售后個(gè)人心得十篇
售后個(gè)人心得怎么寫十篇
售后，指的是商品銷售交易過(guò)程完成了以后的行為，通常與服務(wù)，回購(gòu)等詞語(yǔ)組合。下面是小編給大家整理的關(guān)于售后個(gè)人心得怎么寫，歡迎大家來(lái)閱讀。
售后個(gè)人心得【篇1】
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問就應(yīng)怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的狀況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能透過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一齊試車，試車時(shí)切忌猛加油、急加油。
4、填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一仕客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目資料、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。個(gè)性是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否能夠更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)思考周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要思考進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。個(gè)性是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正到達(dá)顧客滿意。
售后個(gè)人心得【篇2】
接觸售后服務(wù)將近一個(gè)月了，對(duì)和自己的這一行都有了更深的了解，售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的，但也是個(gè)很人的職業(yè)。
從用戶那得到設(shè)備故障的信息，再把信息轉(zhuǎn)發(fā)給廠家，好讓廠家派師傅維修，這看起來(lái)是挺簡(jiǎn)單的，但實(shí)際做起來(lái)就不是那么回事了。因?yàn)榇蟛糠侄际菐煾挡]有及時(shí)趕過(guò)去維修，因?yàn)榫S修師傅每一天基本都安排的挺滿，所以很難確定具體是哪天才能給用戶解決，所以就導(dǎo)致自己不斷的去與用戶溝通，和維修師傅溝通，還得及時(shí)與員溝通，把這個(gè)關(guān)系鏈搞好，維護(hù)的更高效完美。這樣才能為別人帶給更好的服務(wù)!此外，樹立公司形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。
最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在用戶使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
這期間務(wù)必要持續(xù)好一個(gè)良好的心態(tài)，要有一個(gè)明確的目標(biāo)，才能讓自己的服務(wù)得到更多人的認(rèn)可與贊賞!其實(shí)很精彩，但要看自己有什么樣的心態(tài)，一個(gè)好的心態(tài)決定一的與否，所以為了自己的與目標(biāo)，必須要持續(xù)一個(gè)良好的心態(tài)，另外，在自己的上還要不斷的、奮斗，要相信自己沒有什么不能夠，加油!明天會(huì)更!!
售后個(gè)人心得【篇3】
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
售后個(gè)人心得【篇4】
售后個(gè)人心得【篇5】
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)問題(客戶反饋)、生產(chǎn)管理，安排、產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你能夠說(shuō)：“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對(duì)那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”
如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!
當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)詩(shī)司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙。”
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。
(1)儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
(2)設(shè)備問題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人，物，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。
5、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用狀況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題!
三、售后尾聲
針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!
售后個(gè)人心得【篇6】
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在總經(jīng)理的英明指導(dǎo)下、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司20___年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到，服務(wù)先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、用心進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持鋼管未到，服務(wù)先行理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行用心協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。
今年六月份由總經(jīng)理和副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。透過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見和推薦進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。
今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)持續(xù)特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
20___年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的推薦，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員持續(xù)密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后個(gè)人心得【篇7】
一、制定自己的工作準(zhǔn)則：
1、做每一項(xiàng)工作都按照安全規(guī)范流程操作，杜絕了安全事故;
2、每月到門店巡查至少，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與門店的管理溝通，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問題予以直接解決，對(duì)門店提出的問題及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋，在最短的時(shí)間內(nèi)把需要做的工作做好，提前發(fā)現(xiàn)迅速解決，防患于未然;
3、對(duì)門店調(diào)整大的電路改造工作，提前做好計(jì)劃，做好物料準(zhǔn)備，堅(jiān)決不拖門店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;
4、對(duì)門店突發(fā)的用電設(shè)施問題，先在電話里溝通，初步預(yù)估什么地方出現(xiàn)了問題，帶領(lǐng)相關(guān)人員準(zhǔn)備相關(guān)的物件和工具，以便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能迅速排除故障;
5、堅(jiān)持節(jié)約的原則：對(duì)門店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修，不更換新的，確實(shí)需要更換的選取質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，對(duì)于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進(jìn)行收集整理以便再次使用。
二、過(guò)去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作，兩項(xiàng)工作在一個(gè)月里，人員少、時(shí)間緊、要求高，自己主動(dòng)帶頭，和設(shè)備部的同事一齊仔細(xì)研究，嚴(yán)格布局，規(guī)范施工，確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時(shí)保質(zhì)的完成;
2、月份的主要工作就是辛安購(gòu)物廣場(chǎng)的大家電的裝修開業(yè)。由于時(shí)間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺(tái)的布局施工問題。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加點(diǎn)，嚴(yán)謹(jǐn)施工，使得所有的用電設(shè)施順利安裝完畢，試用成功，為辛安購(gòu)物廣場(chǎng)家電五一的順利開業(yè)的設(shè)備工作做好了準(zhǔn)備;
3、6月到9月主要就是總店?yáng)|樓的'裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的準(zhǔn)備工作。總店?yáng)|樓的裝修是今年最大的工程，涉及的設(shè)施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個(gè)專廳的裝修跟進(jìn)、及專廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設(shè)備去做。因此這3個(gè)月基本每一天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦與累的精神，工作用心主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、思路清晰圓滿完成公司交給的各項(xiàng)工作，為總店?yáng)|樓裝修工作做出了自己的貢獻(xiàn)。
9月份在有東樓裝修工作的狀況下，又有新店卓庭超市的準(zhǔn)備工作。原本設(shè)備部的人員就不足，又臨近中秋節(jié)各個(gè)門店也比較繁忙沒有什么人員能夠抽調(diào)的。應(yīng)對(duì)工作我們?cè)O(shè)備一幫人沒有畏懼，嚴(yán)格按照公司的要求及時(shí)準(zhǔn)備好開業(yè)所需的各項(xiàng)設(shè)備。對(duì)需要用電的設(shè)施，從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座，UPS的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細(xì)致到位。經(jīng)過(guò)不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的部分維修工作，就是提前對(duì)各個(gè)門店冬季需要進(jìn)行保暖的水管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并對(duì)各個(gè)店需要保暖的全部進(jìn)行了處理，為水管的過(guò)冬做好了準(zhǔn)備，另一項(xiàng)主要工作就是對(duì)閑置設(shè)備的整理。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)每一件都進(jìn)行了分類整理，以便以后的使用。
在新的一年里，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范及公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及時(shí)、安全、高效、節(jié)約的完成各項(xiàng)工作。
售后個(gè)人心得【篇8】
20___年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái)，覺得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。
一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20___年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作主角
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但勝作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多詩(shī)司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
售后個(gè)人心得【篇9】
售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說(shuō)這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語(yǔ)?，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因、因?yàn)?，你不可能一向呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對(duì)于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說(shuō)明狀況，另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說(shuō)的話，你能夠說(shuō)：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您帶給滿意的服務(wù)”，“正常來(lái)講就應(yīng)是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī)，退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間：為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn)：沒有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。
3、少說(shuō)多做巧妙回避：言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕(當(dāng)然培訓(xùn)除外)你還有時(shí)間工作嗎?會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，能夠把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯，抽煙，喝水的時(shí)候。
5、說(shuō)到做到，學(xué)會(huì)總結(jié)：說(shuō)下午三點(diǎn)，必須不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會(huì)很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患：也許你也碰到過(guò)這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問題了，也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到：這一點(diǎn)很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四：內(nèi)部管理
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月務(wù)必盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)志(一般用黃色表示)，對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫(kù)房的配件務(wù)必要十分清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就能夠解決好這樣的問題。
五、對(duì)特殊用戶的處理：
(1)、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
(2)、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，貼合退換機(jī)條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理(但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說(shuō)，只能說(shuō)立刻向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答)。也能夠透過(guò)補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不貼合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，透過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶，特殊狀況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行?，協(xié)助處理。
(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f(shuō)服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)狀況給予辦理?；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則能夠以拉回檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉回維修。
(5)，蠻橫無(wú)理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后個(gè)人心得【篇10】
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作潛力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。
4、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
四、改善不足，展望未來(lái)。
20___年，我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少潛力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改善：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。
2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作潛力。
20___年，在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后個(gè)人心得【篇11】
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問就應(yīng)怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的狀況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能透過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一齊試車，試車時(shí)切忌猛加油、急加油。
4、填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一仕客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目資料、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。個(gè)性是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否能夠更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)思考周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要思考進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來(lái)接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。個(gè)性是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正到達(dá)顧客滿意。