如何與不同客戶溝通
如何與不同客戶溝通
“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么如何與不同客戶溝通呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
與五種不同客戶溝通：
一、與浪漫主義者的客戶溝通
特點;天生的藝術(shù)家氣質(zhì)，能比別人看到更多的靈性氣息。一花一木皆有情，千山萬水皆存義，一場雪甚至那正在滾糞球的屎殼郎能可能引起他們的激動情緒。他們多愁善感，語言中樞發(fā)達(dá)，對于推理、演繹等語言邏輯比較擅長，尤其是類比，可謂出神入化。他們總能從平凡事物看出奇跡，從普通事物看到神奇。并樂此不疲，沉浸于其中。
兩面性：負(fù)面情緒極其敏感，易演化為不切實際的幻想、夢想，且當(dāng)別人指出這些缺點時候非常頑固且很容易情緒激動;正面情緒表現(xiàn)為非?？蓯?、富于同情心。
溝通要點：物以類聚人以群分，兩個都浪漫的人湊到一起瞬間就能碰撞出情感的火花。即使你不是一個浪漫者也不要表示出對于浪漫主義的漠視和不以為然。如果他認(rèn)為如果按照自己的設(shè)想和計劃推進的話，三年之內(nèi)將成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。盡管他沒有看到那顯而易見的陷阱和不可預(yù)知的困難，你也不要去嘲笑或者譏諷他。
讓他將話講完，直到他自己突然間意識到威脅或者危機的時候。注意，他們是敏感和脆弱的，呵護他們，他們也許將成為明天的天才!
二、與冷靜觀察者的客戶溝通
特點：人生經(jīng)驗和過去的經(jīng)歷是他們決策的重要依據(jù)，對于新事物的嘗試在沒有經(jīng)驗積累前，一直都是處于觀察的過程中。他們帶著距離來經(jīng)驗生命，避免牽扯任何情緒，重觀察更勝于參與。心智生活對他們而言相當(dāng)重要，他們具有對知識和資訊的熱愛，通常是某個專門領(lǐng)域的研究者或者杰出的決策者和具有創(chuàng)意的知識分子。
兩面性：負(fù)面情緒表現(xiàn)為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他們對任何事都不愿承諾、控制性極強，而且與感覺以及這個世界失去了聯(lián)系;正面情緒敏感、具覺知力、專注、客觀而富創(chuàng)造力的思想家，能結(jié)合他們的敏感和分析技巧展現(xiàn)出智慧而非聰明的一面。
三、與享樂主義者的客戶溝通
特點;他們樂觀向上、精力充沛、風(fēng)采迷人，而且難以捉摸。他們極度痛恨被束縛或被控制，傾向于內(nèi)心愉快地響應(yīng)，具有令狐沖式的浪子兼斗士的氣質(zhì)。他們是未來的導(dǎo)向者，當(dāng)新的選擇出現(xiàn)時，他們還會適時地更新自己的追求。那份想保持生命愉快的需要，導(dǎo)引他們重新架構(gòu)現(xiàn)實世界，以排除有損自我形象的負(fù)面情緒和潛在打擊。他們享受新的經(jīng)驗、新的人群和新的點子，是富有創(chuàng)意的電腦網(wǎng)絡(luò)工作者、綜合家和理論家以及那些具有小資情調(diào)的人群。
兩面性：負(fù)面情緒是過度關(guān)注自己的享樂，而忽視對周圍的人或者環(huán)境的傷害，很容易成為周圍人群的公敵或者厭棄的對象;正面情緒是當(dāng)獨裁者或者野心家試圖愚弄大眾的時候，尤其是干涉了他們的自由生活的時候，他們將成為民主的斗士。
溝通要點：只要是新奇的內(nèi)容和奇特的生活方式，他們都有極強的好奇心。簡單地說哪怕你不是一個小資，也要臨時裝作一個小資。不要跟他們談?wù)魏蛙娛?，也不要談人生?guī)劃和理想，具有享樂主義情懷的人活的更真實。能玩到一起，尤其是最新流行的休閑方式將是同他們溝通交流的主要手段。
四、與支配控制者的客戶溝通
特點：獨斷專行，具有攻擊性，對生命追求有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。他們通常是領(lǐng)袖，或極端孤立者，朋友和人們在他們的照料下相當(dāng)受到保護，也可能受到株連。他們知道自己在想什么，關(guān)心正義和公平，并且樂意為此而戰(zhàn)。從與朋友喝酒作樂到理性的討論都有。他們能覺察權(quán)力所在之處，讓自己不受到他人的控制，而且具有支配力會忠誠地運用自己的力量，并毫無倦怠地支持有價值的事件。
兩面性：負(fù)面情緒憤世嫉俗、逞威風(fēng)、破壞法紀(jì)、手段強硬的人，他們覺察不到別人的感覺，而且利用力量、謊言、操縱或暴力去達(dá)到自己的目的;正面情緒具有深層的愛，保護他人而且給出力量，能利用他們強大的精力和天生的權(quán)威，為家庭而向社會中的不義戰(zhàn)斗。
溝通要點：作為一個業(yè)務(wù)員為了達(dá)到成交的目的，適當(dāng)?shù)呐呐乃麄兊鸟R皮是有必要的，當(dāng)他們的天然攻擊性沒有了目標(biāo)后，他們將會是很好的一個酒肉朋友，甚至哥們。
五、與質(zhì)問型的懷疑者的客戶溝通
特點：他們把世界看作是存在威脅的場所，雖然他們可能覺察不到自己處在恐懼中，他們也不相信這種觀點。他們以為自己對威脅的來源明察秋毫，為了先行武裝，他們會預(yù)想最糟的可能結(jié)果。他們這種懷疑的心智架構(gòu)會產(chǎn)生對做事的拖延以及對他們動機的猜疑。他們不喜歡權(quán)威，也可說是害怕權(quán)威，參與弱勢團體運動，而且在權(quán)威中難以輕易自處，或維持成功。某些人具有退縮并保護自己免于威脅的傾向，某些則先發(fā)制人，迎向前去克服它，而表現(xiàn)出極大的攻擊性。但是，他們一旦愿意信任時，他們會是忠誠而重承諾的朋友和團隊伙伴。
兩面性：負(fù)面情緒是受驚的兔子和刺猬，躲閃和全面攻擊是其心理過激的兩種必然反應(yīng)。這種近乎于神經(jīng)質(zhì)狀態(tài)的質(zhì)問和責(zé)難恰恰反應(yīng)了他們內(nèi)心的焦慮和懷疑。正面情緒是理性的發(fā)問，能從威脅的角度看到別人所輕易看不到的威脅和災(zāi)難。
溝通要點：他們在自己的內(nèi)心建立起厚厚的城墻，在沒有確信足夠安全的前提下，內(nèi)心和外界是隔絕的。不要試圖去說服他們，在他們沒有信任你之前，一切的話語都將屏蔽在心墻之外。關(guān)鍵點是如何找到進入他們緊閉城門的鑰匙，而取得他們的信任是首要的條件。
與客戶溝通注意的細(xì)節(jié)：
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計，有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：
“如果你殺價太狠，我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多?？梢姡釂柕恼Z氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時，在與人交往中，你會發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等?？傊?，推銷工作開始進行時，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。
二、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復(fù)。比如，“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個!”
因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。