如何與不同類型的客戶溝通的銷售話術(shù)

如何與不同類型的客戶溝通的銷售話術(shù)

　　車險銷售是提升業(yè)績的一個主要手段，在與不同類型的客戶談判中，因地制宜的攻心術(shù)才是制勝得關(guān)鍵，可是客戶就是那么任性，你能搞定嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的從三大類型客戶剖析三種不同的談判案例，希望能幫到大家!

　　▼“糊涂型”客戶

　　1客戶特征第一類體現(xiàn)為“價格敏感型”，常用話語為：“你們4S店的太貴了，外面比你們便宜很多!”

　　第二類體現(xiàn)為“面子型”，常用話語為：“我親戚(朋友)是做保險的，我買保險肯定得找他呀!”

　　“價格敏感”和“面子”都只是表象，關(guān)鍵問題在于，由于客戶不太懂車險，不知道不同渠道購買的保險可能有不一樣的保障和價值，不知道店外買保險可能面臨的風(fēng)險

　　所以才會簡單地比“價格”而不是“價值”，或者是簡單地想借這個機會去幫親戚朋友(或盲目地信賴親戚朋友)

　　充分利用品牌銷售環(huán)境和各類助銷工具，結(jié)合車險相關(guān)的基礎(chǔ)知識，在溝通過程中充分展示4S店的服務(wù)優(yōu)勢。

　　糊涂型客戶

　　關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)

　　2情景再現(xiàn)

　　>>>>案例

　　客戶姓劉，夫婦都是公務(wù)員，來店買?？怂?。有一定經(jīng)濟實力，在購車過程中就不斷討價還價。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重感受及面子的一類客戶。談到保險時，客戶說有朋友在太保賣保險，不愿意在店購買，要出去關(guān)照他朋友的生意。

　　>>>>談判方式

　　銷售顧問：劉先生，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險您考慮買哪家的?我們這邊有中保、平安、太保三家公司，都是大保險公司。

　　客戶：保險啊，不買了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣保險，跟他說好了，提了車就去找他辦。

　　(提示：客戶此時對銷售顧問有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶的戒備心理)

　　銷售顧問：劉先生，感謝您選擇長安福特!汽車在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險是在所難免的，所以買好保險相當(dāng)重要。因此，作為您的銷售顧問，我很期望您能給我?guī)追昼姇r間，我想給您介紹一下購買保險的標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶：哦……

　　銷售顧問：購買保險的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買了哪些險種。但是，萬一你朋友推薦的保險不合適，車子需要保險服務(wù)的時候，您是找保險公司還是找您朋友?

　　客戶：哦?

　　(提示：銷售顧問可在此環(huán)節(jié)展示“車輛保險建議書”)

　　銷售顧問：比如，對于您所買的這款車，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計免賠。這些險種的作用您都知道吧?(提示：客戶如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險種作用)

　　而且，除了險種，還有一個要注意的問題就是保額，特別像第三者責(zé)任險。對于我們大部分的福特車主來說，用車最大的風(fēng)險其實不是車本身，而是第三者責(zé)任。為什么呢?我覺得車子在使用過程中難免會有刮擦，車子壞了，大不了拖回來修，但是碰到電單車呢?你也知道，在貴港，行人和電單車最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車安心，第三者責(zé)任險我們都推薦客戶選擇高一些的責(zé)任限額，其實費用差距并不大，20萬比10萬只多一百多塊錢，50萬比20萬相差也就兩三百塊錢，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎?

　　(提示：外面的電話營銷或代理公司為了拉低保費，一般只會給客戶推薦5萬或者10萬的三責(zé)險，而客戶由于不懂保險也不會去關(guān)注。所以這種針對三者險的分析比較容易打動客戶。到了這個時候，客戶對銷售顧問的專業(yè)性基本上不會懷疑了，自然會期待了解更多的信息，便于下一步溝通)

　　客戶：不過我朋友都說好了，他會給我出好保險的

　　(提示：客戶此時會想“你說得挺有道理，我叫朋友按這個方案辦就行。反正不在你這里買!”)

　　銷售顧問：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買。買了保險以后還要考慮后續(xù)保險服務(wù)的。如果不跟保險理賠結(jié)合起來，保單就是張廢紙。

　　客戶：算啦，我還是去找朋友買了，都說好的了。

　　銷售顧問：目前，保險渠道除了4S店無非就是保險公司直銷、電話車險、親戚朋友幫辦幾種。你朋友應(yīng)該是保險公司的吧。其實在定損之前，哪里的保險都一樣，差距是從定損開始的。劉先生，您知道什么叫“定損”嗎?

　　客戶：……(搖頭)

　　銷售顧問：定損的意思，就是保險公司確定損失金額的大小，比如，車撞壞了，所謂損失金額其實就是維修價格，包括：配件是否需要更換?如果要更換，是按原廠配件價格，還是按質(zhì)量沒保障的副廠件價格?維修費用怎么定?等等。

　　客戶：哦……

　　銷售顧問：品牌車的車主一般都愿意在4S店修車，因為4S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價格也高一些?？墒?，客戶自己在外面的保單，保險公司給出的定損價格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時一輛損失3萬的車，可能只能定2萬，價差高達(dá)1萬!

　　客戶：噢?(心里不明白為什么會出現(xiàn)定損差異)

　　銷售顧問：對于保險公司而言，為了提高利潤，保險公司一定會嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要的一個控制環(huán)節(jié)。因此，對于一般的保險事故車，保險公司只會按照市場上平均的、甚至是最低的配件價格和維修價格來定損，而這個價格和4S店的維修價格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險公司是有定損價格協(xié)議的，保證我們的客戶在發(fā)生保險事故后，保險公司會按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)來定損。當(dāng)然，很難說所有4S店都能做到這一點，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車的定損價格都會嚴(yán)格按照我們長安福特原廠配件及長安福特標(biāo)準(zhǔn)維修工藝的要求來確定。而且，在我們這邊因為定損價格不夠?qū)е滦薏涣说模径际强蛻糇约赫遗笥奄I的保險。

　　客戶：怎么會這樣呢?我買了保險，出了事總要給我修好吧?再說了，我可以回來修呀。

　　銷售顧問：當(dāng)然修得好，但是你看看路邊掛著某某保險公司特約維修廠招牌的修理廠，都是些什么規(guī)模啊?!而我們是正規(guī)的4S店，從建店到經(jīng)營，每個環(huán)節(jié)要嚴(yán)格遵守廠家的品牌標(biāo)準(zhǔn)，但一般的維修廠是沒有什么約束的，為了降低維修成本，他們通常都是用的副廠件、甚至偽劣件，至于維修工藝就更不用說了!做漆質(zhì)量不好也不講了，影響了安全性能怎么辦?另外，非4S店的維修和換件會直接導(dǎo)致新車3年10萬公里的保修權(quán)益的喪失。至于回來修，我們當(dāng)然歡迎，不過就像我剛才講的，維修費用的差價就只有你自己承擔(dān)了，你想想，買份這種保險，劃算嗎?

　　客戶：不過你們的價格真是太貴了，你要便宜我XXXX元就在你這里買了。

　　(提示：客戶此時已基本認(rèn)可在4S店買保險了，但還想殺殺價，銷售顧問應(yīng)進行耐心誠懇的解釋)

　　銷售顧問：劉先生，目前我給你的價格，已經(jīng)是我們在保障理賠條件的前提下，所能爭取到的最優(yōu)惠的價格，我們完全沒有必要抬高保險價格啊。如果您就想要便宜點的價格，我也能給您，很多保險公司一直都想跟我們合作，給出的保費都很便宜，但是我們能這么做嗎?如果這樣的話，就是對你跟你的愛車不負(fù)責(zé)!我們只賣經(jīng)過精心選擇、簽訂了認(rèn)證協(xié)議、有理賠服務(wù)保障的保險，就是為了對我們所有的福特車主負(fù)責(zé)。

　　(提示：如果到這時候客戶還堅持要優(yōu)惠，可以提出贈送一些小禮品，給雙方一個臺階)

　　客戶：好吧，那你幫我出份保險吧!

　　(提示：客戶這時候又從理性變成感性了，銷售顧問要注意，告知客戶保單的基本保障范圍)

　　銷售顧問：謝謝您，我們確認(rèn)一下投保方案，我也簡單解釋一下這個保單的大致保障范圍和出險后的注意事項，不復(fù)雜的。另外，這位是我們保險業(yè)務(wù)聯(lián)系電話名片上印了我們的24小時服務(wù)熱線，有保險服務(wù)需求請您一定要在第一時間第一現(xiàn)場和我們聯(lián)系，我們有專業(yè)的保險同事會給您提供全程指引和協(xié)助的。

　　(提示：也可以在此環(huán)節(jié)介紹保險同事和客戶認(rèn)識)

　　客戶：打電話干嘛?我在你這里買的保險，出了事直接開回來就行了嘛!

　　銷售顧問：劉先生，這要根據(jù)事故類別和具體情況而定。正常情況來講保險公司要求必須第一時間現(xiàn)場報案。至于說能否直接開回來要看具體情況了，所以我不能做這種“直接開回來”的承諾。不過對于您來說也很簡單，您只要第一時間撥打我們的電話，我們會24小時給您提供全程協(xié)助和指引。

　　▼“精明型”客戶

　　1客戶特征①　第一類：可能本人或其親人從事保險行業(yè)，

　　②　第二類：可能是有過理賠經(jīng)歷的老司機。常用話語為：“保險你就別管了，我自己知道怎么買。如果出了什么事，我還是會回你們店維修的，我想，你們總不至于因為我在外面買保險就不修車，不提供理賠服務(wù)了吧?”

　　這些客戶在一定程度上屬于“業(yè)內(nèi)人士”或“有經(jīng)驗人士”，他們非常清楚4S店的維修優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，同時也懂得利用這種優(yōu)勢。

　　但是，客戶的觀點和“經(jīng)驗”是基于對過去理賠經(jīng)歷的認(rèn)識來判斷的，而當(dāng)前的保單保障的卻是未來，未來一年中，過去的有限經(jīng)驗不一定會繼續(xù)有效。另外，考慮到客戶有一定的車險常識，所以可跳過車險基礎(chǔ)常識的溝通，直接進入核心部分。

　　明確分析將來發(fā)生保險事故回店維修時，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險。

　　精明型客戶

　　關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)

　　2情景再現(xiàn)

　　>>>>案例

　　王先生到店購買一輛經(jīng)典?？怂?，家人是公交公司保險業(yè)務(wù)人員，他明確提出不在4S店買保險，不過發(fā)生事故后他會回4S店來維修。

　　>>>>談判方式

　　銷售顧問：王先生，非常感謝你還選擇在車輛使用過程中回店維修，但是，您知道嗎?我們每個月都會出現(xiàn)一些事故車輛，因為保險公司的定損價格遠(yuǎn)低于4S店的維修價格——這個價格是因為原廠備件和專業(yè)維修工藝必須的維修價格，客戶不得不自己掏錢補差價。

　　客戶：不會嘛，以前我的車出問題，4S店照樣幫我修好，我沒有出過錢，我家人就是做保險的，他們會幫我處理好，你們修好就是了。

　　銷售顧問：王先生以前用車都有向保險公司索賠過嗎?

　　客戶：有啊，好幾次呢。

　　銷售顧問：問題嚴(yán)重嗎?

　　客戶：都是小擦碰。

　　銷售顧問：那就對了!一般的小刮小擦，即使有定損差價，但由于金額不大，無論保險公司還是4S店都不會特別較真。但對于損失較大的事故，保險公司的定價就嚴(yán)格多了，畢竟這關(guān)系到真金白銀的賠錢啊。根據(jù)我們的經(jīng)驗，有些損失3萬左右的事故，保險公司對于不同投保渠道定損差異甚至?xí)_(dá)到1萬!我們幾乎每個月都會遇到幾個這樣的事情，這些客戶幾乎都是通過親戚朋友買的呀!

　　客戶：保險公司對于回到4S店的車都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定價的，這個我懂，你別蒙我了。

　　銷售顧問：的確，有個別保險公司在一段時期內(nèi)是這樣做的。但您要知道，這并不是保險公司和客戶之間白紙黑字的明文約定，而僅僅是保險公司內(nèi)部的理賠政策，也就是說，保險公司隨時可以調(diào)整理賠政策而客戶卻毫無辦法。事實上，車險本身是個容易虧損的業(yè)務(wù)，保險公司在面臨虧損壓力時最常采取的辦法就是收緊定損政策，這種案例太多了。但對于在我們店投保的客戶，那么定損價格的保障，就不僅僅是保險公司單方面說了算的，我們?yōu)榱吮ＷC客戶的基本權(quán)益得到保障，不光我們4S店，還有長安福特、我們4S店都跟保險公司簽訂過定損價格方面的協(xié)議，客戶的權(quán)益是有保障的。

　　客戶：你說的很有道理，但是我家人會幫我的，你就不用管了。

　　銷售顧問：萬一他想幫也幫不到呢，您何必去冒這個風(fēng)險呢?買保險不就是要個安心嘛。我也有朋友，說真的，如果朋友買的不是豐田車，我不會去幫他辦保險，我會推薦他找自己的品牌4S店投保——當(dāng)然是在理賠服務(wù)上做得好的4S店。畢竟，買保險考慮的是理賠，理賠考慮的則主要是維修(因為車損類的事故是出險率最高的)，選擇在可靠的4S店買保險，才是真正明智的決定。

　　(提示：如果客戶仍然不同意在店投保，則可借助車價這個杠桿，發(fā)揮車價在保險談判中的作用，具體應(yīng)對技巧可參考“魯莽型”客戶的應(yīng)對技巧。)

　　▼“魯莽型”客戶

　　1客戶特征

　　第一類：看起來大大咧咧、固執(zhí)己見，對于大部分問題都沒有耐心去仔細(xì)分析;

　　第二類：在消費過程中對品牌和服務(wù)的敏感度也不高，不太在意將來無可預(yù)知的風(fēng)險。常用話語為：“保險沒什么用!如果不是國家強制，我連交強險都不買。我要真撞了人我就認(rèn)賠;要是被人撞了我就自認(rèn)倒霉!”

　　這類客戶也不太懂保險，但和“糊涂型”客戶不同的是，這類客戶既沒有風(fēng)險意識也不注重品牌感受，他們似乎從沒想過要把車險投保常識和理賠服務(wù)常識“弄清楚”，和這類客戶談判，有種有理說不清的困境。

　　不管是談服務(wù)還是談品牌，“魯莽型”客戶都聽不進去，而且往往客戶只關(guān)心車價。

　　明確分析將來發(fā)生保險事故回店維修時，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險。

　　魯莽型客戶

　　關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)

　　2情景再現(xiàn)

　　>>>>案例

　　客戶姓周，到店買蒙迪歐，明確表示不買保險，并且很以自我為中心。

　　>>>>談判方式

　　銷售顧問：周哥，車價實在沒辦法優(yōu)惠了，我為您爭取一下送點保險給你吧。

　　客戶：我不要保險，你把保險的錢換成現(xiàn)金讓給我!

　　銷售顧問：周哥，不瞞您說，現(xiàn)在汽車市場競爭這么激烈，車價上哪還有什么利潤空間呢?如果保險都以現(xiàn)金折讓，就代表我們的車賣得越多就虧得越多了!那我們店還怎么生存啊?其實，除此之外，對您來說，幾十萬的車都買了，對于這么一個大多時候都在高速移動的寶貝來說，保險的確很有必要啊!(巧妙的為客戶樹立風(fēng)險意識.需要注意的是：客戶不關(guān)注風(fēng)險，實際上是沒有意識到用車風(fēng)險到底有多大。)

　　銷售顧問：(舉例子)周哥，我相信您的駕駛技術(shù)，但您知道嗎，上周我一個車主，他開車被一輛小面包撞了，要修3萬多，但面包車司機沒錢、沒駕照、面包車也沒買保險，好在我這個客戶自己買了保險，所以保險公司還賠了3萬多。(風(fēng)險擴大化，但不能用當(dāng)事人舉例子)

　　(提示：讓客戶現(xiàn)場感受，以帶客戶參觀本店維修車間的名義，讓客戶在看到本店整潔的維修車間同時，也看到了觸目驚心的事故車。只要客戶有了風(fēng)險意識，接下來就該談保險的購買標(biāo)準(zhǔn)了——參見“糊涂型”客戶的應(yīng)對方案。)