美容院員工手冊（范例）(2)

　?、?頭發(fā)——保持頭發(fā)整潔，最好束在腦后，給人神清氣爽的感覺。

　?、?手、指甲——始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒。指甲要用指甲專用磨刀磨鈍以免太鋒利。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時注意不讓指甲油脫落。

　?、?其他——茶杯、化妝品、頭梳等個人用品不要共用。

　　(3) 談吐要求：

　?、?在工作時間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

　?、?與顧客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動端茶倒水。

　?、?與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)美容院的形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。

　?、?舉止行為要求(詳見“專業(yè)美容院的形象條件和舉止要求”部分)。

　　2、 員工日常活動行為規(guī)范

　　(1) 準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、礦工。請事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。

　　(2) 按規(guī)定穿著制服，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到(不能代別人簽到)。同事見面要主動打招呼。

　　(3) 上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪”信息，不得做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所時必須征得上級同意。

　　(4) 收拾客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告上司處理。

　　(5) 服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患。

　　(6) 不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈與他人，更不能油偷竊行為。

　　(7) 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

　　(8) 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報告上級或?qū)煟埵咎幚?，因?zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成人為錯誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

　　(9) 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。

　　(10)下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。

　　3、 員工待客規(guī)范

　　(1)招待顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語，如“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。

　　(2) 若顧客要做美容護(hù)理，需將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫助顧客換穿拖鞋。

　　(3) 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

　　(4) 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并做介紹(包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)。

　　(5) 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。等顧客換好后引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。

　　(6) 服務(wù)結(jié)束后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用的健康飲品。并將顧客交由咨詢?nèi)藛T填寫相關(guān)資料，向顧客了解其對服務(wù)的質(zhì)量的評價，征求顧客的改善意見和建議，并詢問顧客護(hù)理后的感覺以及是否需要添購化妝品德國那，或說服其做長期性保養(yǎng)。

　　(7) 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客取回寄存的東西。

　　(8) 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要哪種報刊雜志。

　　(9) 若顧客由需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。

　　(10)顧客離開時，柜臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)送顧客至門口。

　　(11)美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

　　(12)顧客向美容師傾訴心事時，“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。

　　(13)親切地向顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字(若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好)。

　　(14)如有顧客抱怨美容院或其他的美容院，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

　　(15)美容師與顧客交談是，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

　　(16)對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。

　　(17)不論顧客的消費(fèi)金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。

　　(18) 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

　　4、 員工工作行為規(guī)范

　　(1) 員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早安”。

　　(2) 早班人員必須在早上9：00前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在13：00前結(jié)束。

　　(3) 嚴(yán)禁在商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。

　　(4) 私人電話應(yīng)道休息室接聽，切勿占用柜臺電話。

　　(5) 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以免職處分。

　　(6) 不得在顧客面前抱怨美容院同時或美容院各項政策。

　　(7) 一切動作、說話以輕巧、柔和為原則，不得仁毅大聲喧嘩。

　　(8) 嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。

　　(9) 每個人必須將個人分內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。

　　(10) 嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

　　(11) 為客人進(jìn)行護(hù)理時不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。

　　(12) 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

　　(13) 用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)進(jìn)行。

　　(14) 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，可由接電話著代為留言。

　　(15) 如有緊急事情需回電，應(yīng)報院長核準(zhǔn)后方能進(jìn)行，但以3分鐘為限。

　　(16) 打卡后立即道更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。

　　(17) 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出(如遇特殊情況，酌情處理)。

　　(18) 休息及就餐時，請按指定員工通道出入。