酒店員工接聽(tīng)電話禮儀的溝通技巧

　　作為酒店的員工，你們知道酒店員工的接聽(tīng)電話禮儀是什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店員工接聽(tīng)電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　酒店員工接聽(tīng)電話禮儀

　　一、 接聽(tīng)電話要求

　　1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

　　二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

　　2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。

　　3、 不開(kāi)玩笑。

　　4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、 來(lái)電接聽(tīng)程序

　　A、問(wèn)好　B、報(bào)出你的崗位　C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)　D、詢問(wèn)需求

　　1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、 其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、 各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。

　　(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

　　酒店員工與客人的溝通技巧

　　正確認(rèn)識(shí)客人

　　要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識(shí)客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”?

　　1客人是什么?

　　客人是的服務(wù)對(duì)象

　　在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么對(duì)象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無(wú)論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡(jiǎn)單：客人來(lái)到酒店，是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受”，而不是

　　2客人是最要面子的人

　　常見(jiàn)客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說(shuō)的第一句話就是：“叫你們老總(經(jīng)理)來(lái)。”來(lái)干什么?來(lái)給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情(如價(jià)格、結(jié)賬單)就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視，看見(jiàn)一個(gè)?？?----張老板從轎車(chē)?yán)锍鰜?lái)，正在給他帶來(lái)的商家介紹說(shuō)，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频辏谶@個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō)：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門(mén)前，門(mén)童早已拉開(kāi)大門(mén)，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好!請(qǐng)進(jìn)!”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問(wèn)候：“張老板好!”張老板說(shuō)：“來(lái)了幾個(gè)朋友，開(kāi)兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間，在門(mén)口迎接張老板一行的到來(lái)……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說(shuō)的一句話：“把面子給客人。”這是因?yàn)橛狭丝腿?ldquo;求尊重”的心理。

　　3客人是具有優(yōu)越感的人