為客戶提出異議就是想和自己作對(duì)。其實(shí)，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什么尖銳的矛盾。