雷軍演講全文：《互聯(lián)網(wǎng)+助飛實體經(jīng)濟》(2)

　　你邀請用戶來做產(chǎn)品以后，你還要極度地重視品質(zhì)服務(wù)。以前廣告都承諾，認為把成本控制的越低越好，其實這么想的時候它的服務(wù)品質(zhì)好不好?我對以前的服務(wù)都是非常不滿意的。

　　?極度地重視品質(zhì)服務(wù)

　　我在賣小米的時候，我們能不能真的把服務(wù)做好?當然，在中國把服務(wù)做好也是很難的一件事，在今天這樣的經(jīng)濟水平下做服務(wù)需要大量的投入，我不能保證小米的服務(wù)就是最好的，但我希望做最好的愿望是極其強烈的。我給大家看一張圖，這是小米的售后服務(wù)點，我敢肯定在中國沒有任何一家公司的售后服務(wù)點這么高檔，這是小米之家，我設(shè)計小米之家的精神就是像零售店一樣漂亮，要有免費的茶水、免費的Wifi，要讓每一個顧客就像到朋友家一樣。

　　我們不僅是中國最大的手機公司，也是中國最大的手機行業(yè)客服中心，有1700個坐席客服，有2750人，這是另外一套體系。我跟同行交流時談到服務(wù)規(guī)模，他們賣手機的量可能跟我們差不多，但客服人數(shù)跟我們可能差了10倍，而我們客服服務(wù)的離職率只有15%。我辦客服中心秉持幾條標準：第一，薪酬要比社會標準高30%，我們?nèi)绻蛔鹬赝拢麄兪遣粫鹬匚覀兊目蛻舻?。第二，每一個人每月600元的員工餐，在我們公司食堂一天吃三頓飯。只有這樣的決心才可以把服務(wù)做好，這個投入是海量的。

　　我們能不能少做一點廣告，有些廣告用戶也不相信。我把服務(wù)當成產(chǎn)品的一部分，而不把它看成費用。如果看成費用，就做不好了，而且我們把這樣的客服中心放在中關(guān)村最貴的地段，就是為了跟我們研發(fā)部門及時溝通，是不惜成本和代價。

　　怎么激發(fā)一線同事們的熱情，讓他們把服務(wù)做好，把這些細微的工作做好，我覺得這里面下的工夫也是很大的，我們在整個客服服務(wù)中心的口號就是和用戶交朋友。所以整個服務(wù)系統(tǒng)的話我們也拿了全國最佳Call center獎項，我一直覺得在中國把客戶中心做好非常不容易。

　　干掉廣告費，垂直一體化

　　怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來高效地運作，改善整個運作效率?以前，我們的產(chǎn)品為什么要控制成本才賣得出去?因為我們沒法跟跨國公司的產(chǎn)品比較，如果我們價錢沒優(yōu)勢，用戶就不會選擇。如果沒有創(chuàng)新，我們只有控制成本才有機會賣出去。我們能不能用跟他們一樣的成本做同他們很接近的好產(chǎn)品?

　　在今天，我們有一個詞叫定位，比如手機行業(yè)國外品牌會賣到3塊，國內(nèi)品牌會賣到2塊，我剛才講的成本是制造成本，這中間還有研發(fā)成本、推廣成本、維修成本、服務(wù)成本。

　　然后我就想出了這一種模式，這個模式的核心是什么?有一點像垂直一體化，就是哪些事情能自己做，哪些事情能最優(yōu)化成本。

　　?首先，是研發(fā)和市場。

　　我們能不能用口碑營銷?什么叫口碑營銷?就是你把產(chǎn)品做好，讓用戶去幫你去推廣，讓每個用戶推薦之后的朋友、同事去買，這個成本最低。

　　換一句話說，能不能不做廣告?一般商品有5%—10%的廣告費，把這個成本給省了。你相不相信這個東西做得好，如果你相信，你就可以做成口碑效應(yīng)。

　　?接著是銷售環(huán)節(jié)。

　　今天實體經(jīng)濟銷售環(huán)節(jié)的成本之高讓大家瞠目結(jié)舌，怎么降低這個成本?把這個手機做好，我能不能不要產(chǎn)品渠道?我自己開個網(wǎng)站，就在網(wǎng)上直銷，不依賴任何人幫我賣手機，我就開了一個小米網(wǎng)，把產(chǎn)品放上去，每星期二開門，其余時間不開門。在剛開始的前幾年一周只開一次門，每次只賣兩三分鐘。當我們把產(chǎn)品真正做好以后，有一次開門，850萬人來買東西，比買火車票還難。平常每星期二就有700萬人來我們店，所以我最重要的是解決供應(yīng)問題。

　　仔細想一想，傳統(tǒng)的銷售成本有多高?大概是一個商品的30%-40%，甚至有的是60-70%，絕大部分成本都是這樣消耗掉的。這些消費渠道掙錢嗎?其實也不掙錢，就是每個環(huán)節(jié)要花錢。所以我就把廣告費干掉，把成本降低，按材料價格零售。

　　?最重要的激勵不是錢，是股權(quán)。

　　在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)最重要的激勵不是錢，而是股權(quán)，我們的股權(quán)成本沒有計入研發(fā)成本。如果小米的這幾百人全部享有股權(quán)，他們會竭盡全力地把產(chǎn)品做好。所以我在研發(fā)成本上采用精品戰(zhàn)略，只做兩三款手機，單款手機的成本被大規(guī)模降低了，雖然我的總體投入很高，單款投入更高，但實際上我的效益高了很多倍。

　　把廣告干掉，我把產(chǎn)品做好以后老百姓會幫我做宣傳，我根本不需要去做廣告，我也不想用任何渠道，本來1塊錢的東西我就賣1塊錢，甚至賣1塊1就夠了。

　　?口碑營銷

　　傳統(tǒng)的口碑營銷太慢，一個人只能覆蓋30個人，今天能夠覆蓋300-3000人。但是要注意，一個產(chǎn)品做得好，正面口碑很快，但是做得不好負面口碑更快，所以這種口碑的壓力下我們要不惜代價做好研發(fā)，做好服務(wù)，就是因為口碑時代效應(yīng)，這是互聯(lián)網(wǎng)造成的。

　　有了口碑效應(yīng)以后，用戶都來我這里買東西，他不需要別的渠道，完全可以電商直銷，所以我們就是把這幾種模式全部整合在一起，達到一個最圓滿的效果。

　　互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費+長尾”

　　我們?yōu)槭裁醋鍪謾C呢?我們的手機為什么敢于成本定價，這里面還出現(xiàn)一個新的問題，我去年跟鴻忠書記做匯報的時候，互聯(lián)網(wǎng)的核心是什么呢?是免費模式，我跟大家推薦兩本書，這是互聯(lián)網(wǎng)非常經(jīng)典的書籍，一個叫《免費模式》，一個叫《長尾理論》。

　　在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面，互聯(lián)網(wǎng)認為用戶的價值最高，要把用戶的心留住。為了把用戶的心留住，互聯(lián)網(wǎng)上最好用的都是免費的。比如說新聞是免費的，信息檢索是免費的，郵箱全是免費的。這些東西都免費了?；ヂ?lián)網(wǎng)公司做這么多東西不收一分錢，它獲得了什么?它獲得了用戶，它獲得了用戶的忠誠，它獲得了用戶的粘度、好評度，他在非常短的時間通過免費模式獲得大量的用戶，接著就占領(lǐng)了市場。

　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)只靠核心用戶不賺錢的話就活不下去，發(fā)不起工資，股東不happy，這就是長尾理論。你為少數(shù)客戶定制了特別服務(wù)，這個前提大家想像一下，因為你客戶群大，我把天貓和淘寶簡化，馬云本人也說過，他們的電商實際上開商場，開集貿(mào)商場，他們自己是不經(jīng)營的，他們實際上做的是科技地產(chǎn)，他們是不直接賣東西的，他們是搭個臺子。

　　怎么形容互聯(lián)網(wǎng)這種商業(yè)模式呢?就叫“羊毛出在豬身上”。原來我們在羊身上剪羊毛，但現(xiàn)在羊毛免費了，變成“羊毛出在豬身上”。早期騰訊先做QQ的時候大家都不看好，到后來大家發(fā)現(xiàn)他們聚集了眾多用戶的時候，賺了很多收入的時候，騰訊才一步一步被認可，所以互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費+長尾”，就是免費模式加長尾理論。用核心業(yè)務(wù)免費大量的吸引用戶，提高用戶滿意度，用長尾理論來尋找新的商業(yè)模式。所以小米干的事情其實是同樣的。其實小米最在意的是什么呢?是客戶滿意度，客戶滿意了給我點小費我就活得很好了，所以我們把這種經(jīng)濟模式叫做“小費模式”。

　　?生態(tài)鏈增值

　　我把手機做好了，跟手機相關(guān)的所有周邊服務(wù)都做好了，我的客戶關(guān)注度就會越來越強。大家有時候去茶館、餐廳、機場、火車站都有免費Wifi，但是那個免費Wifi需要你輸入電話密碼，需要你注冊，需要你找服務(wù)員要密碼才能獲得這個服務(wù)。后來我們小米之家在四五萬個地方注冊了免費Wifi，小米手機一拿出來就可以聯(lián)上。這時候蘋果手機沒的功能我們有，用起來就是方便很多。有一次我在星巴克，立即給我彈出了小米免費Wifi，要不要用，這比我去找咖啡廳要密碼方便很多，咖啡廳也可以聚集用戶，所以它是個雙贏的過程。

　　我們就是通過大量的集成做到一個全系統(tǒng)的優(yōu)化，我的目標是什么呢?我們只花營業(yè)額的5%，不到6%，把我們從研發(fā)、生產(chǎn)、制造、服務(wù)、售后、維修，所有成本cover，其實在過去幾年里我們做到了，這樣我們就做到了全球運作效率最高的公司。

　　我覺得在互聯(lián)網(wǎng)這個時代，沒有效率是干不好的，為什么我們這個商品會賣這么貴?今天加了很多成本，每一層都加成本，我就先講到這里，這就是小米的基本商業(yè)模式。