客服管理規(guī)章制度

客服管理規(guī)章制度5篇

規(guī)章制度的目的之一是確保人們的安全和健康，并有效地管理潛在的風險。規(guī)章制度規(guī)定了安全標準和操作程序，以保護人們免受危險和傷害，并提供應對緊急情況的指導，降低事故和災難的風險。以下是小編帶來的客服管理規(guī)章制度，歡迎大家一起來收看！

客服管理規(guī)章制度（篇1）

1.前臺接待員負責根據(jù)客戶訂報情況,統(tǒng)一打印客戶訂報清單并裝訂成冊。

2.如出現(xiàn)客戶訂報變更的,前臺接待員須及時進行更新。

3.未直投的報刊(北京青年報、晨報、公司訂報等) 大堂前臺接待員必須與送報人認真做好交接,清點好數(shù)量。

4.報刊分撿工作,要求在每日08:30時前完成,并整齊的.擺放前臺左上角。

5.原則當日報刊當日發(fā),若因特殊情況未能于當日發(fā)放的,須登記在《前臺交接日志》中,并與交接班人員作好交接工作。

6.物業(yè)公司訂購的報刊由前臺接待人員及時通知人事行政部行政助理,由其將報紙送至各部門。

客服管理規(guī)章制度（篇2）

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導)

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。

5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)

培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質(zhì)量。

6.0預算管理(落實到部門經(jīng)理)

編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服管理規(guī)章制度（篇3）

一、 目的：

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。

二、 服務信念：

1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4. 對待工作勤懇、努力、負責

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、 淘寶客崗位職責

直屬上級：

直屬下級：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、 工作制度

1、 工作時間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、 工作紀律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、 工作要求

(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、 會議制度

1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

六、 客服語言規(guī)范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、 反應及時(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;

客服管理規(guī)章制度（篇4）

1、在主任領(lǐng)導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關(guān)資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟悉主要?？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡和來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

客服管理規(guī)章制度（篇5）

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。