客運(yùn)中怎樣提高與旅客溝通
一線服務(wù)員與旅客的接觸是機(jī)場(chǎng)服務(wù)的第一個(gè)窗口，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)好壞的第一印象也是從服務(wù)員開始的。如何迅速與旅客建立良好的溝通，讓旅客理解并保持快樂的心情?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客運(yùn)中與旅客溝通的技巧，供你閱讀參考。
客運(yùn)中與旅客溝通的技巧：端正的態(tài)度
要尊重每一位與自己溝通的旅客，平等地與旅客交流。“您好”應(yīng)該是每位服務(wù)員常掛在嘴邊的問候語(yǔ)。別小看這兩個(gè)字，親切的招呼，能讓旅客在異地感覺到服務(wù)人員的友好和真誠(chéng)。“您好，請(qǐng)問行李托運(yùn)嗎?”“您好，請(qǐng)出示您的證件。”與初次見面的旅客用充滿友好的聲音打招呼。那一刻，我們已經(jīng)主動(dòng)打開心扉，不經(jīng)意間表達(dá)了我們想與旅客溝通的愿望，更打開了為旅客提供服務(wù)的友愛之門。
客運(yùn)中與旅客溝通的技巧：聆聽和分享
聆聽和分享讓溝通無(wú)限。“對(duì)不起”在不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)候起到了化解矛盾或者充當(dāng)潤(rùn)滑劑的重要作用。遇到旅客對(duì)服務(wù)工作不滿意時(shí)，我們真誠(chéng)地對(duì)旅客抱歉：“對(duì)不起，耽誤您寶貴時(shí)間了。”“對(duì)不起，航班延誤打亂您的計(jì)劃了。”當(dāng)面對(duì)旅客的不滿和投訴時(shí)，我們真誠(chéng)地表示歉意，更愿意耐心聆聽旅客的抱怨。其實(shí)，誠(chéng)意的聆聽比語(yǔ)言更重要。聆聽是溝通的前提和姿態(tài)，更是溝通的最好方式。聆聽是為了更好地了解和理解，為與旅客作進(jìn)一步的溝通奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們率先表示歉意、主動(dòng)溝通的方式常常會(huì)帶來(lái)意想不到的好效果，因?yàn)檫@樣的勇氣和態(tài)度可以第一時(shí)間贏得更多的尊重和贊同，甚至消除服務(wù)人員與旅客之間不必要的矛盾。
客運(yùn)中與旅客溝通的技巧：善解人意
建立在善解人意的基礎(chǔ)上，換位思考的角度上，急旅客所急、想旅客所想就是最好的溝通前提。在旅客需要幫助時(shí)，我們伸出援手：“我?guī)湍?，?qǐng)放心，您肯定能趕上飛機(jī)。”“請(qǐng)把行李票根給我，我?guī)湍欣詈芸鞎?huì)送到您手中。”用溫和的語(yǔ)言和熱心的服務(wù)代替冷漠的目光和生硬的態(tài)度，站在旅客的角度上，為他們解決問題和困難。將心比心，是服務(wù)人員培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的理念。把陌生的旅客當(dāng)成自己的親人、朋友，真心為他們服務(wù)，在他們最需要幫助的時(shí)候，我們主動(dòng)對(duì)他們說(shuō)：“讓我?guī)湍伞?rdquo;簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，一定能溫暖旅客的整個(gè)旅途。
盲人乞討的故事最后告訴我們：改變我們的用詞，就能改變我們的世界。要想與人美好溝通，請(qǐng)從自身做起，從見到旅客的第一眼開始，從說(shuō)“您好”開始。相信每一位服務(wù)人員將“您好、對(duì)不起，我?guī)湍?rdquo;8個(gè)字放在心里、掛在嘴邊，用微笑為旅客提供服務(wù)時(shí)，收獲的肯定是旅客的笑容、理解、包容和快樂。
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