客服人員與用戶(hù)溝通技巧
客服人員與用戶(hù)溝通技巧
樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服人員與用戶(hù)溝通技巧，供你閱讀參考。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧1.慎用語(yǔ)氣助詞
在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的，你可能覺(jué)得這沒(méi)什么，但是你有沒(méi)有想過(guò)，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會(huì)有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個(gè)詞高票當(dāng)選，也就是說(shuō)當(dāng)你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì)不高興的。
同樣微信也是通過(guò)一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶(hù)溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯，讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶(hù)則肯定不合適。要把客戶(hù)的感覺(jué)放在第一位。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧2.慎發(fā)圖片表情
在我們?nèi)粘５腝Q聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬?，同樣?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/strong>
在微信上溝通交流時(shí)，主要通過(guò)打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對(duì)方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方，按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)方有話(huà)說(shuō)不出來(lái)，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺(jué)會(huì)非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度?；貜?fù)對(duì)方的速度要適中，不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，比如對(duì)方問(wèn)了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問(wèn)題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺(jué)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要，很關(guān)鍵。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧4.對(duì)人不要亂稱(chēng)呼
中國(guó)人非常講究稱(chēng)謂，所以使用稱(chēng)謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱(chēng)呼別人，或是稱(chēng)呼中帶有貶低的意思。例如，在稱(chēng)呼別人時(shí)，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的，因?yàn)?ldquo;小”字通常是長(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩，或是上級(jí)稱(chēng)呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶“小”字，或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小×，一般對(duì)于不熟悉的人，稱(chēng)呼×兄、×大哥、×總是比較恰當(dāng)?shù)模也蝗菀壮鰡?wèn)題的，如果不想那么親切，也可以說(shuō)帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對(duì)方聽(tīng)著也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì)反感，給人中規(guī)中矩的感覺(jué)。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧5.不要亂用字號(hào)字體的顏色
在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼，讓人感覺(jué)不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來(lái)費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來(lái)比較吃力，而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧6.回復(fù)要及時(shí)
因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息，對(duì)于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù)，這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復(fù)，那是什么感覺(jué)，肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì)變差，可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶(hù)就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的，讓客戶(hù)知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶(hù)了解這些。
客服人員與用戶(hù)溝通技巧7.文明禮儀要客氣
微信交流時(shí)只能看到文字，無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受，對(duì)方都看不到，只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范，不能說(shuō)一些不友好的話(huà)，或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺(jué)