12345工作總結(jié)范文
12345工作總結(jié)范文如何寫？12345一般指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺，今天小編給大家為您整理了12345工作總結(jié)范文_12345個人工作總結(jié)范文大全，希望對大家有所幫助。
12345工作總結(jié)范文一：
一、12345市民熱線受理情況
12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺1月1日正式運行以來，上級領(lǐng)導高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長、參加了全市召開的市民熱線工作調(diào)度會，全面?zhèn)鬟_了陳市長對市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照“群眾利益無小事”的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、服務(wù)性和實效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上級轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運轉(zhuǎn)。
截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復456件，回復率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。
社會治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項。
醫(yī)療計生問題。27件。主要涉及舉報超生、社會撫養(yǎng)費繳納、新農(nóng)合收費報銷、無證行醫(yī)、困難企業(yè)獨生子女費發(fā)放等問題。
其他類問題。64件。包括環(huán)境保護、教育教學、城市管理等幾個方面。常見的問題有個別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時、校車安全、學校亂收費、學生被強制補課等等。
二、12345市民熱線受理中存在的問題
(一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認識到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領(lǐng)會透上級黨委、政府對熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項重要工作來推動。相當一部分單位對市民熱線的理解還僅僅停留在“一個電話而已”的層面上，導致辦理過程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復，一旦回復多應付的現(xiàn)象。在我們回訪來電人時發(fā)現(xiàn)，很多來電人對處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來電人會再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負擔，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復率。
(二)工作力量不強。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達八個以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項轉(zhuǎn)辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。
(三)辦理質(zhì)量差。來電人對辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對熱線工作的辦理存在應付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導致了來電人對處理結(jié)果不理解，重復撥打熱線，我縣重復受理承辦，事情難以得到一個圓滿的結(jié)果。
三、對市民熱線工作的幾點建議
(一)提高思想認識，加強組織領(lǐng)導
為進一步提高各單位思想認識，建立健全組織機構(gòu)。建議近期召開全縣市民熱線工作會議，再次強調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負責人為市民熱線工作的第一責任人，同時要求各單位明確一名分管領(lǐng)導，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負責、一抓到底。
(二)健全工作機制，完善工作流程
建立完善規(guī)范的工作制度是開展好群眾來訪工作的重要基礎(chǔ)，我們在借鑒寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實際，制定了相應的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復五個環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴格落實責任制，對工作人員進行明確分工，使每個工作環(huán)節(jié)都做到了專人負責，提高工作效率。
12345工作總結(jié)范文二：
在市12345督查中心及--_____的領(lǐng)導下，園區(qū)12345工作堅持“以人為本，執(zhí)政為民”服務(wù)宗旨，認真受理市12345交辦事項，進一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問題事事有落實、件件有回音。
一、總體情況
今年園區(qū)共受理12345電子工單145件(咨詢24件，建議21件，投訴89件，三方通話 11 件)，其中1-3月47件，4-11月98份;針對復雜訴求工單，紀工委、辦公室聯(lián)合督辦9件，園區(qū)領(lǐng)導批示交辦4件，經(jīng)過園區(qū)各部門的努力工作，園區(qū)12345回訪率100%、辦結(jié)率100%、基本滿意率均為83%。在訴求工單中，一 是勞資糾紛多，主要是惡意欠薪，扣員工福利費、加班費、不執(zhí)行保險制度。二是建設(shè)工程領(lǐng)域，個體戶工程尾款的故意拖欠、不及時支付農(nóng)民工工資。三是訴求人關(guān)注____的水管改造。四是訴求人關(guān)注園區(qū)環(huán)境污染與保護。
二、主要措施
1、進一步完善工作機制。建立了《_____12345工作制度》、《____“12345”服務(wù)熱線工作考核細則》等制度，一是園區(qū)12345工作由園區(qū)紀工委書記分管，園區(qū)成立了“南京化工園區(qū)12345工作辦公室”機構(gòu)，各部門專門指定一名科級干部為12345工作
專辦員，各部門負責人是12345工單的處理責任人，對12345訴求件處置結(jié)果親自審核、簽字。二是建立并落實了季度分析、通報制度，今年來共開展專題匯報4次，簡報4次。努力形成“各司其職，各負其責”的機制。三是12345工作辦公室根據(jù)工作要求，制定一整套工作制度，所有來件一一登記、呈批、交辦、反饋，做到資料全，底子清，情況明，對處置工作情況每季度定期分析，及時反映相關(guān)處置情況，完善臺賬管理，及時歸檔。四是將承辦處置情況納入年度目標考核。辦理情況利用電話回訪或?qū)嵉夭榭础⒑藢?，落實百分百回訪。對12345轉(zhuǎn)辦件的處置回復結(jié)果進行嚴格把關(guān)、層層審查，不符合要求的問題退回重辦，力爭市民滿意。
2、強化跟蹤，促進問題落實。建立跟蹤、督辦制度，對重點問題重點關(guān)注、重點督辦，做到問題反饋前要回復，問題反饋后更要回訪，及時向市民了解處置措施的落實情況。
三、下一步工作打算
1、加強制度建設(shè)及業(yè)務(wù)培訓。推行24小時響應制度。按照“誰承辦誰初訪”的原則，承辦部門在收到園區(qū)“12345”工作辦公室交辦工單后24小時內(nèi)，應采取電話、上門、約見或郵件等方式對訴求人進行初訪，確保第一時間回應訴求人，并盡快調(diào)查處理;第一時間核實訴求內(nèi)容，弄清管轄處理權(quán)限;第一時間反饋“12345”工作辦公室。
2、加強督查，把好工單辦理質(zhì)量關(guān)。園區(qū)“12345”工作辦理群眾訴求的質(zhì)量，關(guān)系著____形象和信譽。園區(qū)“12345”工作辦公室要及時向園區(qū)紀工委報告“重派工單”、“不滿意工單”情況，以及其它問題，要認真落實“12345”工作例會制度、考核獎懲制度、定期簡報制度。
對于確屬承辦部門或其工作人員的原因，該辦未辦、解決問題不到位的，退回承辦部門重辦。對群眾不滿意的工單將在園區(qū)公示欄中公示，并按照《實施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀工委進行督查。
3、加快“12345”電子工單平臺建設(shè)。按照市“12345”統(tǒng)一平臺建設(shè)方案，抓緊建立園區(qū)“12345”電子平臺，實行分單、退單、催單、督查、發(fā)回重辦等工作電子化辦公，實現(xiàn)在線辦事和工單快速流轉(zhuǎn)等功能。
12345工作總結(jié)范文三：
縣“12345”政府公共服務(wù)平臺，在縣委、縣政府的領(lǐng)導下，在縣紀委的指導協(xié)調(diào)下，縣行政服務(wù)中心、規(guī)劃城管局、電信公司和成員單位大力配合，于7月16日試運行，7月20日正式運行，在全市縣級區(qū)域率先正式開通。截至12月31日，共接聽群眾來電33083個，平均每天接聽來電201個，現(xiàn)場解答1700多件，派發(fā)工單共計2059件，辦結(jié)率100%，呼叫中心話務(wù)員回訪工單2059件，回訪群眾滿意率97%以上，“12345”政府熱線解決了群眾的生活、生產(chǎn)等方面的許多困難和問題，解答了群眾的許多咨詢和疑問，化解了許多矛盾，受到廣大群眾的真心贊譽。
一、縣委、縣政府高度重視，將“12345”工作列為2012年實事工程。
鹽城市召開“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)動員大會后，縣委、縣政府高度更加重視“12345” 政府公共服務(wù)平臺建設(shè)工作，專門成立了“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)領(lǐng)導小組，縣委、常務(wù)副縣長張連國為組長，并在縣委會議上提出將“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)列為2012年實事工程，要求縣行政服務(wù)中心超前規(guī)劃、周密布置、按時間節(jié)點提前完成平臺建設(shè)運工作。
二、充分準備，全市率先開通。
2012年2月下旬，全市召開“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)動員大會，會后，建湖就著手準備平臺建設(shè)工作。3月初，建湖縣政府辦、縣紀委優(yōu)化辦、縣行政服務(wù)中心相關(guān)人員組團到吳江、泗陽、連云港、鹽城行政服務(wù)中心考察學習“12345”建設(shè)運行情況，結(jié)合我縣實際，提出了完善、詳實的建設(shè)方案。4月18日完成話務(wù)人員招錄工作，5月10日到28日對話務(wù)人員專業(yè)理論知識進行了系統(tǒng)的培訓。6月
10日召開全縣“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)動員會議，要求各單位一周內(nèi)上報知識庫、聯(lián)絡(luò)員、分管領(lǐng)導等信息，同時聘請專業(yè)人員對話務(wù)人員的軟件操作知識、工單制作方法、接聽電話和通話溝通技巧進行了全面系統(tǒng)的培訓學習，并在鹽城市行政服務(wù)中心的幫助下，到市“12345”話務(wù)中心實踐培訓一天，極大的提高了她們的實踐能力。6月10到18日縣電信公司、南京鴻信電腦軟件公司完成了軟硬件系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作，6月22日到7月5日對成員單位聯(lián)絡(luò)員進行了系統(tǒng)操作培訓工作。6月16根據(jù)各成員單位上報的知識庫內(nèi)容，對上報內(nèi)容認真核對，編寫了近100萬字的知識庫讀本。6月19日省紀委效能室蔣主任一行到鹽城市視察各縣區(qū)“12345”工作建設(shè)情況，鹽城市紀委將建湖作為樣板推薦給蔣主任一行，通過實地考察、聽取匯報、查閱資料，對我縣快速推進并在蘇北率先建成縣級“12345”政府公共服務(wù)平臺的做法給予了很高的評價。
三、加強建設(shè)，提高管理水平。
制定出臺了呼叫中心話務(wù)員工作職責、禮儀規(guī)范、考核制度，班長崗、質(zhì)檢崗、檔案管理崗考核制度，交接班管理制度，突發(fā)事件處理制度;建立完善了督查中心管理規(guī)范和工作職責，同時制發(fā)了二級網(wǎng)絡(luò)成員單位工作職責和考核細則，為“12345”公共服務(wù)平臺規(guī)范高效運轉(zhuǎn)提供了制度保障。
督查中心每周一集中開會、話務(wù)中心每月集中開會，總結(jié)前一階段工作的經(jīng)驗和不足，布置下階段工作要求。對前一階段工作中存在的問題，共同研究，按統(tǒng)一后的意見工作，并及時學習最新業(yè)務(wù)知識，提高實際工作能力。
四、努力創(chuàng)新，保證工作質(zhì)效。
督查中心按照縣委、縣政府、縣紀委領(lǐng)導工作要求，從提高工作效能出發(fā)，根據(jù)實際情況，積極創(chuàng)新工作方式：
一是軟件中新增多個功能。話務(wù)員回訪評價界面增加字段“辦理情況”，展開下拉按紐可選擇“實際辦成”、“告知辦結(jié)”、“跟蹤核辦”，便于督查中心定期統(tǒng)計各成員單位實際辦理情況。新增督查通報數(shù)據(jù)報表、過期件詳細情況統(tǒng)計報表、推諉件詳細情況統(tǒng)計報表，能快速統(tǒng)計出需要的數(shù)據(jù)。
二是推行服務(wù)熱線與媒體監(jiān)督聯(lián)動?？h“12345”政府服務(wù)平臺與縣紀委糾風辦建立信息共享機制，縣糾風辦及時將群眾的咨詢類問題反饋給相關(guān)部門主要負責人，每周邀請有關(guān)部門主要負責人走進縣政風行風熱線直播室，進行逐條政策解答，擴大政策宣傳的知曉面。對群眾的投訴、求助類問題，在縣媒體上進行跟蹤監(jiān)督報道，極大地提高了辦件時效和滿意率。
三是為提高三方通話率，督查中心下發(fā)通知，要求成員單位上報分管負責人、聯(lián)絡(luò)員、下屬單位負責人、各科室負責人、對外服務(wù)窗口聯(lián)系號碼，保證咨詢類問題及時、快速答復。根據(jù)實際運行情況，這項舉措的確快速、高效、專業(yè)地解決了市民群眾的咨詢類問題，同時減少了成員單位中轉(zhuǎn)回復告知等環(huán)節(jié)。
五、多舉措推進，辦好群眾訴求。
督查中心加大辦件督查力度，通過電話了解情況、實地踏勘、拍照取證等方式，督促部門履行好自已的工作職責，辦好群眾訴求。
一是加強督查督辦。一方面每兩月編發(fā)督查通報、每半個月在建湖日報上公布各單位工單辦理情況。在督查通報中通報各成員單位訴求辦理情況，介紹推廣好的經(jīng)驗做法。平臺開通運行以來，已編發(fā)督查通報4期。另一方面通過電話催辦、現(xiàn)場交辦、專題會辦、跟蹤督辦、發(fā)督辦函以及提請領(lǐng)導研究等方式，有效解決了一批群眾訴求比較強烈、問題比較集中和需要多個部門、單位協(xié)同配合的突出問題。督查中心每周一到二次到成員單位或現(xiàn)場核實群眾訴求辦理情況，運行以來，督查中心督辦的訴求工單300件以上。
二是主要領(lǐng)導親自抓一次回訪不滿意工單。為提高工單回訪滿意率，所有工單回復內(nèi)容要求分管領(lǐng)導簽字把關(guān)，一次回訪不滿意工單重新派發(fā)后，要求主要領(lǐng)導親自抓，極大提高了二次回訪滿意率。
三是機關(guān)作風建設(shè)會上對辦理群眾訴求不負責任的單位予以通報，對限時辦結(jié)率排名最后的三名成員單位點名通報批評，并對具體辦理人員進行了經(jīng)濟處分和行政處分。通過在機關(guān)作風建設(shè)會上點名批評的做法，讓成員單位更加認識到“12345”工作的重要性和長期性。
四是打印出2012年所有不滿意工單、跟蹤督辦工單，督查中心對不滿意工單一件件回頭看，對群眾合理的訴求，承辦單位又能做到的，督查中心重新同承辦單位銜接，督促其辦實、辦好;對跟蹤督辦類工單，督查中心再次同來電群眾回訪，對群眾反響大的、回訪中群眾反饋意見與成員單位回復內(nèi)容不一致的訴求重新核實，并及時同承辦單位進行了溝通，督促承辦單位辦好群眾疑難訴求。
六、公開考核，推動工作深入。
縣委、縣政府非常重視“12345”工作，把各單位“12345”工作列入年度績效考核，并要求“12345”督查中心公平給各成員單位打分。督查中心對照縣委、縣政府關(guān)于“12345”考核實施意見，將各單位2012年辦件的限時辦結(jié)率、群眾滿意率、工單推諉情況等信息匯總，傳真給各單位，要求其認真核對。通過公開核對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，一方面利于考核工作的公平、公正、公開，另一方面讓各成員單位知曉扣分原因，利于今后工作的深入開展。
縣委、縣政府的高度重視是做好“12345”工作的前提，成員單位的認真辦理是辦好群眾訴求的基礎(chǔ)。成立運行以來直接回復群眾來電萬人以上。隨著市民群眾對“12345”政府熱線的認知程度的提高，全縣將會有越來越多的市民群眾從中受益。當然，平時工作中還有些急需協(xié)調(diào)解決的困難，如部門單位職能不清導致的工單派發(fā)中推諉問題，成員單位工單回復質(zhì)量問題，督查中心人員不足、督查用車問題等。
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