溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例
溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例
溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程，今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一些溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例，希望對(duì)大家有所幫助。
溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例一
韓鵬，2001年7月，畢業(yè)于遼寧工業(yè)大學(xué)電子工程專業(yè)，應(yīng)聘到了大連MV商業(yè)集團(tuán)公司工作。由于在三個(gè)月的試用期內(nèi)，韓鵬工作富有激情，并且具有較強(qiáng)的交際能力，很快便得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。2001年10月，新入職員工的崗位分配時(shí)，按照韓鵬個(gè)人的第一志愿，他競聘到了集團(tuán)營銷部工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部報(bào)刊和廣告方面的工作。
進(jìn)入營銷部后，韓鵬一如既往地努力工作，善于鉆研，經(jīng)常向部門內(nèi)部的前輩和其他科室的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教工作方法以及業(yè)務(wù)方面的問題，從而使其業(yè)務(wù)能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業(yè)績也很突出，受到了營銷部主管領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
隨著工作時(shí)間的延續(xù)，韓鵬覺得目前的機(jī)關(guān)工作不利于自己以后的職業(yè)發(fā)展，于是他協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，終于得到了集團(tuán)下屬公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，也得到了一次工作調(diào)動(dòng)的機(jī)會(huì)。
2005年2月，韓鵬調(diào)至集團(tuán)下屬最大的分公司營業(yè)部大連A區(qū)營業(yè)部擔(dān)任服務(wù)經(jīng)理助理職務(wù)。韓鵬在這個(gè)職務(wù)上如魚得水，很快便成為營業(yè)部的骨干。2005年10月，韓鵬被任命為營業(yè)部服務(wù)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)營業(yè)部的顧客服務(wù)工作。一直積極要求上進(jìn)的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。
正在韓鵬希望自己能夠有更大的發(fā)展空間時(shí)，2007年3月，MV集團(tuán)公司決定拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成立國際名品經(jīng)營公司，面向集團(tuán)內(nèi)部招聘一名總經(jīng)理和兩名業(yè)務(wù)經(jīng)理。韓鵬認(rèn)為自己的工作能力和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜻m合國際名品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的要求，決定再一次挑戰(zhàn)自己，便報(bào)名參加競聘業(yè)務(wù)經(jīng)理。
2007年3月20日，MV集團(tuán)國際名品公司崗位競聘大會(huì)在集團(tuán)總部大樓會(huì)議室舉行，集團(tuán)總裁、總部機(jī)關(guān)各部門的領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)各分公司總經(jīng)理出席了會(huì)議。參加業(yè)務(wù)經(jīng)理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團(tuán)大連B營業(yè)部的業(yè)務(wù)經(jīng)理徐志強(qiáng)和2004年剛剛加入MV集團(tuán)的國內(nèi)某名牌大學(xué)畢業(yè)生王嘉實(shí)。由于認(rèn)真準(zhǔn)備了講稿，加之對(duì)自己的溝通能力、應(yīng)變能力以及工作經(jīng)驗(yàn)充滿自信，韓鵬認(rèn)為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)豐富很多，勝算也大得多。 由于競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個(gè)走上了講臺(tái)。整個(gè)演講過程都很順利，下一個(gè)環(huán)節(jié)是答辯。
為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個(gè)提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強(qiáng)，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?”
“作為入職集團(tuán)近五年的大學(xué)生，我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作都仔細(xì)思考，認(rèn)真執(zhí)行，同時(shí)經(jīng)常到圖書館借閱各種與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)書籍，時(shí)常向老領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工請(qǐng)教工作方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，所以即使我不是業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的一個(gè)，但我一定是進(jìn)步最快的一個(gè)!”韓鵬滿懷信心地答道。 “你剛才提到零售企業(yè)的顧客服務(wù)工作十分重要，甚至對(duì)公司的經(jīng)營業(yè)績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務(wù)的主要作用嗎?”為進(jìn)一步考察韓鵬的工作能力，集團(tuán)總裁繼續(xù)提問。
“我從2005年2月到現(xiàn)在一直從事服務(wù)工作，處理的棘手問題很多，我認(rèn)為服務(wù)工作開展的好壞將直接影響公司的經(jīng)營效益，同時(shí)對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業(yè)部來說吧，兩年內(nèi)我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償就百般糾纏。我們營業(yè)部2006年因顧客投訴而給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)挠?8起之多，全年因?yàn)轭櫩屯对V造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)238230元!”為了增強(qiáng)說服力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的實(shí)例，并采用了精確的數(shù)據(jù)，希望展現(xiàn)出自己對(duì)工作的認(rèn)真和業(yè)績情況的準(zhǔn)確把握能力，能得到集團(tuán)總裁及評(píng)委的認(rèn)可。
“真的有這么多顧客投訴需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎?每年的損失有這么多?”集團(tuán)總裁似乎半信半疑，在問韓鵬的同時(shí)轉(zhuǎn)過臉看了一眼大連A營業(yè)部的總經(jīng)理。
“這些數(shù)據(jù)是我去年工作中總結(jié)出的，這些數(shù)據(jù)足以說明顧客服務(wù)工作的重要性。”韓鵬并沒有意識(shí)到集團(tuán)總裁所持疑問的真實(shí)意圖，依然按照自己的思路回答問題。其實(shí)，集團(tuán)總裁掌握的顧客服務(wù)方面的損失數(shù)據(jù)與他講的“精確”數(shù)據(jù)差距很大。 最終，出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。
請(qǐng)對(duì)此案例進(jìn)行分析。
1.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達(dá)成其目標(biāo)，那么韓鵬競聘失敗的原因是什么?
2.從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應(yīng)從哪些方面進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)?
溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例二
劉偉(劉)：昨天與毛石農(nóng)(注：公司市場部經(jīng)理)的會(huì)談怎樣? 趙國棟(趙)：嗯——啊——這不是很重要。 劉：看起來你心情很不好
趙：是的。這次會(huì)談幾乎是完全失敗的，讓我說，我希望將這件事忘了。 劉：事情往往不像我們想象的那樣。
趙：對(duì)極了，對(duì)那家伙抱希望簡直不可能。我認(rèn)為上交的計(jì)劃是非常清楚而周到的，但他全盤否定了。 劉：你說他一點(diǎn)都不接受。 趙：對(duì)。
劉：老趙，我們以前見過你的工作，你總是一流的。我很難想象你的計(jì)劃被毛石農(nóng)否決。他怎么說的?
趙：他說不現(xiàn)實(shí)，很難實(shí)施…… 劉：真的嗎?
趙：真的，當(dāng)他這么說時(shí)，我覺得他實(shí)在對(duì)我進(jìn)行人身攻擊。但另一方面，我也很惱怒，因?yàn)槲艺J(rèn)為我的計(jì)劃很好，要知道，我對(duì)計(jì)劃中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都花了巨大精力。
劉：我能肯定。
趙：對(duì)我真是一個(gè)打擊
劉：我敢打賭，遇到這種事，我也會(huì)沮喪的。 趙：毛石農(nóng)肯定有些什么事要反對(duì)我 劉：盡管你對(duì)這些計(jì)劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對(duì)你，還是反對(duì)你的計(jì)劃，對(duì)嗎? 趙：對(duì)，你又能怎樣分辨呢?
劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農(nóng)的行為是不合情理的。 趙：我只是不明白他為什么要這么做。
劉：當(dāng)然。如果他說你的計(jì)劃不切實(shí)際，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個(gè)基本問題的?這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件?你有沒有要他指出問題或要他將反對(duì)的原因說得更具體一些呢?
趙：好主意，但你知道——受到拒絕，我是多么失望，簡直就像在云里霧里，你明白我的意思嗎?
劉：是的，那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊，以至于想通過盡快放棄計(jì)劃來挽回留下的一點(diǎn)自尊。
趙：對(duì)極了，我只想在我說出令人后悔的話之前，盡快逃離那里。劉：然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會(huì)僅僅因?yàn)椴幌矚g你本人而讓公司去冒險(xiǎn)。但是……計(jì)劃是好的!這其中的矛盾很難處理，對(duì)嗎?
趙：完全這樣，我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法，但我站在那里是像個(gè)木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢，事情已經(jīng)弄成這樣了。 劉：老趙，我不認(rèn)為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認(rèn)為這還不是結(jié)論，也許他未理解計(jì)劃，也許這天本該他休假。誰知道?有很多可能，與毛石農(nóng)定個(gè)時(shí)間坐下來，一點(diǎn)點(diǎn)問他反對(duì)的理由，怎么樣?你認(rèn)為在與他談?wù)?如何? 趙：我想我會(huì)知道更多一些。至少，我還不知道如何修正或改動(dòng)計(jì)劃。你是對(duì)的，我真的不知道毛石農(nóng)是怎樣看待我或我的工作的。經(jīng)常，我只做出反應(yīng)，而很少進(jìn)行回答與解釋
劉：也許該安排另一次會(huì)談。
趙：好吧，我想我應(yīng)該與他在下星期安排一個(gè)新的會(huì)面，我很想搞清楚問題究竟在我還是在計(jì)劃。謝謝。
問題：
1、 舉例說明談話中符合建設(shè)性溝通的原則和特征有哪些?
2、 劉偉與趙國棟的談話成功嗎?原因何在?
3、 談話的轉(zhuǎn)折點(diǎn)在哪里?為什么?
溝通協(xié)調(diào)能力經(jīng)典案例三
在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個(gè)不同國家和地區(qū)。由于語言、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀等千差萬別使員工平時(shí)的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。于是人力資源部的培訓(xùn)經(jīng)理就對(duì)這些員工進(jìn)行集中培訓(xùn)。
考慮到這些員工大都是新雇員，培訓(xùn)經(jīng)理首先向他們介紹了公司發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀，并向他們解釋員工守則及公司慣例，然后做問卷調(diào)查。該調(diào)查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，并列舉出自進(jìn)公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態(tài)度、價(jià)值觀、處事方式等，還要寫出個(gè)人對(duì)同事、上司在工作中的心理期待。
問卷結(jié)果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發(fā)現(xiàn)所有同事點(diǎn)頭表示贊同，搖頭表示反對(duì)，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習(xí)慣。公司一位斐濟(jì)小伙子則寫道，公司總裁來了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上——在斐濟(jì)表示敬意要坐下。
培訓(xùn)經(jīng)理將問卷中的不同之處一一分類之后，再讓這些員工用英語討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。
經(jīng)過培訓(xùn)，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓(xùn)經(jīng)理的做法解決了。
問題：培訓(xùn)經(jīng)理為什么會(huì)取得成功?
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