怎么做到學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客

　　保持沉默還一個(gè)重要作用，那就是給自己一個(gè)緩沖的機(jī)公，整理一下思路，反省一下前一階段的工作。如有漏洞或過(guò)失則應(yīng)在下一階段進(jìn)行彌補(bǔ)。整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對(duì)方感到厭倦和疲勞，適時(shí)的沉默一定公有助于你成功。聆聽(tīng)可能會(huì)取得不錯(cuò)的效果。

　　為了增強(qiáng)自己的傾聽(tīng)能力，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意掌握傾聽(tīng)的技巧，以達(dá)到善于積極傾聽(tīng)的目的。

　　(1)培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度。銷(xiāo)售人員要站在顧客的立場(chǎng)上專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向顧客確認(rèn)自己理解的是否就是他所要表達(dá)的。這種誠(chéng)摯、專(zhuān)注的態(tài)度最能激發(fā)顧客講出內(nèi)心的想法。要與顧客有眼神上的交流，表現(xiàn)出你對(duì)他的充分注意。

　　(2)謹(jǐn)慎反駁顧客的觀(guān)點(diǎn)。如果發(fā)現(xiàn)顧客的某些觀(guān)點(diǎn)有失偏頗，或者不符合你的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，要記住“顧客永遠(yuǎn)都是上帝”這句話(huà)，他們是不愿意被銷(xiāo)售人員批評(píng)或反駁的。如果你實(shí)在難以對(duì)顧客的觀(guān)點(diǎn)做出積極回應(yīng)，可以采取提問(wèn)的方式改變顧客談話(huà)的重點(diǎn)，引導(dǎo)他談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話(huà)題。

　　(3)表示興趣，保持視線(xiàn)接觸。顧客會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售人員是否在看自己，來(lái)判斷他是否在傾聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)。因此在聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，必須與顧保持目光接觸，看著對(duì)方的眼睛。

　　(4)確認(rèn)理解一致。銷(xiāo)售人員可以在傾聽(tīng)的過(guò)程中，就顧客反映問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)或請(qǐng)他解釋?zhuān)悦猱a(chǎn)生誤解。銷(xiāo)售人員可以如下表達(dá)：

　　“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您剛才談的是XXXX對(duì)嗎?”

　　“剛才聽(tīng)您說(shuō)的是XXXX，對(duì)嗎?”

　　“看看我是否理解的對(duì)，您剛才提到的是XXXX，對(duì)嗎?”

　　及時(shí)澄清問(wèn)題，避免產(chǎn)生誤解。

　　在傾聽(tīng)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要捕捉有用的信息，在顧客講完后，請(qǐng)他有針對(duì)性地多介紹一些情況。

　　“您剛才提到的XXX是指……”

　　這樣可以給顧客選定一個(gè)談話(huà)范圍，能夠比較有針對(duì)性地收集顧客信息。

　　(5)采取積極的行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括對(duì)講話(huà)者頻繁示意，鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)。在聽(tīng)的過(guò)程中，身體略向前傾，表示出一種愿意傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng)的態(tài)度。

　　(6)對(duì)顧客表示認(rèn)同。積極地認(rèn)同顧客的觀(guān)點(diǎn)，并對(duì)他的回答表示感謝，會(huì)讓他感到被尊重，使整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程更加順利。我們可以用以下方式表示對(duì)顧客的認(rèn)同：

　　“那個(gè)確實(shí)很有意思。”

　　“這真是個(gè)好主意。”

　　“我非常理解您現(xiàn)在的感受。”

　　此時(shí)千萬(wàn)不要說(shuō)“不是吧，怎么會(huì)是這樣啊”，“這不可能吧”等類(lèi)似的話(huà)，這些話(huà)可能讓你的印象分歸零。