影響電話銷售成功的因素

影響電話銷售成功的因素

　　電話銷售業(yè)務(wù)以其得天獨(dú)厚的渠道優(yōu)勢,近幾年在銷售行業(yè)發(fā)展迅猛。那么以下是學(xué)習(xí)啦小編整理的影響電話銷售成功的因素，就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　影響電話銷售成功的三大因素：

　　影響電話銷售成功的因素一、客戶信息

　　客戶信息問題已經(jīng)成為我們大規(guī)模開展電話銷售業(yè)務(wù)的瓶頸，主要在于客戶信息的準(zhǔn)確度和客戶信息的分類。客戶信息的準(zhǔn)確性問題主要是指客戶聯(lián)系電話的準(zhǔn)確性，如果客戶信息中是固定電話號碼，呼出的成功率相比手機(jī)號碼的成功率會低很多。在目前情況下，客戶更換電話號碼，一般不會主動(dòng)通知銀行。在電話銷售過程中，座席代表需要花費(fèi)很大的時(shí)間和精力去核實(shí)客戶信息，更新客戶信息。這就使得我們必須在與客戶溝通過程中，盡量讓客戶能夠留下手機(jī)號碼。我們面對的另一個(gè)難題是客戶的分類。因?yàn)槿狈蛻粽w信息的分析，我們只能通過客戶的電話交易記錄判斷客戶的消費(fèi)偏好，或根據(jù)客戶的職業(yè)、收入等靜態(tài)信息簡單地將客戶分類?，F(xiàn)在的分類也只是為了在實(shí)際操作過程中，能夠判斷出客戶是屬于容易接受、比較容易接受、接受困難、接受非常困難等類別中的哪一種，然后分配給不同的座席代表執(zhí)行。

　　影響電話銷售成功的因素二、電話銷售對產(chǎn)品的認(rèn)識

　　電話銷售的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求從事該項(xiàng)工作的座席代表具備更高的素質(zhì)。首先，座席代表應(yīng)該有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)，能夠深入了解企業(yè)的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)。在與客戶溝通中，可以融會貫通，不是為了推銷而銷售。另外，座席代表能夠很快熟悉銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和客戶的需求相結(jié)合，提高銷售的成功率。

　　影響電話銷售成功的因素三、電話銷售員的專業(yè)知識

　　電話銷售區(qū)別于客戶服務(wù)過程，客戶服務(wù)的知識庫更多的是F&Q形式，而電話銷售更多的是要從客戶角度考慮客戶拒絕產(chǎn)品或服務(wù)而提出的問題，針對這些問題編寫答案，能夠讓座席代表在現(xiàn)場環(huán)境中，與客戶交流時(shí)想辦法拴住客戶，不讓客戶拒絕、掛機(jī)。例如，同是有關(guān)信用卡的問題，客戶服務(wù)的知識庫是要詳細(xì)描述信用卡的辦理和使用過程中的問題，信用卡丟失以后如何掛失等。電話銷售過程中，座席代表更多的需要回答客戶提出的價(jià)格比較、信用卡能夠?yàn)榭蛻魩硎裁捶奖愕葐栴}?？蛻魰?jīng)常問到，信用卡有什么好處?現(xiàn)在有什么優(yōu)惠活動(dòng)?能不能提高信用額度等問題。在語言上，客戶服務(wù)的知識庫應(yīng)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)密，而電話銷售更象是戲劇的腳本，要模仿客戶的各種問題和語言環(huán)境，比如針對年輕的女性消費(fèi)者，要如何推薦產(chǎn)品的時(shí)尚性，針對沖動(dòng)型的客戶，要如何鼓動(dòng)他的消費(fèi)熱情等。

　　電話銷售成功的技巧：

　　一、永不消失的微笑

　　你在拿起電話前，應(yīng)該先對這你桌子上的鏡子看看自己是笑的嗎?如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先你要做到的是客戶能聽你講話。沒有人愿意和一個(gè)陰沉這臉的人說話。不要因?yàn)閷Ψ娇床坏剑愕哪槻考∪鈺绊懩愕陌l(fā)音，你是在微笑還是陰沉，對方會清晰的感受到。如果你不想說了兩句話就讓對方掛你的電話，請你微笑。世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾說：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”微笑是微笑者的通行證，陰沉是陰沉者的墓志銘。

　　二、有理有節(jié)的禮貌用語

　　禮貌用語是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，也代表了一個(gè)公司的整體素質(zhì)。您好，麻煩您一下，謝謝!請您幫個(gè)忙，對不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候說出來。但不要掛最邊上，要有理有節(jié)，否則客戶會反感，適得其反。要做到適可而止。這個(gè)火口比較難于把握，需要經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是看對什么什么身份的人，一個(gè)是看在談什么樣的事情，這個(gè)要靠經(jīng)驗(yàn)的積累，而且要隨機(jī)應(yīng)變。這就像菜譜中最難把握的。適量，少許等詞語，是最關(guān)鍵的，也是最不好把握的。

　　三、必要的恭維

　　銷售人員和客戶之間的信任關(guān)系不同于君臣，父子，夫妻，朋友，同事，上司和下屬之間的信任關(guān)系，是一種淺層次的信任關(guān)系，是一種臨界于利益和信任之間的關(guān)系。銷售人員千萬要控制好這種關(guān)系，客戶永遠(yuǎn)是客戶，銷售人員和客戶之間永遠(yuǎn)不可能成為真正的朋友，除非不在保持客戶和銷售人員之間的關(guān)系。千萬不要去善意的和你的客戶發(fā)表你的“忠言”，忠言永遠(yuǎn)逆耳。如果要客戶信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對方察覺。否則適得其反。要讓對方感覺是真誠的，如果你能做到真的是發(fā)自內(nèi)心，恭喜你，你具備了成為成功銷售人員的潛質(zhì)。

　　恭維是藝術(shù)，從聲音就能聽出您是個(gè)成功人士;聽您說了幾句我就感覺到您對這方面真專業(yè)，從您的聲音我就能感受到你的敬業(yè)精神......都是比較經(jīng)典的恭維用語，如果你說的時(shí)候是真誠的，那效果會很好，但切忌過分的恭維，過分的恭維會讓客戶感覺不真實(shí)。從而降低對你的信任度。

　　四、真誠的提問

　　提高客戶的信任度不能單純靠銷售人員去說，還要會問，要想客戶真誠的請教。讓你的客戶得到足夠的心里認(rèn)同感的同時(shí)他也會對你產(chǎn)生認(rèn)同，從而提高客戶對你的信任度。你要銷售一臺電腦給蓋茨，你永遠(yuǎn)也無法從技術(shù)上去說服他，還不是去問他也些關(guān)于這臺電腦的一些專業(yè)的問題。從而完成溝通，會比你直接介紹產(chǎn)品的效果要好的多。問問題要注意方式，方法。你的客戶必須在這個(gè)問題上要比你專業(yè)了許多或是經(jīng)驗(yàn)積累比你要多許多。你問的問題一定要專業(yè)。不要讓客戶在你的問題上判讀出你的膚淺。

　　五、耐心的聆聽

　　不要打斷你的客戶，當(dāng)你打斷了你客戶的滔滔不絕時(shí)。并提出自己的不同意見的時(shí)候，電話的另一端會有很大的挫折感。并會降低對你的信任，客戶會認(rèn)為你在溝通的開始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問題會更多。所以，要耐心的聆聽，但在聽的過程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發(fā)出一些類似這樣的詞語：是的，對，我想也是，明白，我理解......表示你對他發(fā)言的認(rèn)同。即使你想發(fā)表你的不同意見，也一定要等到對方發(fā)言的結(jié)束。或更好是通過郵件的文本形式來表示你的不同看法，效果會更好!