商界新貴不得不知的英語術(shù)語(2)
中：
積極主動(dòng)的客戶服務(wù)
顧客一生中在一些重要階段都會(huì)有特殊需要。商家不但要期望獲得顧客的要求，更重要的是要滿足這些需求。這主要包括定期的后續(xù)服務(wù)工作、客戶獎(jiǎng)勵(lì)以及其他一些特別服務(wù)，如給予VIP和其他等級(jí)的會(huì)員特殊待遇。在一些情況下，還可以提供一些人性化的服務(wù)(比如寄送生日卡或周年紀(jì)念卡等)。
后續(xù)服務(wù)工作
這是一個(gè)回復(fù)客戶業(yè)務(wù)來電或解決客戶關(guān)心的問題的過程。也往往是確定客戶服務(wù)工作是否有效的意見反饋或措施。
反饋意見
這是個(gè)給予或接收各種形式的反饋意見的過程，反饋包括各種評(píng)價(jià)、意見、觀察報(bào)告或分析，通過這些反饋決定現(xiàn)行客服工作系統(tǒng)是否有效，是否值得繼續(xù)運(yùn)行。
關(guān)注客戶的情感點(diǎn)
在客戶生活和工作的重要時(shí)刻給予特別的服務(wù)，這會(huì)讓你的客戶感覺到你對(duì)他的關(guān)心以及你對(duì)雙方合作的重視。
客戶忠實(shí)度
客戶基于對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)比較滿意，或與公司的合作比較愉快，會(huì)自愿留下來繼續(xù)使用該產(chǎn)品或服務(wù)。無論其他公司采取怎樣的營(yíng)銷和廣告手段，客戶都不會(huì)轉(zhuǎn)換品牌。
增值建議
通過增加現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)或品牌的內(nèi)在價(jià)值來增加其可取之處。通常的形式是承諾對(duì)客戶隨時(shí)提出的問題即時(shí)解決，并達(dá)到讓客戶滿意。主要是增加售前售后服務(wù)，當(dāng)然也有通過打折銷售以回報(bào)消費(fèi)者的措施。
追蹤
衡量整個(gè)客服系統(tǒng)和運(yùn)行周期的過程，并秉著“一切為提高服務(wù)效率”的宗旨，對(duì)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行修改，改進(jìn)或擯棄。從評(píng)估的結(jié)果來決定哪些環(huán)節(jié)可以繼續(xù)使用。有用的將被保留，沒用的則會(huì)被擯棄或修改。
最佳方案/世界一級(jí)方
這些是能夠滿足甚至超越客戶期望值的策略和方法，由于已經(jīng)達(dá)到極高水平，所以近期無須做出任何改動(dòng)。它們是其他系統(tǒng)、公司等力求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或效仿的
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