顧客刁難服務(wù)員你會怎么
顧客刁難服務(wù)員你會怎么
最近新聞經(jīng)常性地爆出服務(wù)員與顧客發(fā)生沖突等消息，不得不說，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)做得大多不盡人意，當(dāng)然，也不能否認(rèn)有些顧客確實存在一些故意刁難的現(xiàn)象。今天小編為大家推薦遇到顧客刁難服務(wù)員的做法。
遇到顧客刁難服務(wù)員的做法
弄清楚自己的立場。
首先要弄明白自己的身份，只是一名旁觀者還是被刁難的服務(wù)員本人。若是作為旁觀者，你的一言一行體現(xiàn)的只是你的道德觀，此時若是想要仗義執(zhí)言，則要先弄清楚過錯方，不要還不清楚情況就自作主張勸架，以免好心辦了壞事。
若是作為被刁難的服務(wù)員本身，需要注意的就很多了，在這里我就給大家細(xì)致地講一講。
隨時注意自己的態(tài)度。
態(tài)度決定一切，服務(wù)業(yè)有一句話被大家奉為圭臬，顧客就是上帝。這句話造成了很多消費者的誤解，同時也引起了很多服務(wù)業(yè)員工的不滿，我們不能要求服務(wù)員真的像對待上帝一樣對待顧客，可至少最基本的態(tài)度問題還是要得到落實。
作為服務(wù)員，要盡量保持微笑，尊重每一位顧客，不歧視任何人，也不戴著有色眼鏡看人，對人平等，展現(xiàn)自己最好的一面。
不與顧客發(fā)生直接沖突。
碰到有些故意找事的顧客，有時候即便態(tài)度良好，也會無能為力。一般這一類顧客脾氣較為暴躁，且可能是在自己平時生活或工作中受挫的人，對這一類顧客應(yīng)態(tài)度和藹，不要跟他硬碰硬，盡量滿足他提的要求，實在應(yīng)付不來就請主管或經(jīng)理協(xié)助，總之不要跟顧客發(fā)生口角。
做事仔細(xì)，考慮周到。
做服務(wù)業(yè)，要善于觀察。若有顧客帶著自己的小孩兒就餐之類的，要趕在顧客開口之前就拿嬰兒車來，且要把孩子安排在桌子內(nèi)側(cè)遠(yuǎn)離走廊一方以免磕著碰著;若有孕婦或行動不便的客人，也要盡量為她們安排安靜安全的位置，貼心細(xì)致的服務(wù)也會避免產(chǎn)生一些不必要的沖突，還能給顧客留下比較好印象。
隨機應(yīng)變，會處理突發(fā)事件。
有時候，我們難以避免一些突發(fā)狀況，例如將湯汁不小心灑到顧客身上，顧客需要的東西沒貨了等等，此時作為服務(wù)員，要懂得如何與顧客溝通并能完美地解決這些事。
若不小心灑落湯汁等惹得顧客不高興，則應(yīng)立即道歉，并表示自己會予以賠償，態(tài)度及立場要迅速表明，犯了錯要及時認(rèn)錯，顧客此時心情激動罵人有時候在所難免，不要頂嘴，隨時注意自己的態(tài)度。
有敬業(yè)精神，保持良好的心態(tài)。
做服務(wù)業(yè)的，每天都能遇到形形色色的人，不管自己的心情如何，只要在工作中，我們就要保持最好的狀態(tài)，體現(xiàn)職業(yè)精神。不論在工作或生活中遇到任何不愉快，我們都需要在最快的時間內(nèi)調(diào)節(jié)好心情，保持良好的心態(tài)。
服務(wù)員如何應(yīng)對顧客的故意刁難
(1)當(dāng)自己心情欠佳時
不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，當(dāng)然，嵋個服務(wù)員都是一個實實在在的，有血有肉感情的人，都會遇到不順心的事，甚至?xí)诒砬椋瑒幼?，語言中表現(xiàn)出來。但在服務(wù)工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么?不能，因為客人是花錢來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務(wù)員要善于駕奴情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會引起客人的誤會，客人會認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不把不愉快帶給客人(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，)禮貌地為賓客服務(wù)。
(2)當(dāng)賓客對我們的工作提出批評時
會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待?？腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合(公開或私下)，以不同方式(口頭，電話或書面)提出來?？腿嗽谒较碌膱龊弦晕竦姆绞较蛭覀兲岢鰰r，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會感到到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤會，則要在適當(dāng)?shù)臅r機，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解;如屬客人故意刁難，我們以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，客人提出批評，大多數(shù)是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無理取鬧則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。
(3)當(dāng)賓客對我們不禮貌時
我們不能以牙還牙。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當(dāng)中，總會出現(xiàn)個別不文明，不禮貌的客人，他們對服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮，有利，有節(jié)。 1.有禮即臨辱不怒，當(dāng)服務(wù)員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。以妙語，以豁達應(yīng)愚昧，以文雅對無禮，使個別對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而維護了浴場的形象。 2.有利即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風(fēng)駛舵。如果是對服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報保安部視情況處理。 3.有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因為客人有過錯而隨便應(yīng)付。
(4)當(dāng)接待客人較多
工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時，我們應(yīng)感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應(yīng)注意。 1.要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡，無禮，不耐煩，須知浴場興旺，賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能客人“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于客人”時才熱情。 2.要提高工作，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
(5)接待客人較少時
工作量較少時，應(yīng)注意加強自律。經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，神經(jīng)往往會松弛下來。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務(wù)員往往會放松自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。
(6)控制私欲的過分膨脹
不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對比，服務(wù)員必須提醒自己，不可過分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法律，道德的水平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪的道路。
(7)和善交往
在與同事，上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事，上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待，因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見和情緒也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觯缗c同事因工作，性格，言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵，譏諷，謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如爭執(zhí)最好請上級處理。
(8)尊章守紀(jì)
在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律，禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌是一種紀(jì)律要求，對此，對我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，利用工作之便開房讓親友住。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。
遇到刁難的客戶怎么辦
如果來勢沖沖，那么奉上一杯茶。
客戶如果是上門來了，那么給端上一杯茶水，態(tài)度好點，可以讓客戶冷靜一下，火上澆油只會把火燒起來，平復(fù)怒火是第一步。
態(tài)度誠懇，詢問原因。
不管是找事還是刁難還是別的，有因才有果，詢問客戶什么事情產(chǎn)生不滿，是產(chǎn)品還是售后還是別的問題，詢問原因，才能解決，當(dāng)然如果客戶罵起來，也忍著一點。
客戶說話的時候就聽著，不要打斷。
不提生氣，打斷別人正在說的話就會讓人不滿，何況在氣頭上，所以不要打斷客戶的言語，聽著，有人看你一直聽著也不狡辯，就不刁難你了。
送點禮品，彌補損失。
如果是產(chǎn)品客戶不滿意，那么可以在公司允許的情況下給予客戶補償，送點東西，安撫作用。
不和客戶起沖突。
有的人以刁難為借口就開始吵架罵人，也許罵人的話很難聽，那么在你可以忍受的情況下忍氣吞聲，要知道得罪誰也不能得罪客戶。
自己扛不住，請上級。
有的客戶不屑于和小職員說話，那么請上司來和客戶談，會讓某些客戶覺得有面子，那么可以依據(jù)情況請上級協(xié)商。
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