在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例3篇
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例3篇
你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例以及溝通技巧，供你閱讀參考。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例01
某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤(pán)子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤(pán)子過(guò)來(lái)。”說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘?jiàn)這位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺(jué)得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩!我們自己來(lái)收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”
這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例02
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話(huà)就此結(jié)束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿(mǎn)意。
(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿(mǎn)意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿(mǎn)意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
(四)對(duì)待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。
“先生，您不太舒服嗎?”
為了營(yíng)造溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來(lái)的客人登記住宿，無(wú)精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問(wèn)：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō)：“火車(chē)上凍得要死，車(chē)又晚點(diǎn)，藥都沒(méi)處買(mǎi)。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話(huà)，半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
(五)“反”話(huà)“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”
將反話(huà)正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“No”
希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn)：“有房間嗎?”，如果沒(méi)有怎么說(shuō)?
“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣(mài)出去了，很抱歉。”
做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話(huà)，那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢?他應(yīng)該說(shuō)：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽(tīng)到這名話(huà)，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線(xiàn)其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車(chē)。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說(shuō)：“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”，而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來(lái);反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
(八)不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例03
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦?lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn)，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話(huà)由淺人深地講開(kāi)了，
"你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢(qián)還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴(lài)不了帳的。"
客人一時(shí)來(lái)火，"他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話(huà)……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。
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