汽車(chē)維修店創(chuàng)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)(2)
汽車(chē)維修店創(chuàng)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū)篇3
一、汽車(chē)后市場(chǎng)(維修服務(wù))產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)分析：
隨著汽車(chē)迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，汽車(chē)維修業(yè)和汽車(chē)保修設(shè)備行業(yè)在市場(chǎng)的洗禮中開(kāi)始由傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型向資金技術(shù)密集型、由生產(chǎn)型向服務(wù)型過(guò)渡，形成了利潤(rùn)豐厚的汽車(chē)后市場(chǎng)。目前，全國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)有一二類(lèi)企業(yè)30多萬(wàn)家，從業(yè)人員近300萬(wàn)人，每年都在以10%左右的速度快速增長(zhǎng)。國(guó)營(yíng)、集體、股份制、私營(yíng)、個(gè)體、中外合資等多種經(jīng)濟(jì)成分的汽車(chē)維修企業(yè)在共同發(fā)展，4S店、特約維修服務(wù)站、綜合維修廠(chǎng)、快修連鎖店、專(zhuān)項(xiàng)維修店等多樣化的經(jīng)營(yíng)方式各展其長(zhǎng)，形成了一個(gè)門(mén)類(lèi)齊全、品種多樣，分布廣泛，服務(wù)方便，能夠滿(mǎn)足不同消費(fèi)層次需求的汽車(chē)維修市場(chǎng)體系。
中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，特別是私人汽車(chē)消費(fèi)，在未來(lái)20年將持續(xù)高速增長(zhǎng)。中國(guó)汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)將直接帶動(dòng)國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的發(fā)展，按照一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)的利潤(rùn)測(cè)算，中國(guó)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)的利潤(rùn)總額約為2153.55億元。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2007年末，我國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到5697萬(wàn)輛(包括三輪汽車(chē)和低速貨車(chē)1468萬(wàn)輛)，比2006年末增長(zhǎng)14.3%，其中私人汽車(chē)保有量3534萬(wàn)輛，增長(zhǎng)20.8%。民用轎車(chē)保有量1958萬(wàn)輛，增長(zhǎng)26.7%，其中私人轎車(chē)1522萬(wàn)輛，增長(zhǎng)32.5%。而2008年我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)也將連續(xù)第10年保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，預(yù)測(cè)2008年國(guó)產(chǎn)汽車(chē)的銷(xiāo)售量將達(dá)1023萬(wàn)輛，比2007年增長(zhǎng)15%左右。如此龐大的汽車(chē)增長(zhǎng)，將會(huì)催生出一個(gè)怎樣的汽車(chē)維修行情?而我們的維修企業(yè)缺的是什么?如何去迎接這樣的機(jī)遇呢?
2008年及未來(lái)幾年，我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)必將完成一個(gè)從無(wú)序到有序的過(guò)程，規(guī)?；?yīng)將會(huì)在近一兩年顯示得更為淋漓盡致，汽修企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，不可避免。那么，在當(dāng)前汽車(chē)維修業(yè)發(fā)展形勢(shì)下，我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)該如何當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)、把握未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展方向，根據(jù)行業(yè)趨勢(shì)制定發(fā)展戰(zhàn)略，汽修企業(yè)加速提升企業(yè)品牌形象，加強(qiáng)技術(shù)與產(chǎn)品實(shí)力，改進(jìn)企業(yè)管理水平，完善售后服務(wù)體系面對(duì)與迎接新一輪的考驗(yàn)，做大做強(qiáng)。
二、開(kāi)店方向選擇：
創(chuàng)業(yè)的根本在于盈利，關(guān)鍵的就是客源。通過(guò)考察主修貨車(chē)的維修廠(chǎng)所占營(yíng)業(yè)面積大，資金投入比例大，不適合初期創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入。而我們所有資金只供開(kāi)設(shè)一家三類(lèi)小型維修店，硬件設(shè)施不能和大型一類(lèi)維修廠(chǎng)相比，故不能選擇在大型維修廠(chǎng)較多的地方附近。在開(kāi)店之初，目標(biāo)群不明確的情況下，在人口密集度大的社區(qū)中，具有較穩(wěn)定的客戶(hù)群，有一定營(yíng)業(yè)收益，減小投資風(fēng)險(xiǎn)。故我店專(zhuān)門(mén)從事汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)修理(或維護(hù))，其主要項(xiàng)目為：車(chē)身修理，涂漆，篷布、座墊及內(nèi)裝飾修理，電器、儀表修理，蓄電池修理，散熱器、油箱修理，輪胎修補(bǔ)，安裝汽車(chē)門(mén)窗玻璃，空調(diào)器、暖風(fēng)機(jī)修理，噴油泵、噴油器、化油器修理，曲軸修磨，車(chē)身清潔維護(hù)等。
三、成本的投資規(guī)劃：
設(shè)備的投入：業(yè)戶(hù)配備的設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量，生產(chǎn)廠(chǎng)房和停車(chē)場(chǎng)的面積，各工種技術(shù)工人的數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。設(shè)備技術(shù)狀況應(yīng)完好，滿(mǎn)足加工、檢測(cè)精度要求和使用要求。計(jì)量器具須經(jīng)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定，并取得計(jì)量檢定合格證。生產(chǎn)廠(chǎng)房和停車(chē)場(chǎng)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施必須滿(mǎn)足專(zhuān)項(xiàng)修理(或維護(hù))作業(yè)的要求，并符合安全、環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生和消防等有關(guān)規(guī)定。不準(zhǔn)占用道路和公共場(chǎng)所進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)修理(或維護(hù))作業(yè)和停車(chē)。
四、設(shè)備需求:
4.1、車(chē)身修理設(shè)備
.吊裝，舉升設(shè)備(單價(jià)5000元左右)、剪板設(shè)備、.焊接設(shè)備(3000元左右)、砂輪機(jī)(800元左右)、空氣壓縮機(jī)(1500元左右)、車(chē)身校正設(shè)備、其他常用工具(800元左右)。
項(xiàng)目準(zhǔn)備資金：25000元
4.2、汽車(chē)維修鈑金設(shè)備
空氣壓縮機(jī);.噴烤漆房(從事轎車(chē)涂漆)或噴漆設(shè)備(25000元);.調(diào)漆設(shè)備;砂輪機(jī);.吸塵、通風(fēng)設(shè)備;其他常用工具。
項(xiàng)目準(zhǔn)備資金25000元
4.3、篷布、座墊及內(nèi)裝飾修理設(shè)備
縫紉機(jī);鎖邊機(jī);工作臺(tái)或工作案;熨斗;裁剪及其他專(zhuān)用工具。
準(zhǔn)備資金：1000元
4.4、電器、儀表修理設(shè)備
電器性能測(cè)試儀萬(wàn)用表(100元);繞線(xiàn)機(jī)(100元);烘箱(500元);鉗工工作臺(tái)及設(shè)備(省略);釬焊設(shè)備(200元);儀表檢修工作臺(tái); 拉壓器;其他常用工具(500元)。
準(zhǔn)備資金：2000元
4.5、蓄電池修理設(shè)備
充電機(jī);熔鉛設(shè)備;焊極板設(shè)備;鉗工工作臺(tái)及設(shè)備;電解液比重計(jì);高頻放電叉;電解液配置器具;廢水處理和通風(fēng)設(shè)備;萬(wàn)用電表;其他專(zhuān)用、常用工具。 充電間與工作間分開(kāi)，充電間的地、池由耐酸材料制做。
準(zhǔn)備資金：2000元
4.6、散熱器、油箱修理設(shè)備
清洗及管道疏通設(shè)備;氧--乙炔焊設(shè)備;釬焊設(shè)備;水壓試驗(yàn)設(shè)備;空氣壓縮機(jī);噴燈;工作臺(tái)或作業(yè)架;其他專(zhuān)用工具。(省略不用)
4.7、輪胎修補(bǔ)設(shè)備
空氣壓縮機(jī);漏氣試驗(yàn)設(shè)備(省略不用);輪胎氣壓表(100元);千斤頂(200元);輪胎螺母拆裝或?qū)Ｓ貌鹧b工具;輪胎輪輞拆裝、除銹設(shè)備或?qū)Ｓ霉ぞ?輪胎修補(bǔ)設(shè)備;其他專(zhuān)用工具。(車(chē)身維修中包括這些工具)
設(shè)備準(zhǔn)備總共需要資金：55000元
五、技術(shù)力量集合：
5.1、工作人員招聘人數(shù)及工種：業(yè)務(wù)接待：1人(女 )、財(cái)務(wù)1人(女)、庫(kù)管員1人(女)、技術(shù)總監(jiān)兼業(yè)務(wù)員1人、鈑金工：2人(師傅1人，徒弟1人)、機(jī)電工3人(師傅2人，徒弟2人)油漆工2人(師傅1人，徒弟1人)在開(kāi)業(yè)
初期先只招聘師傅進(jìn)廠(chǎng)工作，待生意很好的情況下再陸續(xù)招聘，視情況而定。各個(gè)工種師傅的技術(shù)要拿捏好，鈑金、機(jī)電、油漆每個(gè)工種的人員必須要有過(guò)硬的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，有經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的師傅不會(huì)拆壞顧客車(chē)輛的配件，遇到棘手的車(chē)子敢于下手;其次就是責(zé)任心、仔細(xì)度、敬業(yè)心以及基本素質(zhì)的比較。有這三種美德的師傅會(huì)讓客戶(hù)放心，你省心，同時(shí)會(huì)開(kāi)發(fā)出許多客戶(hù)不為知的車(chē)輛故障，增大你的收益;基本素質(zhì)強(qiáng)的師傅不會(huì)吃、拿、卡、扣客戶(hù)的任何東西，讓客戶(hù)覺(jué)得你管理有方，而且素質(zhì)高的師傅不會(huì)和你斤斤計(jì)較那點(diǎn)工時(shí)，遇上熟老客戶(hù)能幫忙的決不會(huì)含忽，別說(shuō)商人都黑心，有了交情打工人也是有感情的。其實(shí)這點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)挺難，技術(shù)好的開(kāi)的條件高，無(wú)形的會(huì)加大你的成本。但是不管是什么工種，必須要有過(guò)硬的人才，拿出來(lái)要數(shù)一數(shù)二。
5.2、技術(shù)這一塊要有一個(gè)綜合能力比較強(qiáng)的人來(lái)監(jiān)督和管理這些人，這就是所謂的技術(shù)總監(jiān)，要能善于解決疑難雜癥，讓客戶(hù)走遍修理廠(chǎng)，唯你能解決才能占修理行業(yè)的一席之地。另外，技術(shù)總監(jiān)要肩負(fù)車(chē)輛出廠(chǎng)檢驗(yàn)的責(zé)任，員工自檢同時(shí)技術(shù)總監(jiān)要綜合全面的檢查，杜絕一切不安全及質(zhì)量不過(guò)關(guān)的車(chē)輛出廠(chǎng)。
5.3、良好的服務(wù)隊(duì)伍。服務(wù)接待員是除車(chē)間技術(shù)人員之外的一個(gè)核心，他掌控著客戶(hù)對(duì)這個(gè)企業(yè)的第一印象，同時(shí)也掌控著每臺(tái)車(chē)的成本和利潤(rùn)的控制。一個(gè)好的服務(wù)接待能一攬大局，將活的說(shuō)成死的，死的說(shuō)成活的。喜形于外的人善于交人，喜形于內(nèi)的人善于交心，喜形于利益的人善于“吃、拿、送”。
5.4、招聘方式：主要以網(wǎng)絡(luò)招聘，貼海報(bào)，拉橫幅的方式吸引員工上門(mén)應(yīng)聘。同時(shí)通過(guò)各種關(guān)系在汽車(chē)維修廠(chǎng)私下找技術(shù)過(guò)硬的員工為本店服務(wù)。
六、配件進(jìn)貨渠道：
6.1、配件正宗這是所有修理廠(chǎng)的準(zhǔn)則，這個(gè)渠道不能斷;
6.2、配件正宗廠(chǎng)家之外的供貨商，不同的客戶(hù)有不同的需求，為了全面滿(mǎn)足客戶(hù)，充分為客戶(hù)考慮，付廠(chǎng)的配件也要準(zhǔn)備，只要客戶(hù)認(rèn)可，沒(méi)有什么不行的。 配件的采購(gòu)進(jìn)貨量。進(jìn)貨周期為一個(gè)月，常用設(shè)備和常用維修配件不能斷貨，非常規(guī)維修配件在客戶(hù)需要的情況下可隨時(shí)訂貨，訂貨量以實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況為準(zhǔn)。
6.3、二三線(xiàn)城市幾乎所有的配件都是從“小三九”(家用轎車(chē)或商務(wù)車(chē)配件)或“大三九(載貨汽車(chē)或大型卡車(chē))”，在開(kāi)店初期，應(yīng)該貨比多家，根據(jù)自己已了解配件市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，再擇優(yōu)選擇供貨商。將配件成本壓縮到最低，一旦確定配件產(chǎn)品供貨商不能輕易變換供貨商，應(yīng)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，第一可以降低配件成本，同時(shí)可以賒賬經(jīng)營(yíng)，減輕資金壓力。同時(shí)設(shè)法與國(guó)內(nèi)汽車(chē)代理商搭上聯(lián)系，爭(zhēng)取能從代理商手中拿到各類(lèi)原廠(chǎng)配件。待時(shí)機(jī)成熟能發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系，成為某汽車(chē)品牌特約維修店。
七、市場(chǎng)的開(kāi)拓：
7.1、市場(chǎng)要靠人鉆，自己的名聲要打出去就要一個(gè)地方一個(gè)地方的跑。登報(bào)紙，發(fā)傳單，發(fā)名片這是不可少的。
7.2、市場(chǎng)調(diào)研。俗語(yǔ)說(shuō)：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。客戶(hù)的車(chē)輛信息要去挖，這個(gè)可以從車(chē)輛管理所或者養(yǎng)路費(fèi)征稽處上牌照的地方去查，獲得信息后就去鉆，常敲警鐘方能知道你的存在，且覺(jué)得你的服務(wù)到位。
八、廠(chǎng)房布置：
經(jīng)過(guò)在資陽(yáng)幾天的考察，發(fā)現(xiàn)在社區(qū)中有一家修理廠(chǎng)從廠(chǎng)房面積和客戶(hù)群來(lái)看我們想的概念溫和，固可以模仿先例完成我們的廠(chǎng)房設(shè)計(jì)。節(jié)約成本。我主動(dòng)去廠(chǎng)里看了一下，廠(chǎng)房咱地面積大概200平米，寬只有20米左右，要裝兩排的話(huà)，很緊張，就考慮一排可以裝兩柱，一排裝剪式的舉升機(jī)。
九、開(kāi)店?duì)I業(yè)策劃：
開(kāi)業(yè)初為吸引更多客戶(hù)光臨本店，應(yīng)采取多方面宣傳的，比如發(fā)傳單，貼海報(bào)，掛橫幅措施。首先在店面裝修期間就應(yīng)該拉出橫幅宣稱(chēng)此店什么時(shí)間開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)主要驚喜活動(dòng)有哪些，接下在開(kāi)店前一周時(shí)間發(fā)印海報(bào)張貼在附件小區(qū)內(nèi)，同時(shí)兼發(fā)放傳單。具體的清晰活動(dòng)安排如下：
1、凡在開(kāi)業(yè)活動(dòng)期間入店維修保養(yǎng)的車(chē)主均可獲得精美固體香一盒。
2、凡在活動(dòng)期間入店維修保養(yǎng)消費(fèi)500元以上的車(chē)主均可享受工時(shí)費(fèi)材料費(fèi)8折優(yōu)惠。同時(shí)實(shí)行“換機(jī)油、空氣濾芯、機(jī)油濾芯”三合一打包服務(wù)：家用型轎車(chē)-每次(按實(shí)際情況而定)元
3、凡在活動(dòng)期間入店維修保養(yǎng)的車(chē)主，均可獲得開(kāi)業(yè)大酬賓抽獎(jiǎng)卡一張，獎(jiǎng)品分別是一等獎(jiǎng)1名獎(jiǎng)金1000元，二等獎(jiǎng)2名獎(jiǎng)金500元，三等獎(jiǎng)：3名獎(jiǎng)金200元、好運(yùn)獎(jiǎng)20名免費(fèi)洗車(chē)。
十、投資收益及風(fēng)險(xiǎn)因素：
10.1每月固定支出為：水電開(kāi)資(5000元)、通訊(500元)、業(yè)務(wù)走訪(fǎng)(1000元)、員工工資福利工作服(8000元)、勞保損耗及辦公用品(500元)、宣傳策劃(500元)、租賃費(fèi)(10000元)、人情世故(1000元)合計(jì)總支出為：A=26500元
以行業(yè)平均水平利潤(rùn)率35%計(jì)算，每月投資收支平衡點(diǎn)B=26500/35%=75714元。每天平衡點(diǎn)B1=75714/30=2514元。因維修裝飾店主營(yíng)業(yè)務(wù)以中修、小修、保養(yǎng)、裝飾、洗車(chē)為主，中小修平均每車(chē)消費(fèi)為1000-2000元，保養(yǎng)裝飾平均每車(chē)消費(fèi)為500-1000元，洗車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)15元。故每天進(jìn)店維修保養(yǎng)車(chē)輛應(yīng)不低于4輛、洗車(chē)每天不低于15輛，才能盈利。
10.2投資風(fēng)險(xiǎn)因素：
1、 由于店址選擇在社區(qū)，客戶(hù)群相對(duì)較小，每天的最低營(yíng)業(yè)收入不能保證。
解決辦法：針對(duì)客戶(hù)群較小的狀況，開(kāi)店之初可選擇通過(guò)各種關(guān)系(如保險(xiǎn)公司，車(chē)管所)拿到車(chē)主的電話(huà)號(hào)碼，挨個(gè)打電話(huà)推廣我們的優(yōu)惠活動(dòng)。增大不穩(wěn)定群體的信息傳播性，同時(shí)開(kāi)業(yè)初期多方面拉某種關(guān)系讓生意紅火起來(lái)，起到宣傳造勢(shì)的作用。
2、 員工技術(shù)不夠硬朗，客戶(hù)進(jìn)店維修一次后不再到此店維修，缺少回頭客。
解決辦法：在招聘員工的之時(shí)，應(yīng)各方面審核員工技術(shù)是否過(guò)硬，比如開(kāi)店?duì)I業(yè)之前，在二手車(chē)市場(chǎng)或其它渠道先購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)有技術(shù)故障的車(chē)輛，讓其員工現(xiàn)場(chǎng)維修，如合格方可留用。
3、 管理者經(jīng)營(yíng)不善，管理者與員工不能齊心協(xié)力完成銷(xiāo)售目標(biāo)，管理者應(yīng)關(guān)愛(ài)
自己的員工，高度調(diào)動(dòng)員工積極性，同時(shí)應(yīng)與車(chē)輛保險(xiǎn)公司查勘員或領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，避免產(chǎn)生矛盾，僵化關(guān)系。
解決辦法：和員工保持良好的合作關(guān)系，最好的辦法以心換心，多和員工交流。同時(shí)在不同程度上偶爾給一些小恩小惠，讓員工覺(jué)得跟著你干會(huì)有前途，如每月能超額完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，如集體去吃飯，玩耍之類(lèi)。
4、 投資資金緊缺，在開(kāi)店初期流動(dòng)準(zhǔn)備資金應(yīng)在4-5萬(wàn)，已備應(yīng)急。避免在初
期投資未見(jiàn)收益時(shí)，不能及時(shí)填補(bǔ)資金漏洞，導(dǎo)致資金鏈斷裂。
解決辦法：開(kāi)店準(zhǔn)備資金為購(gòu)買(mǎi)設(shè)備資55000元+廠(chǎng)房租賃資金20000元+辦理開(kāi)店證件10000元+流動(dòng)資金50000元合計(jì)為135000元。合理利用有限的準(zhǔn)備資金，開(kāi)店之初個(gè)人開(kāi)銷(xiāo)該節(jié)省的必須節(jié)省。合理規(guī)劃資金用途，讓每一分錢(qián)都用在刀刃上。同時(shí)每一項(xiàng)目(除特殊情況外)，應(yīng)在設(shè)定的準(zhǔn)備資金之內(nèi)。
10.3.前景規(guī)劃：
待每月?tīng)I(yíng)業(yè)額能超額完成的情況下，想要擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是很困難的，小型維修店有它的局限之處：不能承接大型維修項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)項(xiàng)目單一;同時(shí)未知客戶(hù)對(duì)其技術(shù)質(zhì)量，服務(wù)信賴(lài)度不高，只能依靠維修價(jià)格低廉來(lái)吸引顧客。所以要想長(zhǎng)足發(fā)展，應(yīng)考慮成為多車(chē)型的特許維修服務(wù)站，提高維修可靠度;擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，像大中型維修企業(yè)靠攏，提高客戶(hù)知名度。承接舊車(chē)收購(gòu)，翻新、維修裝飾后出售，提高自身營(yíng)業(yè)收入。
十一、業(yè)務(wù)接待工作程序：
11.1.業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠(chǎng)程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下：
11.1.1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
11.1.2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求;技術(shù)診斷;報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠(chǎng)，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià);送客戶(hù)離廠(chǎng)。
11.1.3、將接修車(chē)送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
11.1.4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
11.1.5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 11.1.6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
11.1.7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。
11.1.8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
11.2業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
11.2.1、接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
11.3.工作內(nèi)容：
11.3.1.見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
11.3.2.如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。
11.3.3.簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意(一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”)如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠(chǎng)維修的應(yīng)征得客 戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽;或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。
11.3.4.如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù);同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌真誠(chéng)。
11.4業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷
工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維 修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技 術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步 了解自己的車(chē)況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
11.5.業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠(chǎng)維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并 決定是否進(jìn)廠(chǎng)。(2)客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引 導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠(chǎng)手續(xù)——領(lǐng)“出廠(chǎng)通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi);辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意“請(qǐng)走 好，歡迎再來(lái)”。
工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀(guān)念。對(duì)不在本廠(chǎng)維修的客戶(hù)，不能表示不滿(mǎn)，要保持一貫的友好態(tài)度。
11.6.業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi);對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是附廠(chǎng)件;并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修 單”上說(shuō)明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
11.7.業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
11.8.辦理交車(chē)手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù);接收客戶(hù)隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、 完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀(guān)、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異 常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明;對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把工具與物品 裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如 即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠(chǎng)維修單上簽名。
11.9.禮貌送客戶(hù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
11.10.為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
工作內(nèi)容：(1)客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組;如 屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠(chǎng)維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修 單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
11.11.追加維修項(xiàng)目處理
工作內(nèi)容：接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明 確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人;如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠(chǎng)維修單”填列追 加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系;要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。
11.12.查詢(xún)工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
11.13.通知客戶(hù)接車(chē)
工作內(nèi)容：(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理;清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀(guān)是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在 兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)
接車(chē)，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或者更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。 11.14.對(duì)取車(chē)客戶(hù)的接待
工作內(nèi)容：(1)主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶(hù)，簡(jiǎn)要介紹客戶(hù)車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù);當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶(hù)要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶(hù)找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠(chǎng)通知單”，連同該車(chē)的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶(hù)手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶(hù)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上簽名。(4)客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致 意思：“XX先生(小姐)請(qǐng)走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”
工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車(chē)后客戶(hù)接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。
11.15.客戶(hù)檔案的管理
工作內(nèi)容：客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車(chē)一檔。檔案內(nèi)容有客戶(hù)有關(guān)資料、客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“進(jìn)廠(chǎng)維修單”內(nèi)容為主。老客戶(hù)的檔案資料表填好后，輸入電腦以方便查詢(xún)。
工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，準(zhǔn)確輸入客戶(hù)信息。 11.16.客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
工作內(nèi)容：客戶(hù)電話(huà)或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，細(xì)心傾聽(tīng)，不可隨意打斷客戶(hù);回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢(xún)中要善于正確 引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。客戶(hù)投訴無(wú)論電話(huà)或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀(guān)臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定 給您滿(mǎn)意答復(fù)”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀(guān)，要有“客戶(hù)第一”的觀(guān)念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。
11.17.跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē) 輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新 內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作!”
工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求;跟蹤電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。
11.18.預(yù)約維修服務(wù)
工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù) 約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一)。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng) 計(jì)表”;要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。
11.19.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送
工作內(nèi)容：周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長(zhǎng)以便經(jīng)營(yíng)管 理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估 計(jì)、漏項(xiàng)。
11.20.本制度使用以下十七種表格：
(1)進(jìn)廠(chǎng)維修單 (10)跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表
(2)維修追加項(xiàng)目單 (11)跟蹤服務(wù)信函登記表
(3)維修估價(jià)單 (12)維修預(yù)約登記表
(4)維修預(yù)約單 (13)客戶(hù)檔案資料表
(5)維修結(jié)算單 (14) 隨車(chē)物品清單
(6)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表(周、月) (15)行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表
(7)出廠(chǎng)通知單
(8)公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表
(9)跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表
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