物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實(shí)戰(zhàn)大全
何為溝通?溝通, 就是信息交流, 就是思想互動(dòng), 通過(guò)“溝通”這座橋梁, 我們和服務(wù)對(duì)象 相互了解彼此的想法、 立場(chǎng)和觀點(diǎn), 進(jìn)而達(dá)到相互理解, 相互信任, 最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。下面是小編為大家收集關(guān)于物業(yè)管理人員溝通技巧與方法實(shí)戰(zhàn)大全，歡迎借鑒參考。
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重, 但首先要學(xué)會(huì)尊重別人, 我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、 各人 群, 切不可以貌取人, 看到有錢(qián)人就卑躬屈膝, 看到窮人就橫眉冷對(duì)。 不懂得尊重別人的人, 也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè), 從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。 最忌諱的就是一臉冷 漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口已經(jīng)得罪了業(yè)戶(hù),何來(lái)“溝通”而言?
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說(shuō)到就要做到,切不可“開(kāi)大興”、“摜浪頭”,事后不 兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則, 更是物業(yè)管理的基本要求。 禮字當(dāng)頭, 禮貌在先。 切忌諷刺、 挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則, 按法律、 法規(guī)辦事的同時(shí), 也要視實(shí)際情況, 在不違反原則的前提 下,盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn), 是否就可“一溝就能”了呢?未必, 有了正確的思想, 還要有適當(dāng)?shù)墓?作方法。那么,在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?
一、說(shuō)服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、 法規(guī)、 政策向業(yè)戶(hù)進(jìn)行宣傳、 教育和說(shuō)服, 是我們?cè)诠ぷ髦凶?常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合 使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對(duì)矛盾。作為管理者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶(hù)也換個(gè)角度,如果他是管理者,該如何做?將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來(lái)接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說(shuō),不好商量呢?但切記:如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力,還是說(shuō)普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶(hù)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題,談點(diǎn)天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛(ài)好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛(ài)子女,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說(shuō),母以子貴嘛!
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來(lái),這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來(lái)個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶(hù),這時(shí)更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽(tīng)。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng),到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來(lái)談
能坐下談就不要站著,“請(qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會(huì)感覺(jué)壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長(zhǎng)袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
物業(yè)管理人員日常用語(yǔ)以及接待技巧
物業(yè)管理人員應(yīng)該掌握以下幾條日常用語(yǔ):
1、問(wèn)候語(yǔ):您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來(lái)了。
2、歡迎語(yǔ):歡迎您到來(lái),歡迎您的入住,歡迎光臨,歡迎您的臨指導(dǎo)。
3、祝賀語(yǔ):恭喜,祝您節(jié)日愉快,祝您圣誕愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜發(fā)財(cái)。
4、告別語(yǔ):再見(jiàn),晚安,明天見(jiàn),祝你一路順風(fēng),歡迎您下次再來(lái)。
5、道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝,多謝你的幫助。
6、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?打擾你了,失禮了。
7、應(yīng)答語(yǔ):(1)在對(duì)業(yè)主說(shuō)完話后訪客回答:是的,好的,我明白了,謝謝你的好意。
(2)別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說(shuō):不客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。
8、征詢(xún)語(yǔ):當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立致敬問(wèn)好,如:“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”“我能為你作寫(xiě)什么嗎?”當(dāng)你為別人做完一件事或問(wèn)答完一個(gè)問(wèn)題后可說(shuō):“你還有別的事情嗎?
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們…….例如:發(fā)生了車(chē)輛碰撞事故時(shí),可客氣的說(shuō):“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)!“:請(qǐng)您……好嗎?例如:當(dāng)保安要求客人出示證件,客人不肯時(shí)可說(shuō):“協(xié)助我們的工作,好嗎?”。
10、商量語(yǔ)……你看這樣好不好?例如:有些問(wèn)題處理不了,可以對(duì)業(yè)主說(shuō):“您的問(wèn)題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您,你看這樣還嗎”?
11、解釋語(yǔ):……很抱歉,這種情況,公司是這樣規(guī)定的,例如:當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí),可說(shuō):“很抱歉,來(lái)訪登記,這是公司的規(guī)定,請(qǐng)你配合”。
物業(yè)管理接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理手段,提升物業(yè)服務(wù)水平,推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)人員在接待業(yè)主時(shí),要將文明敬語(yǔ)和積極進(jìn)取的精神結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。要做好這件事情,不是一朝一夕可以做到的,這需要不斷地學(xué)習(xí),擴(kuò)展視野、積累知識(shí),從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,從小事著眼,于細(xì)微處見(jiàn)精神,持之以恒,滴水穿石,才能產(chǎn)生良好效果。
物業(yè)管理面對(duì)各種業(yè)主的有效服務(wù)接待技巧
接待禮儀在物業(yè)管理中的重要性
一、接待禮儀能夠塑造物業(yè)管理的良好企業(yè)形象。
物業(yè)服務(wù)工作是面向千家萬(wàn)戶(hù),服務(wù)人員直接和業(yè)主打交道的,每位物業(yè)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象便是物業(yè)企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象,一位物業(yè)服務(wù)人員的言談舉止與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。
因?yàn)榉彩亲?hù)都希望居住在一個(gè)優(yōu)美、和諧、舒適、安全的環(huán)境中,因而物業(yè)管理企業(yè)的外顯形象顯得尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)和管理中,在與其他部門(mén)、機(jī)構(gòu)交往中,工作人員統(tǒng)一的著裝、大方得體的舉止、款款而行的風(fēng)度、待人接物的禮儀等都能給人以最直觀、最鮮明的印象。
物業(yè)管理企業(yè)擁有了良好的形象、贏得了廣大住戶(hù)的支持和信賴(lài),就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
二、接待禮儀能夠提高物業(yè)管理服務(wù)水平。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是科學(xué)技術(shù)、硬件配備的競(jìng)爭(zhēng),更多的是業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)工作的良好體驗(yàn)。許多業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)住房時(shí),不僅重視住房、資源、設(shè)施這些硬件環(huán)境,而且十分重現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)及其員工科學(xué)的管理、誠(chéng)實(shí)的信譽(yù)、優(yōu)良的品格、良好的禮貌風(fēng)度這些軟環(huán)境。
物業(yè)管理企業(yè)員工們的一舉一動(dòng),一言一行,都直接代表企業(yè)的利益和形象,這也是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此,在工作時(shí)間內(nèi),管理工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一用牌、統(tǒng)一用語(yǔ),接待業(yè)主(使用人)以及賓客時(shí)應(yīng)該做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。
三、接待禮儀能夠提升物業(yè)管理人員企業(yè)凝聚力。
在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,越來(lái)越多的物業(yè)公司為了更好的樹(shù)立自己的獨(dú)特形象,紛紛導(dǎo)入企業(yè)文化落地各項(xiàng)措施,如企業(yè)形象設(shè)計(jì)、企業(yè)歌曲、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)制服等來(lái)明確向員工及公眾表明企業(yè)精神、精英理念等。
同時(shí),許多物業(yè)公司舉行各種儀式如開(kāi)張、慶典、首批業(yè)主入住儀式等,這些都能夠起到鼓舞員工士氣,激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感,形成凝聚力和事業(yè)心,為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、接待禮儀是物業(yè)管理增進(jìn)社際交往的好幫手。
接待禮儀能夠幫助物業(yè)管理人員與業(yè)主交往過(guò)程中傳遞友好善意、廣結(jié)善緣,能夠很好的表現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的友善和尊重。
物業(yè)管理企業(yè)與政府各部門(mén)之間,以及物業(yè)管理企業(yè)與社會(huì)化的專(zhuān)業(yè)公司之間要發(fā)生千絲萬(wàn)縷的關(guān)系和往來(lái),那么物業(yè)管理越來(lái)越需要建立起良好的社際交往關(guān)系。禮儀正在以新的姿態(tài)走進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的社交生活之中把握業(yè)主心理做好物業(yè)管理接待禮儀。物業(yè)管理人員在接待物業(yè)拜訪時(shí),要能夠快速判斷業(yè)主類(lèi)型,盡可能多的了解業(yè)主心理態(tài)勢(shì)和需求,才能想辦法適度去滿(mǎn)足他,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
物業(yè)管理服務(wù)接待策略
業(yè)主心理類(lèi)型分析:
抑郁型業(yè)主
這類(lèi)業(yè)主情緒變化不大,語(yǔ)言謹(jǐn)慎,行動(dòng)小心,不愿與他人溝通,全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類(lèi)型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問(wèn)題上吹毛求疵。
物業(yè)管理接待辦法:給予業(yè)主一定空間,但在業(yè)主需要協(xié)助時(shí),應(yīng)積極主動(dòng),并且有足夠的耐心與業(yè)主溝通好動(dòng)型業(yè)主，這類(lèi)業(yè)主其情緒明快,情感易轉(zhuǎn)移,善于交際和溝通,但其意見(jiàn)和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
物業(yè)管理接待辦法:對(duì)待業(yè)主熱情主動(dòng),回答業(yè)主提出的問(wèn)題時(shí)要專(zhuān)業(yè)自信,多給業(yè)主一些相關(guān)的意見(jiàn)和建議。
沉默型業(yè)主
這類(lèi)業(yè)主情緒不太外露,從表情上看不出明顯變化,反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語(yǔ)言簡(jiǎn)便,善于控制自己,比較固執(zhí),其形成的觀念往往難以糾正,彼此交流的難度較大。
物業(yè)管理接待辦法:迎合業(yè)主的觀點(diǎn),以提供耐心服務(wù)為主,不可催促對(duì)方。給業(yè)主一定的空間,在業(yè)主需要協(xié)助時(shí)主動(dòng)服務(wù)。
外向型業(yè)主
這類(lèi)型業(yè)主其情緒、情感比較顯著外露,易于表達(dá),對(duì)事情易答應(yīng)易反悔,性情脾氣急躁。
物業(yè)管理接待辦法:物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問(wèn)題,不要去激怒他,否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。
物業(yè)管理人員在物業(yè)管理過(guò)程中,要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求,確定業(yè)主的需求類(lèi)型,有效搞好管理服務(wù)工作。
總之,物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是是業(yè)主的競(jìng)爭(zhēng),有了良好的業(yè)主群體,加上強(qiáng)大的管理實(shí)力,企業(yè)就會(huì)在物業(yè)管理中創(chuàng)出特色,就能發(fā)展壯大。
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