藥店金牌店長培訓(xùn)心得
藥店金牌店長培訓(xùn)心得
通過藥店金牌店長培訓(xùn)，藥品零售連鎖的終端，由具有一定醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技巧的店員為上門顧客提供較為專業(yè)的購藥 指導(dǎo)，最終實(shí)現(xiàn)藥品銷售的場所。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的藥店金牌店長培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
藥店金牌店長培訓(xùn)心得篇1
能以身作則(要求別人做的事自己要做到)，帶動員工的積極性;
搞活店內(nèi)氣氛，帶動員工工作熱情;
和同事一起訂立每月計(jì)劃并確定每天新的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)大家齊心協(xié)力去完成目標(biāo);
推銷商品之前要大膽推銷自己，自己到顧客的衷心認(rèn)可銷售就會走向成功;
熱情銷售，與顧客建立朋友般的感情;
少用命令、批評語氣，多用商量、詢問語氣，提升親和力;
遇問題有辦法及時處理，沒辦法及時匯報;
多和員工談心，關(guān)心員工健康和生活和心態(tài);
承上啟下，理解落實(shí)公司的制度、要求，反映員工意見和建議;
心胸大度，能接受員工的批評;
要有上進(jìn)心，不斷學(xué)習(xí)以提高自身素質(zhì);
經(jīng)常組織員工討論銷售事例和顧客特點(diǎn)及服務(wù)技巧;
工作中多鼓勵、少批評，特別是點(diǎn)名批評不可取;
勇于承擔(dān)責(zé)任，能意識到店內(nèi)發(fā)生的每一件不該發(fā)生的事都是自己造成的，要有有福同享，有難獨(dú)當(dāng)?shù)挠職?
從小事做起，爭取做好每一件小事;
嚴(yán)以律己，寬以待人;
店長需具備的能力
通過店長培訓(xùn)，讓店長能夠通過利用員工的感情形成凝聚力，并存在一些正常的競爭，對于整個店面至關(guān)重要。
一、感情與凝聚力
一個團(tuán)隊(duì)要有凝聚力，團(tuán)隊(duì)成員之間必須有感情。這個團(tuán)隊(duì)是講感情的，但感情不等于凝聚力。凝聚力需要多方面的因素結(jié)合，有時過份地講感情，不分是非，不講原則，反而會破壞凝聚。
響亮的口號與宏偉的規(guī)劃并不能使企業(yè)快速發(fā)展;發(fā)揮我們的聰明才智，運(yùn)用我們的智慧，踏踏實(shí)實(shí)干好每一件事情，做好每一個工作，才能使企業(yè)發(fā)展壯大。
二、凝聚力與競爭力
成功的團(tuán)隊(duì)來自于區(qū)別對待，即保留最好的，剔除最弱的，而且總是力爭提高標(biāo)準(zhǔn)。一個團(tuán)隊(duì)有很強(qiáng)的凝聚力，無疑會形成這個團(tuán)隊(duì)的較強(qiáng)的競爭力。但凝聚力同樣也不等于競爭力。
競爭是要優(yōu)勝劣汰的，一個團(tuán)隊(duì)參與社會競爭，要優(yōu)勝劣汰;同樣，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也要形成一定的競爭，也要有優(yōu)勝劣汰，這樣這個團(tuán)隊(duì)才能有競爭力，才能在參與社會競爭時能夠生存下來，不被淘汰。
每個人的力量都不可缺少，每個人都有自己的作用，即使錯了也不要相互責(zé)備，彼此信任才能真正達(dá)到團(tuán)結(jié)。是團(tuán)隊(duì)的奉獻(xiàn)。全力以赴、深入實(shí)地、至誠奉獻(xiàn)、實(shí)干精神是至關(guān)重要的。
三、成功必定離不開團(tuán)隊(duì)
每一個成功的品牌都離不開他的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)遇到困難時，除了要相信自己還要相信團(tuán)隊(duì)，沒有了團(tuán)隊(duì)的支持和信任的力量，是不會成功的。自信和相信別人是事業(yè)成功的第一步，人的潛能是無限的，要敢于超越自我，勇于超越自我，一定能超越自我!
賣場禁忌七嘴
在與客戶的溝通過程中，不僅要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問題。自己在和客戶談話時，應(yīng)該禁忌以下七嘴。
藥店金牌店長培訓(xùn)心得篇2
主講人：
【培訓(xùn)時間】以上課程可一天或兩天 【培訓(xùn)人員】基層人員及管理干部 培訓(xùn)受眾 藥店基層人員及管理干部 課程收益 店長培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧， 提高店長的經(jīng)營管理水平， 培養(yǎng)具 備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才， 提高門店的競爭力， 為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠 定良好的基礎(chǔ)。
課程大綱 藥店培訓(xùn)課程：金牌店長成長之路 一、如何做一名成功的店長 店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人，還是門店的經(jīng)營者， 在整個門店的經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用， 在規(guī)模與效益競爭日益加劇的今天， 門店 店長的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。
市場不相信眼淚，如何應(yīng)對無情的競爭與激烈的挑戰(zhàn)?如何創(chuàng)造性的開辟藥店贏利新模 式?如何提高藥店銷售額， 提升門店業(yè)績?這些都是零售企業(yè)在實(shí)際工作中迫切需要解決的 問題!企業(yè)發(fā)展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營管 理理念和營銷技巧， 提高店長的經(jīng)營管理水平， 培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專 業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
(一) 、一名成功的藥店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì) 1、高尚的職業(yè)道德。
2、良好的個人信譽(yù)。
3、積極的實(shí)干精神。
4、較高的業(yè)務(wù)技能。
(二) 、店長的意識 1、危機(jī)意識 2、經(jīng)營者意識 3、教練意識 4、超前意識 5、成功意識 (三) 、藥店店長管理藝術(shù):(店長的經(jīng)營眼光) 1、因地制宜 2、因人制宜 3、因時制宜 (四) 、店長的管理職能 店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計(jì)劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只 有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計(jì)劃落實(shí)，保證任務(wù)的圓滿完成 1、制定全面計(jì)劃 2、組織實(shí)施落實(shí)。
3、正確把握引導(dǎo)。
4、檢查分析總結(jié)。
(五) 、店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 1、指揮藝術(shù) 2、協(xié)調(diào)藝術(shù) 3、服務(wù)藝術(shù) (六) 、提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧 (七) 、如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧 1、知己知彼 2、避重就輕 3、以退為進(jìn) 4、提升自身素質(zhì) 5、樹立專業(yè)形象 (八) 、提高顧客購買率的主要方法 1.建立顧客數(shù)據(jù)庫,培養(yǎng)忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客 2、通過價格和服務(wù)競爭留住 A 類顧客 3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引 B、C 類顧客 4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法 5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房 6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān) 7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營 8、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用 9、形成某類藥品的?？铺厣幍?10、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家 11、經(jīng)常開展促銷活動 13、緊跟廣告銷售流行藥品 二、藥店顧客投訴處理技巧 (一)、店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。
藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：
1.對商品的抱怨 2.對收銀的抱怨 3.對服務(wù)的抱怨 4.對安全的抱怨 5.對環(huán)境的抱怨 (二)、處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是 1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜 3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 4.認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 6. 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 7.提出解決方案 三、如何激勵藥店員工可以參考以下全球最佳操作實(shí)踐 : 1.對員工的工作表示贊揚(yáng) 2.表示出耐心和關(guān)注 3.讓員工對改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任 4.贊揚(yáng)那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工 5.與員工分享你的見解 6.鼓勵員工為他們自己做些事情 7.根據(jù)績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創(chuàng)新 9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的 10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策 四、店長必備 1、從藥店的角度來看 2、從顧客的角度來看 3、正視店長的工作 4、了解所在企業(yè) 5、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識 6、熟悉競爭環(huán)境 藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)課程：藥店盈利新模式! 許多藥店都有許多成功的點(diǎn)， 許多藥店都有許多優(yōu)質(zhì)的人才， 許多藥店都有許多優(yōu)質(zhì)的供應(yīng) 商，許多藥店都有許多優(yōu)質(zhì)的資源?？墒悄芟到y(tǒng)地思考，并能將這些點(diǎn)和資源有機(jī)組合在一 起，使得藥店的品牌能夠自覺策劃，形成合力的藥店卻相對較少。
本次課程目的之一在于幫助藥店老總們系統(tǒng)的思考：
以便整合供應(yīng)商資源服務(wù)于供應(yīng)商的同 時獲取自身的品牌效應(yīng)和利潤;以便優(yōu)化內(nèi)部管控系統(tǒng)，降低員工的精力內(nèi)耗，逐步打造出 高效率、低消耗的團(tuán)隊(duì)，提升藥店品牌影響力和盈利水平。
第一部分：產(chǎn)品組合 1、季節(jié)不同、常見病不同 2、節(jié)日不同、產(chǎn)品重點(diǎn)不同 3、區(qū)域不同、產(chǎn)品重點(diǎn)不同 4、每一次促銷活動的產(chǎn)品重點(diǎn) 5、重點(diǎn)產(chǎn)品展示系統(tǒng) 第二部分：營銷活動 1、季節(jié)性促銷 2、一句話促銷 3、日常促銷創(chuàng)新執(zhí)行 4、創(chuàng)新促銷活動 第三部分：形象建設(shè) 1、門頭形象 2、店內(nèi)商品形象 3、生動化陳列形象 4、員工禮儀形象 5、員工儀容儀表 第四部分：教育培訓(xùn) 1、供應(yīng)商教育 2、顧客教育 3、員工教育 4、自我教育 第五部分：運(yùn)營管理 1、建標(biāo)準(zhǔn)和流程 2、推動執(zhí)行 3、獎罰分明 4、全面考核與及時考核 5、有機(jī)組合，相互關(guān)聯(lián)
藥店金牌店長培訓(xùn)心得篇3
成為金牌店長的制勝法寶 ——OTC 連鎖門店店長培訓(xùn)課程 第一部分 OTC 門店銷售及店長職責(zé)
一、otc 連鎖門店
概念：藥品零售連鎖的終端，由具有一定醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技巧的店員為上門顧客提供較為專業(yè)的購藥 指導(dǎo)，最終實(shí)現(xiàn)藥品銷售的場所。
連鎖藥店的門店職能：
1 銷售職能：
1) 向顧客提供所需商品。
2) 完成公司下達(dá)的營業(yè)目標(biāo)。
2 服務(wù)職能：
1) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。
2) 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。
3) 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。
3 顧客關(guān)系維護(hù)職能：
1) 通過各種門店推廣活動，不斷吸引新顧客。
2) 通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。
4 信息收集職能：
1) 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。
2) 收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。
5 人員培訓(xùn)職能：
1) 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。
2) 提供各級管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測試的場所。
6 企業(yè)形象宣傳職能 1) 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。
2) 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。
二、藥店管理構(gòu)架圖：
門店店長 店面負(fù)責(zé)人 藥 營 業(yè) 員 商 管 員 收 銀 員 師 ◆店長的職位描述 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、員工心態(tài)管理 2、員工行為管理 3、員工激勵管理 4、員工職業(yè)規(guī)劃 5、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) 6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理;儲備店長傳幫帶管理;門店人才培育。
7、新員工管理 8、員工流失管理 銷售管理 1、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員;管理銷售人員;激勵銷售人員 2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解;組織銷售，完成銷售目標(biāo) 3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進(jìn)銷售。
4、促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。
5、會員發(fā)展與管理。
6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。
商品管理 第 1 頁 共 25 頁 1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。
2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。
日常管理 1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點(diǎn)管理。
5、顧客投訴管理。6、門店財務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報修管理 第二部分 店長店長的角色和必備品質(zhì) 要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)， 才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。
1. 經(jīng)營者：代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物 2. 協(xié)調(diào)者：所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn) 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通 外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理 3. 激勵者：要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用 4. 執(zhí)行者：對公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情 5. 指揮者：店長是“賣場”和“后場”營運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn) 銷售目標(biāo)店長的個人能力，決定店的營業(yè)能力。
6. 培訓(xùn)者：員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞因此，店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名 培訓(xùn)師 7. 控制者：店長對門店的營運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等 8. 分析者：要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施 游戲：我說你畫 一個大正方形――――兩個小正方形 一個中長方形―――一個大等邊三角形、一個小長方形 同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定 一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。
一個店就像一個家，店長是一個家的家長，家長要操心這個家的所有問題 家庭成員――――人員 家庭財產(chǎn)――――貨品/現(xiàn)金/硬件 家庭形象――――衛(wèi)生/陳列 任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對家(店鋪)造成不良影響 同時：店鋪也是一個表演的舞臺，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu) 成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好、客人愛不愛聽全憑店長 的組織，策劃和安排操做能力 店長必備的 6 種特質(zhì) 1、堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài) 店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了門店的經(jīng) 營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)!堅(jiān)韌不拔、積極進(jìn)取，無論遇到什么困難和 壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因?yàn)樽约旱那榫w會感染給門店員工，從而門店員工的情緒會感 染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時，實(shí)質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長只有保 持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會 變得更積極。 2、誠實(shí)正直的品格 誠實(shí)的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗找借口，不推諉責(zé)任， 不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，是對公司誠實(shí)，也是對個人誠實(shí)。店長必須具有良好的操 守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。 第 2 頁 共 25 頁 3、強(qiáng)勢的執(zhí)行力 對于上級的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。在店長的權(quán)限范 圍內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。 4、微笑開朗的心態(tài) 作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地 穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點(diǎn)了 嗎：
——每天早上先開口向你的門店員工問好! ——提高說話的聲音并且加快行動! ——灑脫地積極地表達(dá)自己的情感!如喜歡、贊美、敬佩、激動等。
——始終保持微笑! ——注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺! 5、善于溝通 與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽。精要 來說溝通只有兩個關(guān)鍵：一是傾聽;二是目的明確，清晰、簡潔地表達(dá)。傾聽時不要打斷對方的話， 傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地 表達(dá)。是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。
當(dāng)?shù)觊L要批評鞭策某位員工時，這時店長要做到:“三明治”溝通法! 三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好病(改正錯誤，做好工作) ，但是為 了讓病人更容易吃下去(提高對批評及建議的接受度，有利于改善工作) ，而在藥的外面裹一層糖衣。
三明治溝通法流程圖： 第一步：表達(dá)認(rèn)同;贊美微小的進(jìn)步;關(guān)愛 三 明 治 溝 通 法 第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地 方;并提出具體建議和要求 第三步：表達(dá)鼓勵、希望、信任與支持 店長的有效溝通 6、敢于承擔(dān)責(zé)任 管理學(xué)著說“伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任”。一個人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，有句話說的好， “沒有無能的兵，只有無能的將軍”。
作為店長，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考! ——如果門店工作氛圍不積極， 那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉?是不是門店完不 成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣?是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心? 甚至毫無希望? ——如果門店員工不團(tuán)結(jié)， 那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用?那就要思考自己是否 有效的解決員工的矛盾?平時是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造?該怎么改進(jìn)? ——如果門店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣?該怎樣去引導(dǎo)? ——如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)? ——如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則?或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒 有及時督導(dǎo)檢查以引起重視? 敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和責(zé)任感， 并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。 第 3 頁 共 25 頁 店長的執(zhí)行力 所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化 成為效益、成果的關(guān)鍵。對于員工來說，執(zhí)行力其實(shí)就是“做”的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時、 高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。
為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤? 為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離? ——這就是執(zhí)行力的問題。 1、店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力 店長對門店員工的期望 1)按時、高效的達(dá)成工作目標(biāo) 2)自動自發(fā) 3)沒有任何借口 4)敢于承擔(dān)責(zé)任 門店員工的想法 1)不清楚該做什么或不清楚做到什么程度 2)讓做的都做了 3)以為已經(jīng)做好了 4)已經(jīng)盡力了，確實(shí)有困難 5)憑什么讓我做這么多，上司有問題 在執(zhí)行過程中，為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢? 1)店長在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成 沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間;或者沒有突出工作重點(diǎn);或者沒有給出具體建議與 指導(dǎo)(如果必要的話，尤其是在傳達(dá)重要工作與新的任務(wù)時) ----這屬于店長的問題。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。
2)在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時詢問 或不懂裝懂。
----這屬于心理障礙。導(dǎo)致“讓做的都做了”。但很被動，效果不好。
3)在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解 了，沒有及時了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。
----這屬于經(jīng)驗(yàn)問題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”。其實(shí)沒有。
4)在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不知道從何問起 或從何做起。
----這屬于能力問題。
5)在店長傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不愿意提出來。
----這個屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結(jié)果還是做不好。
讓門店員工執(zhí)行力在短時間內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以上 5 個問題就夠了!簡單吧。
針對以上 5 個問題，我們應(yīng)該這樣做：
1)在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對工作完成給 出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。
2)在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵執(zhí)行者多提出 疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。
3)在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時，避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi) 容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。
4)對于自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作時，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而 定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來做;二是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān) 督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差;三是從長遠(yuǎn)來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè) 知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。
5)對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度 的問題。 第 4 頁 共 25 頁 首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信?如果是，平時就要注意在各項(xiàng)重要工 作上以身作則做出表率;在管理上不斷提升自己;在為人處事上積累人格魅力。
再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時口氣太過強(qiáng)硬或方式方法不對，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意 執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。
最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進(jìn)， 那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。 2、店長怎樣提高自身的執(zhí)行力 ◆接受任務(wù)不走樣 1)能體會上級意圖 2)學(xué)會以復(fù)述的方式保證不走樣 復(fù)述三要點(diǎn)：
其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向 上級提問題提想法，反而說明您有想法;但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行 不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對要克服這種心理障礙。
其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。
其三：及時向上級確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補(bǔ)充。
◆四大方式提高執(zhí)行力 1)拿不準(zhǔn)的事情，問好再做。----譬如在沒有聽懂或沒把握時。
2)第一次做的事情，想好再做。----譬如在接受新的工作任務(wù)時。
3)再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。----譬如在接受類似的工作任務(wù)時。
固化就是總結(jié)上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留;優(yōu)化，就是指上次 做的時候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時候改進(jìn)和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低 效率重復(fù)。
4)多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做----譬如這項(xiàng)工作需要跨部門協(xié)作才能完成時。
◆拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。
1)絕不推諉 2)絕不拖拉 3)絕不空浮 4)絕不遺漏，絕不忘記(細(xì)心) 第三部分：門店店長的日常管理 交接班管理 交接班會議 1)會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好! 回答：好，很好，非常好! 2)上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。
3)本班的負(fù)責(zé)人對交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。
4)本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。
5)征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。
6)會議主持人致謝：
“會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快! ” 被盜商品責(zé)任劃分：
1)在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域 負(fù)責(zé)人賠償 50%，其余 50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。
2)在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實(shí)以后，是由于交接班 不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償一定額度，其他人按崗位額度負(fù)責(zé)賠償。
排班管理與技巧 如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次，對于整體 的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。
排班技巧：
1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。 第 5 頁 共 25 頁 2、促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。
3、新老員工搭配 新員工剛來， 對門店的情況、 商品的情況還不是很了解， 因此在排班的時候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富、 處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)的問題， 同時也起到傳幫帶的作用。
4、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點(diǎn)的員工搭配 這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競爭 機(jī)制;另一方面也讓較差的員工認(rèn)識到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而幫助員工提高工作積 極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。
5、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起 因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防 范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風(fēng)生。
6、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起 優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費(fèi)，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣” 的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷 售技能不強(qiáng)等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風(fēng)險。
周會管理與技巧 目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng);了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù);貫徹公司 企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵士氣。
周會的主要內(nèi)容：
1、公布上周的銷售業(yè)績、目標(biāo)達(dá)成率。
對門店上周銷售業(yè)績進(jìn)行整體分析與總結(jié)。
對各班次銷售業(yè)績進(jìn)行對比，找出差距的原因。由班、組長匯報改善銷售業(yè)績的方式方法。然后店 長進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到組到人。
對銷售業(yè)績好的班次進(jìn)行表揚(yáng)，對銷售差的班次進(jìn)行鼓勵鞭策。形成良性競爭。
對個人銷售業(yè)績突出的進(jìn)行表揚(yáng)。
對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表揚(yáng)。
2、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計(jì)劃細(xì)分到組到人。
3、公布上周的考核評分成績。
對表現(xiàn)好的員工表揚(yáng)。
對有所進(jìn)步的進(jìn)行表揚(yáng)。
對表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵鞭策。
4、商品管理情況 5、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任到人。
6、工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。
周會技巧：
加強(qiáng)周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。
1、主題討論 店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。
或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享工作心得與 成功經(jīng)驗(yàn)。員工之間的分享是一個提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽(yù)，而對 業(yè)績差的員工不僅是一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，更是一種激勵。并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有 意訓(xùn)練培育人才。
討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。
2、復(fù)述法 第 6 頁 共 25 頁 譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅可以讓大家更 加清楚地認(rèn)識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進(jìn)來。活躍了氣氛也鍛煉了人。
3、問題法 規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結(jié)，大家分享。
規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。
問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等 方面的問題。
4、角色演練 譬如介紹完一款產(chǎn)品知識。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn) 在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細(xì) 觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好?”這樣就可以讓所有的 員工互動起來。
互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要 讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚(yáng)。
第四部分 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥及解決措施 銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥：
1) 銷售人員懶散疲憊 2) 銷售動作混亂，銷售目標(biāo)不一致 3) 銷售團(tuán)隊(duì)“雞肋”充斥 4) 好人找不來，能人留不住 店長常見的觀念誤區(qū)：
等待公司制度，萬事百廢待興…… 市場變化太快，只能隨機(jī)應(yīng)變…… 業(yè)務(wù)實(shí)在太小，完全沒有必要…… 員工無法依仗，只得親力親為…… 人才寥寥無幾，難過大海撈針…… 解決措施：
銷售人員懶散疲憊 ……公司制度約束鞭策;公司激勵機(jī)制激勵;人員調(diào)配，引進(jìn)新鮮血液，鯰魚效益刺激。
銷售動作混亂，銷售目標(biāo)不一致 ……樹立每月每周每天銷售目標(biāo)并每天提醒強(qiáng)調(diào)，鼓勵 銷售團(tuán)隊(duì)“雞肋”充斥 ……發(fā)掘人才潛質(zhì)，耐心細(xì)心真心培育，杜絕拔苗助長，起到反作用 好人找不來，能人留不住 ……內(nèi)部競聘培育，外部招聘，公司機(jī)制吸引人機(jī)制留人;門店用好人，適當(dāng)放權(quán)，人盡其才。
門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成。
人員管理是店長管理的重中之重。
管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色。
◆店長在門店管理中的核心角色 1 店長首先是門店的管理者 1)門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。
門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩，不成方圓;沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡 量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕?ldquo;對于一個上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工 廠里其他所有人也就有了遲到的理由。”這是一個很簡單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長須按照公司制 第 7 頁 共 25 頁 度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)， 進(jìn)行考核與指導(dǎo)。
2)操作人性化。
管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度， 如獎罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長的靈活運(yùn) 用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。
3)工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。
工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依 據(jù)。
店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持 plan(計(jì)劃)check(核查) action(行動)的方針，就一定能做好門店管理工作。
2、店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者 優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生 信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責(zé)任感、 人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指 揮員工，有時候會導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是 管理學(xué)著永恒的道理。
店長自我管理——思考定位 三心：
用心――――要良苦 用新――――要上進(jìn) 用新――――要合理 二意：
公司利益高于個人利益 清除異議，達(dá)成意義 店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。
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1)待人：
一是快樂積極 快樂會傳染!一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，也必定會傳達(dá)給顧客，顧 客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。
二是誠實(shí)正直 這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記住：“小勝靠謀，大勝靠德。” 三是容人 人人都會有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要 壓制。作為店長一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進(jìn) 行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您 所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個人的長處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。
用人，作為上級不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)?？床坏饺秉c(diǎn)，會用錯人;老盯著， 會沒人用。
2)處事：
要以身作則 店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。不但要講究理論，更要實(shí)際 行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做;譬如加班要一直在員工身邊;譬如創(chuàng)造銷 售業(yè)績要起帶頭作用;譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動手;譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起 來等等。其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細(xì)節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威 第 8 頁 共 25 頁 信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激 發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。 3、店長是門店員工的教練員 對每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才 有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。
您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。
店長對門店管理的基本認(rèn)識 店長對門店管理的基本認(rèn)識：沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。(PPT) 店長的三種管理模式：如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 專制型 ▽實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計(jì)劃。
▽短期的成功效應(yīng)。
▽長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。
合作型 ▽員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。
▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。
▽即使店長不在，員工也能主動承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。
放任型 ▽完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。
▽能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險。
▽員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。
店長的管理模式 走動管理――-現(xiàn)場第一 走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會!走動為你鑄造“活性賣 場” 親力親為―――立即指導(dǎo) A 當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B 當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)時 店鋪“一點(diǎn)”管理花絮 說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 行動快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 笑話——輕松 狠話——柔說 長話——短說 廢話——不說 店鋪人員管理 認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)：管人 理事 人走了怎辦?：理人 管事 思考點(diǎn)：
在一個店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做：
能者多勞——多做多錯 少做少錯——不做沒錯 專賣店人員的管理原則 挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念 第 9 頁 共 25 頁 管人一定靠激勵——庫存銷售 店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日常考核 案例分析：
今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少 100 元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了 一件事情 早班收銀員上班時有一位熟客過來換 100 元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時 候代班打電話告訴你這件事情 你是店長該如何處理? 員工心態(tài)管理 員工良好的職業(yè)心態(tài) 1、忠誠 一個自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對門店的忠誠，一旦離職，對門店是一種大損失;一個自身能力差，但通 過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的員工，如果忠誠度差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政 部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠度，留住人才更重要。
2、責(zé)任心 員工的責(zé)任心直接影響其對工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個人對自己的所作所為負(fù)責(zé)， 是對門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個人沒有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成 績來，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會想辦法解決問題，主動處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作， 有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。
3、進(jìn)取心 進(jìn)取心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進(jìn)取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進(jìn) 取心的員工，才會主動不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴(yán)格要求自己，成功、出 色的完成店長布置的任務(wù)。
◆關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造 員工心態(tài)表(PPT) ◆店長塑造員工積極心態(tài)的 4 個方法 1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教 許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。
即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會有抵觸心理? 現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條式的 說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多鼓勵、少批評。其實(shí)，每個人都 有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以 關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事 情來就會更積極主動，更有樂趣。
2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境 “近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他 人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽的聊天， 給他們創(chuàng)造一個輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他 們更樂觀更積極。
3、讓員工在工作中找到滿足與成就感 店長一定要及時發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個細(xì)節(jié)每一個微小的進(jìn)步，及時給予表揚(yáng)和支持， 這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做 得更好。
4、解決員工后顧之憂 員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心的投 第 10 頁 共 25 頁 入工作，作為店長要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范 圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠的溝通一個真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能 贏得一片人心。
◆請您堅(jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手” 有一些管理者經(jīng)常用言語、行動以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性。
回想一下，你是否曾經(jīng)用過以下語句：
—— 你能行嗎?算了，還是我自己來吧! —— 這么點(diǎn)小事都做不好! —— 你怎么回事，又犯錯了? —— 他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。
—— 我看他沒戲! 這個世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個員工都有無限的潛力，只有被您 挖掘出來，并讓其為你所用，那么必然會創(chuàng)造更多的價值。
◆請您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣 —— 真誠地說一聲“您辛苦了!” —— 真誠地說一聲“謝謝您!” —— 真誠地說一聲“你真棒!” —— 由衷的地說一聲“這個主意真好!” —— 一個認(rèn)可與信任的眼神 —— 一次祝賀時忘情的擁抱 —— 一陣分享員工成功的開懷大笑 —— 寫一張鼓勵員工的別條 —— 及時回復(fù)一封員工的郵件 —— 員工生日或過節(jié)時，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物 ? 一次無拘無束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會┄┄ 員工行為管理 ◆門店主要有如下四個行為需要管理：
員工責(zé)任心的管理;員工爭吵行為的管理;員工抗拒改變的管理。 1、員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前;二是做事情的過程;三是事情做完后的結(jié) 果。店長要針對這三個階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。
責(zé)任心管理的主要方式方法 1)嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。
每個人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基 本的約束，讓其對工作更有責(zé)任心。
2)有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。
制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。
3)以身作則，從心而入的教化。
僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬 性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。
行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行!想要員工有責(zé)任心，作為店長必須以身作則，起 到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會負(fù)責(zé)任。 2、員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生 一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、 第 11 頁 共 25 頁 加強(qiáng)員工凝聚力的作用。 解決員工爭吵行為的方式方法： 1)了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識到各自的不足，多作反省。
2)可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識到這次 爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會讓他們和解。
3)店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外， 建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工 AA 制一起聚會等。
◆員工行為管理的注意事項(xiàng) 1)注意細(xì)節(jié)，及時預(yù)警 任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員 工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過 程的演變。店長如果能夠在員工打盹的時候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作， 他也許不會出現(xiàn)最后的自動離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。
2)加強(qiáng)溝通，及時疏導(dǎo) 由于崗位變動、人員調(diào)動、評價考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生的 情緒波動是正常的，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引 導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。
不同類型員工的管理方式 按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類 1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工 這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對于此類 員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任 和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。
2、有激情而無能力的員工 這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新員工，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因?yàn)樯毝?適應(yīng)不了更高級別崗位的員工，店長一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對 工作的熱情。
3、有能力而無激情的員工 這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，但是往往因?yàn)橹饔^情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長 一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因?yàn)闆]有晉升或沒有被重用;是工資 待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒;或者是工作時間長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒 有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。對于這類員工，針對 性的激勵是有效的辦法。
4、無能力無激情的員工 這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長發(fā)現(xiàn)這些，就要及時建議辭退。另外一種是 迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他 樹立對工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。
員工溝通管理 店長為何需要保持與員工的溝通 1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識，任務(wù)指派，分工 2 集思廣益追求管理問題之改善與解決 3 解決內(nèi)部員工部突(精神沖突) 4 店鋪員工管理意見交流(如制度面) 沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任 店長如何與員工進(jìn)行溝通 語言————口頭、書面 第 12 頁 共 25 頁 身體語言——聲音語言、肢體語言、身體語言 游戲：
6 盒冰紅茶 所有學(xué)員分成 4 個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊(duì)，一個競賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將 自已桌上的 6 盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始 擺放。另一隊(duì)亦然，10 分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。
注意說話的語氣 ? 7% 你在說什么 ? 38% 你是怎么說 ? 55% 你的身體語言 員工激勵管理 公司激勵體系的構(gòu)成 依靠領(lǐng)導(dǎo) 榜樣激勵 榮譽(yù)激勵 表揚(yáng)激勵 情感激勵 目標(biāo)激勵 健全制度 考核制度 分配機(jī)制 晉升機(jī)制 獎罰制度 營造文化 企業(yè)理念 企業(yè)目標(biāo) 企業(yè)風(fēng)氣 團(tuán)隊(duì)精神 給予機(jī)會 給予發(fā)展 持續(xù)培訓(xùn) 參與管理 充分授權(quán) 2、馬思洛的需求層次論(滿足需求) 需求的層次 生理需要 誘因 薪水 健康的工作環(huán)境 各種福利 管理制度與措施 待遇獎金 身體健康 工作時間(休息) 住宿設(shè)施 福利制度 安全需要 職位的保障 意外的防止 勞動合約保證 健康保險 意外保險 協(xié)談制度 群體活動 團(tuán)體生活、娛樂 社交需要 友誼 團(tuán)體的接納 組織的認(rèn)同 第 13 頁 共 25 頁 尊重的需要 地位,名分 權(quán)力,責(zé)任與他人 薪水對比 人事考核制度 晉升激勵制度 獎罰制度 獎金分配制度 培訓(xùn)選拔制度 委員會參與制度 決策參與制度 提案制度 研究發(fā)展計(jì)劃 勞資會議 自我實(shí)現(xiàn)需要 發(fā)展個人特長的組織環(huán)境 有挑戰(zhàn)性的工作 從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出—— 激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制之外，作為門店店長要做的工作就是：
1、目標(biāo)激勵 2、榜樣激勵 3、榮譽(yù)激勵 4、表揚(yáng)激勵 5、情感激勵 6、充分授權(quán) 7、團(tuán)隊(duì)精神打造 3、三種激勵員工的基本方法 第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工 適用情景：當(dāng)要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。
菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實(shí)際上就是利用管理者對員工的高期望來產(chǎn)生激勵效果。它已經(jīng)在 企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地 發(fā)揮;當(dāng)員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn);當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一 支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時，員工的工作熱情將會大大提高。
利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵員工，具體實(shí)施方法：
1)創(chuàng)建一個較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境 譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營業(yè)目標(biāo)。
2)適度施壓 對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工， 通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適 度，過度施壓會帶來負(fù)面效應(yīng)。
3)分享成功的獎勵與榮譽(yù) 激勵的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、 為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵作用， 并在工作中保持較高的熱情。
4)激勵員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn) 人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會使員工更加努力地工作。激勵人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與 要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會。
案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景 一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測驗(yàn)，從一個班上隨機(jī)抽出 A 和 B 兩組情況相似的學(xué)生。然后要求 將其中 A 組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來，他認(rèn)真 地對全班的同學(xué)說，經(jīng)過他的觀察，A 組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會有所成就。實(shí)際 上，A 組同學(xué)和 B 組并沒有什么差別。然而，實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學(xué)期的實(shí)踐，A 組同學(xué)進(jìn) 步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于 B 組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。
第二種：如何進(jìn)行情感激勵 適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時，查看此技能。
技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會情感激勵，是 第 14 頁 共 25 頁 每一位成功管理者的必備素質(zhì)。
情感激勵的本質(zhì)是一種文化管理，是一項(xiàng)重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正 向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實(shí)現(xiàn)有效激勵。
具體做法：
1)給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心 幫助人是一種情感激勵方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和 努力來回報企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關(guān)心員工，尤其要 多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會 贏得他們的心。
2)給員工更多期許與信任 信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強(qiáng)大的精神力量，同時也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助 于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。
如果管理者總是對員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作;如果能讓他們 感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對他們的期望。當(dāng)管理者信任別 人時，同時也向他們發(fā)出一個強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且 管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。
3)與員工換位思考，理解員工需要 當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識 的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。
案例：日本麥當(dāng)勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個人 的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是 自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二 天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對是值得的。感情投 資花費(fèi)不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無法比擬的。
第三種：如何通過贊美激勵員工 適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。
技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價值。人類天生就有 一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。
作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記?。撼浞帧⒓皶r、真誠地贊美您的員工， 他們會給您帶來更多的驚喜。
具體做法：
1)要及時給予員工真誠的肯定與贊美 贊美員工要及時。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊 美。
贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實(shí)的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負(fù)面 影響。
2)以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。
如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨(dú)特的方式來贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會得到意想不到的激 勵效果。
3)通過第三者贊美員工 有的時候，當(dāng)上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰 其下屬罷了。然而若是通過第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真 的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。
切忌與員工爭功 員工所取得的成績離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己 第 15 頁 共 25 頁 慢慢體會，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭 個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重 大的責(zé)任。
切忌褒一貶多 肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是 人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具 備這些品質(zhì)的員工，將會嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵效果，而且會造成領(lǐng)導(dǎo) 與員工、員工與員工之間的疏離。
切忌任意拔高 在贊美員工時，要實(shí)事求是，不能過高地估計(jì)他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣 做會使受表揚(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組 織內(nèi)滋長不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。
團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) 大雁的啟示 與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動。
1+1 >2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人 的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。
在從事困難的任務(wù)時，適當(dāng)放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌?是互相依賴的。
要認(rèn)識到自己也有能力不足的時候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個人力量。 我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。
相互間的鼓勵會振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持到底。
如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會互相扶持，不論是在困難的時刻或在順利的時刻。
當(dāng)有人必須離開團(tuán)隊(duì)時，我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個告別儀式，因?yàn)樗嗟氖亲鼋o沒走的成員 看的。
樹立團(tuán)隊(duì)精神的具體做法：
1、樹立共同的愿景與目標(biāo) 1)店長有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊(duì)成員清楚的了解共同的目標(biāo)與方向：
我們分解、確立個人目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致! 我們以關(guān)鍵目標(biāo)來衡量進(jìn)步! 我們都明白自己在團(tuán)隊(duì)中的角色和責(zé)任及對自己的期望! 我們非常協(xié)調(diào)地朝著目標(biāo)前進(jìn)，同時關(guān)注工作的結(jié)果! 我們承諾高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成任務(wù)! 2)店長有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊(duì)成員清楚的了解團(tuán)隊(duì)的核心精神：
2、在門店建立開放式溝通機(jī)制 團(tuán)體會議、非正式討論會或其他溝通方式 我們直抒己見(鼓勵團(tuán)隊(duì)成員并給予表達(dá)的機(jī)會) 我們?nèi)挤e極參加團(tuán)隊(duì)的會議和討論(鼓勵團(tuán)隊(duì)成員并給予表達(dá)的機(jī)會) 我們認(rèn)真傾聽其他成員的聲音(以身作則) 第 16 頁 共 25 頁 我們有足夠的信息共享去獨(dú)立或協(xié)同工作(開放式的及時性的決策、通知等信息傳達(dá)) 我們勇敢地面對并且開誠不公地處理不同意見(以身作則) 集思廣益，善于群策群力，運(yùn)用有效解決問題的技能，使團(tuán)體智商大于個人智商(以身作則) 3、建立相互信任和尊重，相互支持，人際寬容的環(huán)境 我們都被認(rèn)為是有價值的，得到信任并受到尊重 (關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的微小進(jìn)步與貢獻(xiàn)，及時認(rèn)可與鼓勵) 我們考慮每一個人的意見并坦言己見 (認(rèn)真考慮，好的建議采納，不合適的建議也要給予鼓勵) 我們相互坦誠相待 (以身作則。同時，不鼓勵團(tuán)隊(duì)成員在背后議論別的成員，一個總在背后說團(tuán)隊(duì)成員某某如何差， 本身自己肯定就有問題，要多引導(dǎo)其坦誠相待) 組織成員具有正確處理各種沖突的技巧，有效消除人際障礙 4、共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 我們一起商議進(jìn)行重要的團(tuán)隊(duì)決策(重要的工作店長要與團(tuán)隊(duì)成員一起商議，做出決策) 我們對整個團(tuán)隊(duì)提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團(tuán)隊(duì)取得的成就(適宜慶祝鼓勵) 團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題(團(tuán)隊(duì)意識) 5、執(zhí)行、培育有效的工作流程 我們使用有效的流程來安排和跟蹤任務(wù)與項(xiàng)目(重在跟蹤的過程管理) 我們的體制，流程和標(biāo)準(zhǔn)要求是幫助團(tuán)隊(duì)成員更有效和容易的工作(讓團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)變觀念) 我們的團(tuán)隊(duì)有所需的資源去開展我們的工作(為團(tuán)隊(duì)成員提供有效開展工作的支持) 確定團(tuán)隊(duì)成員的變革需求并對這些需求作出快速反應(yīng)(鼓勵創(chuàng)新，培育應(yīng)對變化的能力) 6、關(guān)注團(tuán)隊(duì)培育成長與持續(xù)改進(jìn) 我們認(rèn)可并充分利用每個成員的不同技能、知識和力量(認(rèn)可貢獻(xiàn)、知人善用、人盡其才) 我們把培訓(xùn)看成是個人和團(tuán)隊(duì)能量的提升，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。
我們易于承認(rèn)錯誤，并從錯誤中吸取教訓(xùn)(以身作則) 我們把變革當(dāng)作是成長和提高的機(jī)會(正面創(chuàng)新與挑戰(zhàn)，不斷改進(jìn)，不被新形勢所淘汰) 員工流失管理 員工離職的常見原因 人際關(guān)系——同事 工資待遇——老板 職業(yè)發(fā)展——個人 管理方式——主管 不正常中的正?，F(xiàn)象：天下沒有不散的宴席 如何預(yù)防因員工流動而造成的損失 資料管理：
客戶檔案、銷售報表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理：
商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品 人事儲備制度：
區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 如何防范和減少商品丟失 員工站位：銷售站位配合制度 商品陳列：及時補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn) 工作流程：收銀臺(倉管登記)取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn) 現(xiàn)象：
店長開會——少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別 措施：
增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討 第 17 頁 共 25 頁 沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣 第五部分 銷售管理 怎樣提高門店銷售 1、店長須做好商品優(yōu)化管理 1)對暢銷商品要及時請貨，確保暢銷商品部缺貨 門店在商品庫存不能滿足下個到貨日銷售時，應(yīng)及時將商品請貨單上傳到采購部。
2)對滯銷商品要及時申請?zhí)幚?2、店長須做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對門店員工的各項(xiàng)管理工作。
1)對員工的儀容儀表、言談舉止及銷售精神面貌等進(jìn)行管理。門店的銷售人員是門店最前線的隊(duì) 伍，由于直接面對顧客，他們的行為舉止直接影響門店銷售業(yè)績及整體形象。
2)加強(qiáng)對新老員工的銷售技能、專業(yè)知識的培訓(xùn)。無論是新員工還是老員工，除了要熟悉門店的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程等之外，店長還須重點(diǎn)對新老員工的銷售技能、專業(yè)知識進(jìn)行長期培訓(xùn)。讓他 們了解銷售產(chǎn)品的基本功效到熟悉其主要特點(diǎn)，到熟練掌握相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品進(jìn)行比較及聯(lián)合用藥推銷。
3)不斷激勵門店員工工作熱情和士氣。除了公司設(shè)計(jì)激勵機(jī)制之外，店長是激勵機(jī)制的執(zhí)行者，須發(fā) 揮激勵機(jī)制的功效，須掌握各種激勵技巧與方式，適時對門店員工進(jìn)行激勵，提高門店工作熱情，士氣高 漲地開展銷售工作。
4)儲備、留住優(yōu)秀的銷售人才.店長要讓每一個員工都積極發(fā)揮主動性另外，人才的流失尤其是優(yōu) 秀人才的流失直接導(dǎo)致銷售的損失，店長如何妥善的安排門店員工工作，合理分工到組到人，提高 其整體工作效率，令工作順暢，并且及時儲備或提拔一些員工，對門店的良性發(fā)展大有裨益。
3、店長還須做好如下門店基礎(chǔ)管理工作。
《排班管理》《賣場管理》《促銷管理》《陳列管理》《投訴管理》 4、店長對外部顧客的管理 無論是顧客意見本、 會員卡、 便民服務(wù)卡、 回訪卡等等， 都要求對顧客意見及需求及時答復(fù)處理 (24 小時內(nèi))。同時于顧客保持有效的溝通：優(yōu)惠活動告知;生日、節(jié)日短信祝福;電話回訪;會議營 銷;活動邀請等等。不斷積累忠誠顧客，帶動其他顧客。
5、銷售目標(biāo)合理的制定與分解 1)制定的銷售目標(biāo)要適度的偏高。
銷售目標(biāo)既不能定得過高也不能過低，過高的話，盡管很努力，但每次還是完不成，這樣會打擊員工士氣， 造成銷售團(tuán)隊(duì)疲軟，起不到激勵作用;過低則不利于企業(yè)發(fā)展，激發(fā)不出員工銷售的潛力。因此，在制定 目標(biāo)時，一定要根據(jù)門店自身資源、員工整體能力、以前的銷售業(yè)績及商圈競爭對手動態(tài)等因素。
2)制定銷售目標(biāo)重要的一點(diǎn)就是讓員工把目標(biāo)看成是自己的事情。
3)有效的月銷售目標(biāo)當(dāng)然很重要，但對于每個員工來說，每日的銷售目標(biāo)更為實(shí)際，因?yàn)殚T店的月銷售 目標(biāo)都是需要員工的每日努力才能實(shí)現(xiàn)，否則月銷售目標(biāo)只不過是鏡花水月。因此，店長要把月銷售目標(biāo) 分解到每周每天每個時段、每組甚至每人。在制定每日銷售目標(biāo)及每日時段銷售目標(biāo)時，一定要制定員工 “踮起腳踩夠得著的目標(biāo)”，只有這樣員工才有緊迫感，才能利用好每一個小時，從而在每個階段都做到 全身投入。“結(jié)果固然重要，而過程的控制與激勵更重要”。否則每到月底就開始追銷售，已是望塵莫及 了。
促銷管理 促銷管理類別分為三類 1、由營銷策劃部統(tǒng)一規(guī)劃發(fā)起的促銷推廣活動 2、由各門店自動申請的促銷推廣活動 3、生產(chǎn)企業(yè)與門店合作開展的促銷推廣活動 店鋪促銷注意事項(xiàng) 1 賣場促銷布置是否充滿買氣(櫥窗、門口、門頭、立柜) 2 張貼海報是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱 第 18 頁 共 25 頁 3 活動過期的 POP 廣告和海報是否有拆收 4 宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù) 5 店內(nèi)人員對于促銷活動內(nèi)容，時效等是否符合陳列要求 6 導(dǎo)購人員對于促銷活動是否有做口頭傳達(dá) 7 收銀人員對于活動內(nèi)容價格產(chǎn)品款號是否做到心中有數(shù) 8 贈品發(fā)放，券類回收是否有做到明細(xì)登記小票留底 促銷商品的選擇原則：
1、銷售為 20 的商品，即銷售在前 20%之單品 2、有巨大市場潛力的商品;知名品牌推出的新商品 3、廠家對讓利幅度較大的商品 1、 重點(diǎn)供應(yīng)商的重點(diǎn)商品 2、 促銷商品的選擇符合商品的季節(jié)性、區(qū)域市場特性、社區(qū)文化等市場因素 6、依據(jù)區(qū)域市場直接競爭對手的商品促銷策略做出商品選擇策略 7、滯銷商品的處理 第五節(jié) 商品管理 商品管理是一項(xiàng)重要的工作，門店店長要嚴(yán)格執(zhí)行商品流程操作與管理制度，對商品陳列與庫存商品數(shù)量 及時準(zhǔn)確的把控，統(tǒng)計(jì)分析門店商品的銷售規(guī)律，對暢銷商品要做到及時請貨，對滯銷商品要及時申請?zhí)?理，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品部積壓。同時配合采購部做好各項(xiàng)商品優(yōu)化管理工作。
進(jìn)貨管理 一、進(jìn)貨遵循的原則 1 賣場豐滿：根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場不豐滿一定影響銷售 2 關(guān)聯(lián)搭配：訂貨時注意貨品的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性 3 同一類別的貨品要有不同的價格分布：主力商品，促銷商品，展示商品分別不同的價格區(qū)分，以便不 同消費(fèi)者挑選 4 貨品要有層次，主次區(qū)分：不少加盟商進(jìn)貨時進(jìn)暢銷商品，造成店內(nèi)的貨品太少或單凋，無法吸引消 費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時要特別注意 5 抓住暢銷商品，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫存：根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有 時快速補(bǔ)貨，抓住暢銷商品天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績 30%以上。
存貨管理 1 有效的貨品盤點(diǎn)規(guī)律，科學(xué)詳定的倉庫進(jìn)，銷，存報表制度 2 發(fā)現(xiàn)庫存有效減少存貨積壓方法 注意事項(xiàng)：
? 每日檢查庫存，及時補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補(bǔ)貨單須留檔備份) ? 每月月初將上月銷售庫存報表反饋到公司 ? 如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握銷售及庫存情況 滯銷及近效商品管理 1 存貨積壓的原因 ? 市場分析失誤 ? 商品的結(jié)構(gòu)不能滿足顧客 ? 商品政策失誤，庫存產(chǎn)生后沒有及時進(jìn)行調(diào)整和處理 ? 行銷能力差，促銷手段少 2 處理存貨的常用方式(因地制宜) ? 季中特價，及時促銷 ? 開設(shè)折扣專柜或折扣店 ? 利用商場活動搞特賣會 第 19 頁 共 25 頁 ? 店長進(jìn)行商品周促銷 ? 商家聯(lián)盟聯(lián)合促銷 陳列管理 ◆目的 1) 陳列美觀、整潔、直觀，突出商品的功效、賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。引導(dǎo)顧客的購買欲望和動機(jī)。
2) 營造舒適便利的購物環(huán)境，最終達(dá)到顧客滿意。
3) 促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購買;促進(jìn)效期商品、積壓商品的購買。