兩個游輪銷售案例對比教你如何用對的態(tài)度去銷售
兩個游輪銷售案例對比教你如何用對的態(tài)度去銷售
在游艇銷售的過程中，態(tài)度對你一單生意的成交起很大的作用，下面是學(xué)習(xí)啦小編通過兩個相反案例的分析來將前面所學(xué)的知識進行應(yīng)用，分析情境案例中的服務(wù)行為的“好”與“壞”，希望能幫到大家!
案例一：表現(xiàn)糟糕的銷售員小蘇
旅行社接待員將王夫人帶到小蘇的辦公桌前并說“小蘇將竭誠為您服務(wù)”。
以下“旅”表示小蘇，“客”表示王夫人。
旅：早上好。我有什么可以幫到您嗎?(還沒有自我介紹也沒有稱呼客人的姓名)
客：我們家人今年夏天想進行游輪旅游。您有什么建議嗎?
旅:我知道一個游輪航線特別適合您。您一定會喜歡皇家加勒比游輪。他們針對所有年齡段的兒童都有不同的旅行計劃安排。(沒有試圖發(fā)現(xiàn)客戶真正想要什么，沒有提出針對性的、個性化的建議)
客：即使對20多歲的“兒童”也是嗎?我家4位家庭成員，我和我丈夫，以及23歲的女兒和她的丈夫。
旅:哦，如果是這樣的話呢，我覺得您和您的家人都將會非常喜歡皇家游輪公司的加勒比航線的。今年6月初，他們會有一批價格非常合理的游輪航線。游輪從邁阿密出發(fā)經(jīng)過3個港口：科蘇梅爾、大開曼島、基韋斯特。如果您想在港口吃午飯的話，我知道在基韋斯特有個非常棒的小餐館。(像開始一樣，在沒有嘗試發(fā)現(xiàn)和確定游客的具體需求前，小蘇再一次給游客推薦了錯誤的游輪產(chǎn)品，但是她的確也運用了一個服務(wù)技巧—推薦餐廳)
客：這一個有點過早。我們需要在7月去。
旅:7月的價格相比6月有一點高，但它仍然物超所值。我真的建議您購買陽臺艙。兩個艙怎么樣?(態(tài)度不熱情)
客：嗯，那么我們要怎么去邁阿密乘坐游輪呢?此外，在一年的這個月里這些港口的天氣如何?
旅:我們可以幫您訂購機票。我們收取每張機票25美元的服務(wù)費，機票要您自己來取。然后我?guī)湍A(yù)訂游輪，價格2000美元含機票，我將再次對機票價格進行檢查。我沒有關(guān)于天氣的信息，但您可以在互聯(lián)網(wǎng)上查詢到當(dāng)?shù)氐奶鞖狻?沒有快遞服務(wù);非常關(guān)注“銷售”以至于不關(guān)注游客的正確需求，一味地追求銷售成功;沒有給顧客制定個性的建議;將從互聯(lián)網(wǎng)查詢天氣的工作交給了游客)
客:那么護照怎么辦呢?
旅:您同樣可以在網(wǎng)站找到。(再一次推卸責(zé)任)
客：謝謝!
旅:您可以在游輪出發(fā)前30天打印您的電子航程以及注意事項。這個需要您登錄游輪網(wǎng)站去自己下載打印。如果您有任何疑問，請給我打電話。(沒有提醒游客從網(wǎng)上辦理可以獲得更多的利益和服務(wù))
當(dāng)然多數(shù)游輪銷售人員也經(jīng)常不太可能在與游客交談中犯那么糟糕的錯誤，但是也經(jīng)常陷入這種情況：在不認真聆聽游客需要的情況下，就盲目地推薦游輪產(chǎn)品。
小蘇糟糕的表現(xiàn)總結(jié)：未作自我介紹;不符合條件的建議;提供餐廳信息;態(tài)度不熱情;忽略所有問題，僅希望完成銷售;將義務(wù)推卸給游客。
案例二：表現(xiàn)令人愉悅的小杰
旅行社接待員將李夫人帶到小杰的辦公桌前并說“小杰將竭誠為您服務(wù)”。
旅:早上好，李姐。我是小杰，有什么能幫到您的嗎?(介紹自己，并使用游客的名字)
客:我們家人今年夏天想要游輪旅游。您有什么建議嗎?
旅：您的家里共有幾口人，分別都是什么年紀(jì)?(從一個沒有壓力、輕松地問題入手，可以得到更多的信息，從而根據(jù)客戶的需求，給予她特別的推薦)
客：我的家庭由我、我的丈夫、我23歲的女兒以及她的丈夫組成。
旅：您和您的家庭會怎樣享受你們的假期呢?您是否喜歡一個安靜、平和、文藝的假期呢?您是否想要更多的夜生活，更多的有激情、冒險的活動?或者別的什么的?(更深層次地了解游客潛在的需求，便可以在她考慮是否合適時給予她更多的靈活性去作出回復(fù))
客：我認為我們可以選擇皇家加勒比游輪。坐他們的船看上去十分有趣，而且我們不需要走得太遠。
旅：皇家加勒比游輪當(dāng)然是會給您帶來很多樂趣的。那是什么讓您覺得皇家加勒比游輪如此吸引您呢?(通過贊同來增進聯(lián)系，不要僅僅試圖尋找對的項目還要學(xué)會了解更深層次客戶的需求和動機。在重申一次，要以輕松的、無壓力的方式去給予客戶特別特別的推薦)
客：我最好的朋友張姐剛剛完成游輪旅行回來。她告訴我一次游輪旅行大約要花費多少，并且能得到多少樂趣和放松。
旅：根據(jù)您所說，我認為皇家加勒比游輪的日韓航線十分適合。他們的航線?？?個港口，分別是首爾、濟州以及福岡。每周六都會有船次離港出發(fā)。您需要兩個艙室還是住一個艙室呢(提供個性化推薦)
客:很可能是兩個艙室，應(yīng)為我們的女兒已經(jīng)成年，但我還是要在了解需要額外支付多少費用后再做決定。
旅：嗯，兩個艙室一定會給你們的旅途帶來更多的樂趣，因為你們都能獲得更多的個人空間。當(dāng)然，那一定會帶來額外的費用，具體是多少取決于您選擇的是什么類型的艙室。內(nèi)艙室是最便宜的一種，但您將無法欣賞窗外的風(fēng)景。海景房是最普通也是價格相對中端的一種。海景房中都會配有舷窗，窗外的任何景色都一覽無遺。陽臺房的費用會在海景房的基礎(chǔ)上再高一點，但獲得的游輪體驗則是截然不同的。那您是決定何時啟程呢?(在進行交談時始終假設(shè)客戶是想要進行此次游輪旅程的;她通過交談了解客戶的需要從而為其推薦最符合要求的游輪、航線;她介紹數(shù)個可供選擇的項目的詳細信息)
客：我們想在7月的第二周出發(fā)。如果不行，那就第三周。那么，在這個時間段，停泊的幾個港口的天氣會怎樣呢?
旅：我會把3個港口這個時間段的典型天氣打印出來給您。當(dāng)然，我要告訴你的是，真正的天氣可能會不同。在臨近出發(fā)之前，我將會把天氣預(yù)報打印出來給您。我真希望能與您同行。讓我來查看一下航線的定價。(提供更有價值的服務(wù)，并且超過客戶的預(yù)期，特別是她將信息打印了出來而不是單純地告訴顧客信息;對客戶的計劃表現(xiàn)出熱情;銷售人員上網(wǎng)檢索價格信息，并找出客戶所需要的航線的信息)好消息，7月14日的航線仍然有空位。真是幸運，要知道這是一年中的旺季。哇哦，陽臺艙房只要每人6888元!在一年中，這都是一個很實惠的價格。(即使客戶已經(jīng)印象深刻，銷售人員還是要在價格下面畫線提示)
客：我覺得應(yīng)該會要兩個陽臺艙房。那我們要怎么上船呢?
旅：游輪將從上海起航。我們能提供您到達上船地的機票。加上機票，總的費用是8000元。我要再確認一下機票的價錢。(提供額外的服務(wù)以及額外服務(wù)所需的費用的詳細信息，并且標(biāo)注出這是特別的價格)
客：聽起來不錯。
旅：我們將會在您出發(fā)前的30天將電子文件發(fā)送給您并電話確認。
客：謝謝。
旅：這是我的榮幸。我希望您能向朋友們介紹我們的游輪。我也同樣希望能替他們規(guī)劃他們的假期。(在不得罪客戶的前提下尋求更多額外的生意)
這種方式不是更好嗎?
小杰令人愉悅的服務(wù)技巧總結(jié)：使用游客的名字稱呼游客，作自我介紹;專業(yè)性的表現(xiàn);提供了個性化的建議;嘗試性地引導(dǎo)游客做出最終購買決定;提供增值可選擇的項目;展現(xiàn)出熱情;凸顯項目價值。