秘書(shū)禮儀實(shí)務(wù)方法

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秘書(shū)禮儀實(shí)務(wù)方法

通話準(zhǔn)備

任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此。只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進(jìn)行，觀點(diǎn)得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時(shí)傳遞，分歧得以有效消減。

(一)內(nèi)容準(zhǔn)備

在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。

更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫(xiě)在便箋上，預(yù)備一個(gè)條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進(jìn)行闡述了，不至于遺漏要點(diǎn)或者語(yǔ)無(wú)依次，甚至因一時(shí)想不起來(lái)該說(shuō)什么而尷尬地僵住。

有鑒于此，國(guó)家行政機(jī)關(guān)或基層公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。

(二)儀態(tài)準(zhǔn)備

在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽(tīng)電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。

通話時(shí)，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡(jiǎn)短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書(shū)面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對(duì)象，也不利于交流溝通。

應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個(gè)“口聞其聲，不見(jiàn)其人”的交流過(guò)程，但通話人的神情舉止完全可以通過(guò)聲音的變化為對(duì)方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來(lái)判斷對(duì)方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進(jìn)而推斷對(duì)方對(duì)自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進(jìn)程與效果。

有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來(lái)做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對(duì)方的誤會(huì)和不滿(mǎn)，進(jìn)而影響工作。

(三)記錄準(zhǔn)備

國(guó)家行政機(jī)關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來(lái)電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽(tīng)到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。

為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽(tīng)電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時(shí)間。各級(jí)行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來(lái)電記錄表。

值得注意的是，任何一份來(lái)電記錄都相當(dāng)于機(jī)關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時(shí)須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準(zhǔn)確，機(jī)密性?xún)?nèi)容要妥善保管。

(四)補(bǔ)缺準(zhǔn)備

由于種.種原因，基層公務(wù)員往往會(huì)在辦公時(shí)間暫時(shí)離開(kāi)自己辦公桌處理其他要事，以致自己無(wú)法接聽(tīng)他人來(lái)電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應(yīng)對(duì)措施。

1.委托他人代為接聽(tīng)自己的電話。讓受托之人屬托來(lái)電者留下其姓名、單位及電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)告他自己會(huì)在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對(duì)方隔時(shí)再來(lái)電，以免給人以“擺架子”之嫌;也可請(qǐng)受托之人在對(duì)方同意的情況下，代為記錄來(lái)電內(nèi)容，但須確保記錄準(zhǔn)確，以免誤事。

2.設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時(shí)應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好!這里是某某部門(mén)，現(xiàn)工作人員因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲過(guò)后留言，或留下您的姓名和電話號(hào)碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝?！?h2>