當(dāng)客戶提過(guò)分要求怎么辦

當(dāng)客戶提過(guò)分要求怎么辦

　　“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么當(dāng)客戶提過(guò)分要求怎么辦呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　當(dāng)客戶提過(guò)分要求的五個(gè)應(yīng)對(duì)方法：

　　當(dāng)客戶提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法一、讓客戶體諒自己

　　龍平曾服務(wù)于一家香港傳媒集團(tuán)的成都分公司。當(dāng)時(shí)遇到一個(gè)關(guān)系很好的老客戶，在業(yè)務(wù)合同簽訂之前要做廣告，需要從外地帶材料過(guò)來(lái)。本來(lái)說(shuō)好只他一人來(lái)，結(jié)果他又帶上妻子和女兒，而且對(duì)住房提出了更高的要求。

　　因?yàn)椴](méi)有正式簽合同，龍平也不好向公司要求給自己增加經(jīng)費(fèi)。多出來(lái)的費(fèi)用要么客戶扛，要么自己扛，搞不好會(huì)很尷尬。當(dāng)時(shí)，龍平對(duì)該客戶說(shuō)：“公司提成很低，我已經(jīng)給你很低的價(jià)格了。而你在設(shè)計(jì)這單廣告時(shí)也花費(fèi)了大量時(shí)間，你們單位應(yīng)該體諒你，給你增加一些費(fèi)用，那樣我們合作起來(lái)也能寬松一點(diǎn)。”龍平把球踢回給對(duì)方。而對(duì)方聽到這樣懇切的話也感動(dòng)了，很體諒龍平，于是他請(qǐng)示上級(jí)，還為龍平的公司說(shuō)好話。最后，額外的費(fèi)用就由客戶單位承擔(dān)了。龍平既沒(méi)有自己承擔(dān)多余的費(fèi)用，又讓對(duì)方感覺(jué)很愉快。

　　銷售經(jīng)理有時(shí)有一種誤解：認(rèn)為自己花了錢，客戶就會(huì)買你的人情。其實(shí)出手越大方，客戶越覺(jué)得這是理所當(dāng)然的，一味答應(yīng)對(duì)方，反而不受尊重。如果銷售經(jīng)理表示為難，讓自己處于弱勢(shì)地位，客戶反而會(huì)比較體諒。

　　當(dāng)客戶提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法二、學(xué)會(huì)利用上級(jí)

　　但客戶的需求多數(shù)是無(wú)解的，這時(shí)就要求助上級(jí)。某筆記本電腦生產(chǎn)商負(fù)責(zé)政府采購(gòu)公關(guān)的銷售經(jīng)理李峰就碰上這么一件棘手的事。

　　最近，某局準(zhǔn)備為全省系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處室采購(gòu)1000臺(tái)筆記本電腦。得到消息后，李峰通過(guò)關(guān)系找到了該局物資處處長(zhǎng)何河，何河表示可以幫這個(gè)忙。

　　最后，李峰獲得了400臺(tái)筆記本電腦的訂單。當(dāng)李峰感謝何河時(shí)，何河明確提出要50萬(wàn)“辛苦費(fèi)”，李峰當(dāng)時(shí)就懵了。這相當(dāng)于這次訂單總額的十分之一，基本上把這批訂單的利潤(rùn)全吃掉了。答應(yīng)何河就意味著這次業(yè)務(wù)等于白做，但下次還有合作的可能，拒絕就意味著連下次合作的可能都沒(méi)有。

　　這時(shí)就需要請(qǐng)示上級(jí)。龍平特別強(qiáng)調(diào)，銷售經(jīng)理最重要的是，面對(duì)任何事情，都不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求。即使知道請(qǐng)示會(huì)得到上級(jí)批準(zhǔn)，也要養(yǎng)成跟客戶說(shuō)請(qǐng)示的習(xí)慣，這就傳遞給對(duì)方一個(gè)信息，即銷售經(jīng)理自己的權(quán)力是有限的、滿足客戶的要求需要公司付出很大代價(jià)。這樣可以杜絕客戶養(yǎng)成隨便提要求的習(xí)慣。

　　同時(shí)，在爭(zhēng)取公司的支持時(shí)，一定要通過(guò)書面的請(qǐng)款費(fèi)用報(bào)告，寫明是否是老客戶、成功希望有多大、來(lái)的是否是決策人、投資是否值得等，做到有理有據(jù)，才能說(shuō)服公司。

　　當(dāng)客戶提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法三、要會(huì)賭客戶

　　如果既無(wú)法說(shuō)服客戶，又不能贏得公司額外的資金支持，銷售經(jīng)理就要在判斷該客戶價(jià)值的基礎(chǔ)之上自己投資賭一把。“好的銷售經(jīng)理都愿意花自己的錢去賭。”龍平說(shuō)。

　　龍平曾經(jīng)遇到一位外地客戶，在合同沒(méi)簽之前，龍平往那邊跑了很多趟。后來(lái)這位客戶因其它事要來(lái)龍平所在的城市。因?yàn)闃I(yè)務(wù)還沒(méi)確定是否有希望成交，龍平也就沒(méi)有申請(qǐng)招待費(fèi)，而是自己掏腰包請(qǐng)客戶吃飯。龍平表示，這么做是因?yàn)榭礈?zhǔn)該客戶以后會(huì)很有價(jià)值，因此先投資，以后哪天突然提出需要幫忙，對(duì)方也就不好推辭了。

　　所以說(shuō)，一切靈活度就在于銷售經(jīng)理自己的悟性和價(jià)值觀。銷售經(jīng)理做判斷時(shí)一定要會(huì)“舍得”。有舍才有得，要有賭性，先投入，才有回報(bào)?，F(xiàn)實(shí)中遇到的很多問(wèn)題都是制度之外的，沒(méi)有絕對(duì)的制度，公司在每個(gè)不同時(shí)期遇到的每位客戶也都不一樣。

　　但“賭”的時(shí)候要掌握三個(gè)要素，即該客戶單位是否有錢、該客戶是否有權(quán)力、該客戶單位是否有需求。此外，對(duì)客戶人品的了解也很重要，這一點(diǎn)有時(shí)候可以在飯桌上洞悉和做出判斷。比如有一種客戶喝酒很猛、但說(shuō)話嚴(yán)謹(jǐn)，多數(shù)情況下，這種客戶是可以信賴的。

　　當(dāng)客戶提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法四、讓制度說(shuō)話

　　百密總有一疏。銷售經(jīng)理有時(shí)還是會(huì)碰到一些由于個(gè)人疏忽所造成的棘手問(wèn)題。

　　已經(jīng)下班很長(zhǎng)時(shí)間了，某跨國(guó)移動(dòng)通訊器材生產(chǎn)商的銷售經(jīng)理付冰卻在辦公室里望著電腦發(fā)呆，辦公桌上堆著一厚疊不久前與大客戶去日本觀光的發(fā)票。這些發(fā)票大多都在預(yù)算內(nèi)，財(cái)務(wù)部肯定會(huì)實(shí)報(bào)實(shí)銷。但其中的幾張酒店住宿發(fā)票卻讓付冰左右為難，報(bào)上去肯定會(huì)被財(cái)務(wù)部打回來(lái)，不報(bào)的話自己又沒(méi)辦法面對(duì)那幾位大客戶，況且這些費(fèi)用的產(chǎn)生確實(shí)也有自己疏于提醒的責(zé)任在內(nèi)。

　　為了答謝大客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的支持，付冰所在的公司組織了去日本的觀光旅游，整個(gè)團(tuán)隊(duì)大約30人，入住于東京一家五星級(jí)酒店。離開時(shí)與酒店結(jié)算費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)超出消費(fèi)額度近10萬(wàn)元。付冰查過(guò)明細(xì)后才知道，有幾位客戶看了整夜的付費(fèi)電視節(jié)目。

　　但這幾位客戶說(shuō)根本不知道哪些頻道是付費(fèi)的，而且還抱怨付冰沒(méi)有盡到提醒的義務(wù)，要求付冰全額買單。

　　公司早有明文規(guī)定，類似費(fèi)用一律不報(bào)。但這些客戶又都是公司多年積累的優(yōu)質(zhì)客戶，一旦失去將會(huì)給公司帶來(lái)巨大損失。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，既然公司已有相關(guān)規(guī)定，那么責(zé)任就在于付冰的疏忽。龍平的建議是，公司分期扣除該銷售經(jīng)理的薪水，直到補(bǔ)足這10萬(wàn)元為止。

　　制度是公司的規(guī)定，一旦制定好就必須嚴(yán)厲執(zhí)行。如果這次對(duì)付冰通融，下次別人也會(huì)這樣做，造成難以控制的局面。只有當(dāng)自己承擔(dān)責(zé)任，銷售經(jīng)理在處理大客戶關(guān)系時(shí)才會(huì)分外謹(jǐn)慎。

　　當(dāng)客戶提過(guò)分要求的應(yīng)對(duì)方法五、拒絕也能讓客戶回頭

　　對(duì)于客戶的一些過(guò)分要求，要勇于說(shuō)“不”。

　　龍平曾經(jīng)碰到一位客戶很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免費(fèi)送達(dá)，還需燙金。當(dāng)時(shí)龍平覺(jué)得成本太高，就請(qǐng)?jiān)摽蛻舫燥埐贤?，直接向其說(shuō)明：目前公司業(yè)務(wù)太緊張，如果是淡季可以滿足這些要求。于是，這擔(dān)生意當(dāng)時(shí)沒(méi)有成功。但有意思的是，沒(méi)過(guò)多久，這位客戶在聯(lián)系了其它幾家公司后，最終又回頭找到龍平的公司合作。

　　對(duì)此，龍平的體會(huì)是，如果實(shí)在無(wú)法滿足客戶要求時(shí)，要先誠(chéng)懇地說(shuō)明原因，然后想想還有沒(méi)有其它可以補(bǔ)償?shù)姆椒ā１热?，?duì)客戶的產(chǎn)品提供更精美一些的包裝、免費(fèi)送1000冊(cè)等等，費(fèi)用不是很大，但能夠讓客戶感到公司的誠(chéng)心。

　　說(shuō)“不”并不代表徹底地拒絕，要留下以后合作的空間;也絕不能傷害客戶，否則會(huì)造成對(duì)方的忌恨。最明智的是，采取婉轉(zhuǎn)的拒絕，依然和客戶保持朋友的關(guān)系，說(shuō)不定該客戶以后還會(huì)回頭。龍平自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)證明，事實(shí)上有一半的客戶會(huì)選擇再次回頭。

　　讓客戶感到滿意的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷售

　　請(qǐng)采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說(shuō)：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問(wèn)題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請(qǐng)多提問(wèn)

　　請(qǐng)?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰(shuí)有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒(méi)有樣品、他們喜歡用什么詞語(yǔ)來(lái)描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒(méi)能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f(shuō)得太多，提的問(wèn)題卻太少。

　　3、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)?，如果你告訴客戶說(shuō)他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。無(wú)論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無(wú)窮。

　　4、請(qǐng)多談工作，不要談你的感覺(jué)或過(guò)程

　　有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過(guò)去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你

　　在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見(jiàn)不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請(qǐng)?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過(guò)去的成績(jī)和他人的引薦通報(bào)客戶，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問(wèn)題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。