顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的(2)
一個(gè)企業(yè)總有特定的目標(biāo)顧客群，企業(yè)有限的資源只能服務(wù)于那些真正能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，對(duì)企業(yè)而言，其顧客也要分出三六九等來(lái)。管理大師佩珀斯就把顧客劃分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客和負(fù)值顧客三類(lèi)，他的觀點(diǎn)是，企業(yè)面對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須盡快拋棄，因?yàn)樨?fù)值顧客不能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源?！ ?ldquo;顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)迅速蔓延全國(guó)，成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律。千千萬(wàn)萬(wàn)在服務(wù)行業(yè)工作的人都曾被“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種觀念洗過(guò)腦。不管顧客有多過(guò)激過(guò)火過(guò)分，多無(wú)理無(wú)賴(lài)無(wú)聊，您都被要求一定要心平氣和，盡量安撫他，順從他，甚至滿(mǎn)足他。其實(shí)，如果面對(duì)現(xiàn)實(shí)，特別對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，大多數(shù)時(shí)候，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”就象鴕鳥(niǎo)一樣自欺欺人。
一、我們要相信不誠(chéng)信、刁蠻的顧客是存在的
前一段時(shí)間到某五星級(jí)酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手間的時(shí)候，不小心碰翻了酒杯，弄臟了衣服，結(jié)果就抱怨旁邊的服務(wù)生，不僅無(wú)理取鬧，還口吐臟話對(duì)服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊。服務(wù)生非常誠(chéng)懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服。可是客人堅(jiān)決不接受，大吵大鬧，要飯店的總經(jīng)理來(lái)處理?？偨?jīng)理了解了事實(shí)真相之后，迅速清理了現(xiàn)場(chǎng)，幫客人洗凈熨燙衣服。但堅(jiān)決拒絕讓服務(wù)生道歉，并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。
遇到這種無(wú)理取鬧的客人，如果還奉行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為了滿(mǎn)足顧客、息事寧人而要求員工道歉，不僅會(huì)損害自己的領(lǐng)導(dǎo)威信，更會(huì)傷害企業(yè)內(nèi)部員工，日后如何讓員工還能保有自信與熱情來(lái)服務(wù)顧客呢？
保護(hù)員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關(guān)鍵因素之一，是它與員工之間極為和諧的關(guān)系。微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)有一個(gè)基本的假設(shè)條件，那就是“理性人”，即每一個(gè)市場(chǎng)參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對(duì)矛盾，各自均追求自身效用的最大化，這就很難說(shuō)顧客單方面的要求都是對(duì)的、合理的，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種違心的諂媚。
二、1/3的服務(wù)問(wèn)題是顧客給顧客造成的
前兩天去京城的一家高檔會(huì)所，跟朋友在溫泉里休閑的聊天，忽然過(guò)來(lái)兩條大漢，撲騰撲騰跳了進(jìn)來(lái)，我們的興致幾乎瞬間降到最低，朋友立刻起身，我們很快離開(kāi)那家會(huì)所，走到車(chē)前，我和朋友相約再也不去那家會(huì)所了。對(duì)于盡力提供完美產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最無(wú)辜的代價(jià)。事實(shí)上，不論在哪個(gè)產(chǎn)業(yè)，很多顧客的抱怨或不愉快的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)問(wèn)題不是出在公司，而是出在顧客自己身上，1/3的服務(wù)問(wèn)題是顧客造成的。
我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，飯店的大廳里別桌的客人旁若無(wú)人的大聲喧嘩，公共場(chǎng)所里的各種不文明行為……在一定的成本下，顧客總是要求得到更多利益和服務(wù)。因此在管理大師邁克爾。波特看來(lái)，顧客也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力量之一。
一個(gè)企業(yè)總有特定的目標(biāo)顧客群，企業(yè)有限的資源只能服務(wù)于那些真正能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，對(duì)企業(yè)而言，其顧客也要分出三六九等來(lái)。管理大師佩珀斯就把顧客劃分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客和負(fù)值顧客三類(lèi)，他的觀點(diǎn)是，企業(yè)面對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須盡快拋棄，因?yàn)樨?fù)值顧客不能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。