新形勢(shì)下企業(yè)開展誠信服務(wù)的研究

內(nèi)容摘要
誠實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱，是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立業(yè)之道，興業(yè)之本。誠信服務(wù)已經(jīng)成為電網(wǎng)公司生存與發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。本文通過對(duì)近幾年華東電網(wǎng)內(nèi)各級(jí)團(tuán)組織開展誠信服務(wù)活動(dòng)的跟蹤研究，在一定程度上，概括了誠信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)生存的現(xiàn)實(shí)意義，闡明了誠信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，剖析了電網(wǎng)企業(yè)在開展誠信服務(wù)中存在的誤區(qū)，指明了電網(wǎng)企業(yè)的立信之路。從理論和實(shí)踐兩方面，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)開展誠信服務(wù)作了一些有益的探索。
關(guān)鍵詞
誠信服務(wù)　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)　企業(yè)文化
領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
誠實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱，是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立業(yè)之道，興業(yè)之本。誠信服務(wù)已經(jīng)成為電網(wǎng)公司生存與發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。電網(wǎng)公司開展誠信服務(wù)能大大改善企業(yè)的外部生存環(huán)境，改善企業(yè)的“生態(tài)”。誠信服務(wù)的建設(shè)過程也是全體員工對(duì)“三個(gè)代表”重要思想的實(shí)踐過程。電網(wǎng)公司在開展誠信服務(wù)中，應(yīng)重視企業(yè)文化體系中服務(wù)文化的建設(shè)，適時(shí)地開展誠信營銷，同時(shí)不斷地提高自身的管理水平，改善內(nèi)部的機(jī)制與體制建設(shè)。在穩(wěn)步推進(jìn)企業(yè)誠信服務(wù)體系的過程中，應(yīng)注意加強(qiáng)電網(wǎng)公司自身誠信體系的建設(shè)步伐，加強(qiáng)企業(yè)人力資源的開發(fā)，培養(yǎng)員工的素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)，提高企業(yè)的法制水平與政治能力，特別是企業(yè)中團(tuán)青組織作為戰(zhàn)略服務(wù)的主力軍，應(yīng)發(fā)揮更大的作用。另外還應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到開展誠信服務(wù)的長(zhǎng)期性和艱巨性，注意與整個(gè)社會(huì)誠信體系的靠攏，爭(zhēng)取加入社會(huì)的誠信網(wǎng)絡(luò)，在可能的情況下，取得誠信認(rèn)證，將電網(wǎng)公司的誠信服務(wù)引向深入。
——華東電網(wǎng)有限公司黨組副書記、副總經(jīng)理 程光杰
一、研究的背景與概況
誠信，是公民道德的一個(gè)基本規(guī)范。“以誠實(shí)守信為重點(diǎn)”，這是黨的十六大在闡述加強(qiáng)思想道德建設(shè)問題時(shí)提出的一個(gè)重要論斷。
實(shí)踐表明，現(xiàn)代社會(huì)是誠信需求日益增長(zhǎng)的社會(huì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)、法制經(jīng)濟(jì)。全面建設(shè)惠及十幾億人口的更高水平的小康社會(huì)，改革將更加深入，開放將更加擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)將更加發(fā)展，民主將更加健全，科教將更加進(jìn)步，文化將更加繁榮，社會(huì)將更加和諧，人民生活將更加殷實(shí)，這些都迫切要求在全社會(huì)營造誠信的環(huán)境，完善誠信的制度。新世紀(jì)新階段，加強(qiáng)誠信建設(shè)愈益成為一項(xiàng)關(guān)乎我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要任務(wù)。
華東電網(wǎng)有限公司團(tuán)委通過對(duì)近幾年華東電網(wǎng)內(nèi)各級(jí)團(tuán)組織開展誠信服務(wù)活動(dòng)的跟蹤研究，在一定程度上概括了誠信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)生存的現(xiàn)實(shí)意義，闡明了誠信服務(wù)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，剖析了電網(wǎng)企業(yè)在開展誠信服務(wù)中存在的誤區(qū)，指明了電網(wǎng)企業(yè)的立信之路。從理論和實(shí)踐兩方面，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)開展誠信服務(wù)作了一些有益的探索。
誠，即真誠、誠實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。通俗地表述，就是說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人。人生活在社會(huì)中，總要與他人和社會(huì)發(fā)生關(guān)系。處理這種關(guān)系必須遵從一定的規(guī)則，有章必循，有諾必踐；否則，個(gè)人就失去立身之本，社會(huì)就失去運(yùn)行之規(guī)。
二、研究的內(nèi)容與結(jié)論
（一）講誠信具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義
誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。哲人的“人而無信，不知其可也”，詩人的“三杯吐然諾，五岳倒為輕”，民間的“一言既出，駟馬難追”，都極言誠信的重要。幾千年來，“一諾千金”的佳話不絕于史，廣為流傳。
時(shí)代的進(jìn)步推動(dòng)著觀念的更新。隨著社會(huì)主義現(xiàn)代化的發(fā)展，社會(huì)生活巨大而深刻的變化賦予誠信這一傳統(tǒng)美德日益豐富的時(shí)代內(nèi)容，也促使人們對(duì)誠信的理解從倫理道德的范疇提升到制度建設(shè)的層面。誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資源。就個(gè)人而言，誠信是高尚的人格力量；就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產(chǎn)；就社會(huì)而言，誠信是正常的生產(chǎn)生活秩序；就國家而言，誠信是良好的國際形象。
毋庸諱言，我們的社會(huì)在誠信建設(shè)方面還存在種種問題，信用缺失引發(fā)的矛盾經(jīng)常發(fā)生。商標(biāo)侵權(quán)、制假售假、合同欺詐、虛假招標(biāo)、騙稅逃稅、偽造假賬、惡意拖欠、變相傳銷……這種種行為像“病毒”一樣侵蝕著社會(huì)的肌體，像“沙塵暴”一樣吞噬著信用的“綠洲”。不講誠信、欺騙欺詐已成為人人痛恨的一大公害，成為制約社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一大障礙。
從全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想的高度，我們可以更加深刻地認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)誠信建設(shè)的極端重要性。誠信是發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力的助推器，符合先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，不講誠信是對(duì)生產(chǎn)力的破壞；誠信是傳統(tǒng)文化的精華，又是先進(jìn)文化的重要內(nèi)容，不講誠信是對(duì)傳統(tǒng)文化的褻瀆，更與先進(jìn)文化的前進(jìn)方向背道而馳；誠信體現(xiàn)了最廣大人民的根本利益，不講誠信嚴(yán)重?fù)p害人民利益。加強(qiáng)誠信建設(shè)，正是貫徹“三個(gè)代表”重要思想的具體實(shí)踐。
從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制走向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，是一場(chǎng)重大的歷史變革。這個(gè)變革過程，給我們帶來了蓬勃生機(jī)，也帶來了一些問題。一方面，我們的社會(huì)迸發(fā)出前所未有的活力，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，分配方式日益多樣，人民逐步富裕，生活豐富多彩。祖國大地海闊天廣，千帆競(jìng)發(fā)。人們有了更多的選擇機(jī)會(huì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的廣闊舞臺(tái)。另一方面，市場(chǎng)也有其自身的弱點(diǎn)和消極方面。商品交換的法則容易侵蝕到人們的精神領(lǐng)域，引發(fā)見利忘義、道德失范。對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，我們應(yīng)做出正確判斷。因此，倡導(dǎo)誠信在當(dāng)前社會(huì)具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
（二）誠信服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)
對(duì)于處于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不僅體現(xiàn)在以法律為手段的制度約束性上，還體現(xiàn)在以信譽(yù)為基礎(chǔ)的道德約束性上。在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善過程中，誠信對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響越來越大。很多企業(yè)把誠信經(jīng)營理念提升到一個(gè)新的高度，樹立誠信就是競(jìng)爭(zhēng)力的觀念，明確誠信是內(nèi)強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)、外樹企業(yè)形象的基石，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。
對(duì)于電網(wǎng)公司這樣一個(gè)具有壟斷性的公共事業(yè)企業(yè)，誠信服務(wù)是電網(wǎng)公司發(fā)展的基礎(chǔ)。
1、電網(wǎng)公司的企業(yè)性質(zhì)決定了必須做到誠信服務(wù)
電網(wǎng)公司是國有獨(dú)資的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)，既承擔(dān)了國有電網(wǎng)資產(chǎn)的保值和增值義務(wù)，也負(fù)有為廣大電力用戶提供生產(chǎn)、生活所必需的電能的社會(huì)責(zé)任。作為社會(huì)主義國家的一個(gè)公用事業(yè)企業(yè)，我們必須做到誠信服務(wù)，為社會(huì)提供質(zhì)好、價(jià)優(yōu)的電力產(chǎn)品。這是國家賦予的權(quán)力，也是國家要我們承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。
2、誠信服務(wù)是在能源消費(fèi)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的需要
電能作為一種可消費(fèi)能源，在市場(chǎng)中存在與其他能源的競(jìng)爭(zhēng)。例如與煤氣、煤炭、天然氣、太陽能等的競(jìng)爭(zhēng)。例如，消費(fèi)者可以用煤氣或天然氣，也可以用電炊具燒飯；在熱水器市場(chǎng)上，煤氣和天然氣熱水器一直是電熱水器的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。用于供暖的煤鍋爐雖然污染較重，由于成本較低一直被廣為采用，使電鍋爐的推廣應(yīng)用困難重重。電網(wǎng)公司應(yīng)采取積極靈活的營銷措施，實(shí)施誠信服務(wù)，讓廣大用戶用得稱心、放心、滿意，進(jìn)一步擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)，既提供清潔、優(yōu)質(zhì)的電能，又獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
3、電力市場(chǎng)化改革客觀上需要電網(wǎng)公司做到誠信服務(wù)
電力市場(chǎng)化改革正在穩(wěn)步推進(jìn)，目前基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)廠分開，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)也即將開始。今后改革的重點(diǎn)將是輸配分開，在配電環(huán)節(jié)展開充分競(jìng)爭(zhēng)。從英國、澳大利亞等國家電力改革的情況來看，一旦在配電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)，原有供電企業(yè)的客戶便會(huì)大量流失，有的地方客戶流失量會(huì)高達(dá)30%以上。如果不從現(xiàn)在起就以誠信服務(wù)培養(yǎng)出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，今后很難適應(yīng)改革的需要。
4、誠信是電網(wǎng)公司倫理的核心
電網(wǎng)公司的誠信問題，涉及文化、體制、法律以及教育等方面的問題。誠信是電網(wǎng)公司倫理最重要的內(nèi)容，而在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，保持電網(wǎng)公司倫理天平的平衡，需要從他律與自律兩個(gè)角度考慮。在他律方面，電網(wǎng)公司經(jīng)營需要有法律與制度的約束。目前，在電網(wǎng)公司管理中，相應(yīng)的法制建設(shè)需要跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力改革的過程。不過，任何法律制度都會(huì)有不足之處。這就需要借助自律的形式來約束自己的行為。在自律方面，誠信問題的實(shí)質(zhì)在于文化。電網(wǎng)公司的誠信可以借助中國的傳統(tǒng)文化，就是要使人們真正理解古人所講“君子信而后勞其民，未信則以為攮己也”的道理。在電網(wǎng)公司經(jīng)營中，不能取信于人，就會(huì)萬事無成。
在追求與解決利益的平衡過程中，企業(yè)的經(jīng)理人采取行動(dòng)的行為方式往往可以分為“道”與“術(shù)”兩種方式。追求誠信的電網(wǎng)公司是采用“道”的方式，而過分追求利潤的電網(wǎng)公司采用的只是一種“術(shù)”的方式。以誠信為本的道就是商道。電網(wǎng)公司制定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是采用了這種商道。
三、相關(guān)的對(duì)策與建議
（一）電力職工要根除錯(cuò)誤思想，牢固樹立誠信服務(wù)的觀念
1、錯(cuò)誤思想之一：“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)只講賺錢，不問手段，講不講誠信無關(guān)緊要”
誠然，有市場(chǎng)就會(huì)發(fā)生欺詐現(xiàn)象，這是古今中外任何市場(chǎng)都無法避免的。但從本質(zhì)上看，欺詐現(xiàn)象并不是市場(chǎng)本身的必然屬性。從最基本的意義上說，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是交換經(jīng)濟(jì)。人們?cè)谑袌?chǎng)上進(jìn)行的交易也是信用的交易，信用是維系交換行為的無形紐帶，失去這根紐帶，交換就無法正常健康地進(jìn)行。我們要健全“統(tǒng)一、開放、競(jìng)爭(zhēng)、有序”的現(xiàn)代市場(chǎng)體系。這里的“有序”，核心內(nèi)容就是講誠信。誠信是市場(chǎng)秩序的支柱，是市場(chǎng)繁榮的基石；失信必然損害市場(chǎng)，喪失市場(chǎng)。無論哪一種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，實(shí)際上都離不開誠信，都應(yīng)大力倡導(dǎo)誠信。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)然要講利益，但這不能成為不講誠信的理由。“君子愛財(cái)，取之有道”。這里所講的“道”，一個(gè)重要內(nèi)涵就是誠信。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又是法制經(jīng)濟(jì)。英國古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密說，沒有公正就沒有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。如果追求金錢名利超出對(duì)智慧和道德的追求，整個(gè)社會(huì)便會(huì)產(chǎn)生道德情操的墮落，結(jié)果是公正性原則被踐踏，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨于混亂。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不僅同社會(huì)主義基本經(jīng)濟(jì)制度、政治制度結(jié)合在一起，而且同社會(huì)主義精神文明結(jié)合在一起。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)誠信提出了更高的要求。
2、錯(cuò)誤思想之二：“誠信是一種理想化的美德，現(xiàn)實(shí)生活中做不到，講誠信者往往吃虧”
不可否認(rèn)，在現(xiàn)實(shí)生活中的確存在不誠信者占便宜、老實(shí)人吃虧的現(xiàn)象，但這畢竟不是我們社會(huì)生活的普遍現(xiàn)象。改革開放二十多年來取得的巨大成就，是與廣大人民群眾的艱苦奮斗、誠實(shí)勞動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的。在黨的富民政策指引下，千百萬群眾扎實(shí)苦干，合法經(jīng)營，照章納稅，奔向小康。這是基本方面，是社會(huì)主流。
“言而無信，行之不遠(yuǎn)”。大量事實(shí)證明，制假售假、坑蒙拐騙，可逞一時(shí)之快，得一時(shí)之利，但必以東窗事發(fā)、身敗名裂而告終。從古至今，沒有一項(xiàng)事業(yè)能夠建立在無誠不信的沙灘之上。誠實(shí)勞動(dòng)盡管艱辛，卻坦坦蕩蕩，踏踏實(shí)實(shí)。只有誠實(shí)勞動(dòng)才能最終通向成功。隨著社會(huì)的發(fā)展，制度的完善，依靠誠信而獲得成功的現(xiàn)象會(huì)越來越普遍，不講誠信而付出的代價(jià)會(huì)越來越沉重，這是總的趨勢(shì)，不可阻擋。
3、錯(cuò)誤思想之三：“我是想講誠信的，但別人不講，我也只好不講了”
誠信是全體公民都應(yīng)該遵循的基本道德規(guī)范。誠信可以是對(duì)社會(huì)、對(duì)他人的期望，但首先應(yīng)該是對(duì)自己的要求。自己的誠信不能以他人的誠信為前提。對(duì)一個(gè)有責(zé)任感的公民來說，正確的做法應(yīng)當(dāng)是身體力行，影響周圍，而不能人云亦云，隨波逐流。“樹立誠信意識(shí)要從每個(gè)人做起，只有自己做到了誠信，才能要求別人也這樣做。社會(huì)由個(gè)體組成，每個(gè)人都以誠信要求自己，社會(huì)就會(huì)成為一個(gè)誠信社會(huì)。”這句話很樸實(shí)，但說出了一個(gè)深刻的道理。社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的研究表明，自己的誠信與贏得他人的誠信成正比，自己越誠信，就越會(huì)贏得他人的誠信回報(bào)。人們都希望生活在一個(gè)誠信無欺的環(huán)境中，誠信環(huán)境的形成取決于每個(gè)人對(duì)誠信所持的態(tài)度。誠信建設(shè)是每個(gè)人的事，也是全社會(huì)的事。這就需要大家積極參與，添磚加瓦，從我做起，從現(xiàn)在做起，從具體的事情做起。提高全社會(huì)的誠信水平，人人有責(zé)，人人有利，個(gè)個(gè)出力，個(gè)個(gè)受惠。如果你騙我一下，我騙你一下，騙來騙去，只能落個(gè)“兩敗俱傷”。如果等全社會(huì)所有的人都講誠信之后自己再講誠信，那是等不到的，那等于為自己的不講誠信尋找借口，無異于推卸自己作為社會(huì)的主人在誠信建設(shè)中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
（二）認(rèn)真做好電網(wǎng)公司誠信的管理
電網(wǎng)公司誠信的管理是要把電網(wǎng)公司的誠信作為一種資源來看待，對(duì)其進(jìn)行培育、維護(hù)和控制。
1、培育電網(wǎng)公司誠信文化
電網(wǎng)公司要從誠信是生存之本的高度來認(rèn)識(shí)誠信的重要價(jià)值，對(duì)電網(wǎng)公司的每一個(gè)組織系統(tǒng)、每一項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)員工進(jìn)行誠信管理。電網(wǎng)公司培育誠信文化，應(yīng)與電網(wǎng)公司生產(chǎn)與管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)融合起來，以誠信來指導(dǎo)電網(wǎng)公司的管理和發(fā)展，在管理和發(fā)展中體現(xiàn)誠信的豐富內(nèi)涵。
2、對(duì)電網(wǎng)公司誠信進(jìn)行維護(hù)與控制
電網(wǎng)公司誠信的建立是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。誠信建立起來后，需要精心維護(hù)，并要通過適當(dāng)?shù)碾娋W(wǎng)公司制度來予以保障和控制。電網(wǎng)公司誠信能否保持持久性，必須通過相應(yīng)制度的建立而得到保證。
3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)
電網(wǎng)公司誠信文化和個(gè)人誠信心理的建立是長(zhǎng)期逐步養(yǎng)成的，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)精神的組織和個(gè)人即使遭受外部再強(qiáng)大的誠信約束，也不可能建立起真正的持久的誠信理念。
（三）持久深入地開展誠信服務(wù)，培養(yǎng)盡心服務(wù)、盡力先行的企業(yè)文化
持久深入地開展誠信服務(wù)，讓誠信無處不在。作為電網(wǎng)公司，無論對(duì)社會(huì)、對(duì)各階層、還是對(duì)企業(yè)員工，都必須講誠信，鼓勵(lì)每一位員工在工作、生活中都堅(jiān)持以誠為本。領(lǐng)導(dǎo)與員工間，上級(jí)與下級(jí)間，員工與員工間，都必須講誠信，全面有效地提高企業(yè)的誠信形象。
培養(yǎng)盡心服務(wù)、盡力先行的企業(yè)誠信文化，把誠實(shí)經(jīng)營的理念，由表面的感性、知性，變成深層的理性思維，融入員工的潛意識(shí)中，從細(xì)微之處著手，雖則微隱之物，信皆及之。
（潘志剛、周炳、何健）