如何優(yōu)化銷售客戶關(guān)系
如何優(yōu)化銷售客戶關(guān)系
面向組織的銷售(如大宗工業(yè)品銷售、消費(fèi)品團(tuán)購(gòu)等)和大眾銷售不同，除了產(chǎn)品的性能和價(jià)格之外，客戶關(guān)系是決定銷售成敗舉足輕重的因素，其成敗經(jīng)常直接決定客戶的購(gòu)買決策。那么如何優(yōu)化銷售客戶關(guān)系呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
優(yōu)化銷售客戶關(guān)系的四個(gè)方法：
優(yōu)化銷售客戶關(guān)系的方法一、選擇切入點(diǎn)
“自上而下”是最快最有效的方式，但需要在高層有關(guān)系或有人保薦。如果首先取得批準(zhǔn)者的支持完成自上的切入，余下的就是如何利用“站得高，看得遠(yuǎn)”和“挾天子以令諸侯”的位勢(shì)，收羅下面的支持者，讓大部分人保持中立，讓敵人不敢貿(mào)然反對(duì)。通常，“CEOtoCEO”式的營(yíng)銷方式是這種切入方式中效率最高的，即己方的首腦直接和客戶的頭面人物直接建立聯(lián)系和溝通。
在大部分情況下，選取從決策者和評(píng)估者這一層次切入是比較現(xiàn)實(shí)的，銷售經(jīng)理容易和他們?nèi)〉迷谏矸莸匚簧系恼J(rèn)同。特別是作為“評(píng)估者”的技術(shù)專家，他們并不直接從購(gòu)買行為中獲利，通常在意于保持在組織內(nèi)的專業(yè)地位。以技術(shù)交流和探討的方式很容易與其建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系。這時(shí)候，公司的研發(fā)人員或售前工程師就可以出場(chǎng)了，通過(guò)技術(shù)理念和思路的感染來(lái)取得評(píng)估者們的認(rèn)同，通過(guò)對(duì)其專業(yè)地位的肯定贏取好感。然后借其聯(lián)絡(luò)到?jīng)Q策者，從而打通雙方高層交流的通道。
對(duì)于客戶關(guān)系很弱的公司來(lái)說(shuō)，從使用者“自下而上”地切入也不失為一個(gè)辦法，但銷售經(jīng)理的耐心將經(jīng)受長(zhǎng)期考驗(yàn)。并且，“自下而上”型銷售方式只適合于產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良的公司，至少在產(chǎn)品性價(jià)比上有較大的優(yōu)勢(shì)。如果勤勉努力向上滲透成功的話，這樣的客戶關(guān)系將是最為穩(wěn)固和牢靠的，客戶內(nèi)部人事變動(dòng)等突發(fā)變故也不會(huì)造成太大的影響，因?yàn)榻?jīng)受基層廣泛認(rèn)同的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)疑最小化了高層的決策風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
優(yōu)化銷售客戶關(guān)系的方法二、尋求支撐點(diǎn)
切入僅僅意味著和客戶建立起了業(yè)務(wù)聯(lián)系，對(duì)客戶的影響還是微不足道的。這時(shí)候就需要在切入點(diǎn)范圍內(nèi)建立有力的支撐點(diǎn)，也就是要發(fā)展支持者，并最終將其轉(zhuǎn)化成良友。
“自上而下”切入的下一步就是要將批準(zhǔn)者變成支持者甚至良友。如果本來(lái)就和批準(zhǔn)者淵源頗深，那么支撐點(diǎn)的建立其實(shí)在切入之前就存在了。但如果僅是通過(guò)保薦而切入的，就需要花相當(dāng)?shù)墓Ψ蛉〉门鷾?zhǔn)者的信任，特別是需要承諾銷售過(guò)程中的任何行為都不會(huì)傷害其在組織中的威望和地位。這時(shí)候，適時(shí)請(qǐng)保薦者介入是必要的。保薦者對(duì)銷售經(jīng)理誠(chéng)信的承諾通過(guò)其在批準(zhǔn)者心目中的地位將可轉(zhuǎn)化成對(duì)銷售經(jīng)理本身的信任。
同樣，從決策者、評(píng)估者、使用者層面切入后，就需要把他們轉(zhuǎn)化為自己的支持者直至成為良友，形成支撐點(diǎn)。“表達(dá)誠(chéng)意”、“鄭重承諾”直至“取得信任和支持”便是尋求支撐點(diǎn)的全過(guò)程。客戶組織中的良友將為銷售的順利進(jìn)行起到不可估量的作用。
優(yōu)化銷售客戶關(guān)系的方法三、擴(kuò)大支撐面
支持點(diǎn)的建立只能說(shuō)明在客戶組織內(nèi)部剛站住腳，并且可以對(duì)客戶施加影響了，但影響力依然有限，不足以保證銷售目標(biāo)的達(dá)成。這時(shí)，就需要以第一個(gè)支撐點(diǎn)為依托，建立新的或轉(zhuǎn)換主要支撐點(diǎn)，并且以點(diǎn)帶面建立在客戶組織中的影響面，這就是擴(kuò)大支撐面過(guò)程。
第一支撐點(diǎn)在高位勢(shì)的銷售經(jīng)理，其擴(kuò)大支撐面的過(guò)程是尋求更多支持和諒解的過(guò)程。第一支撐點(diǎn)在低位勢(shì)，則需要抓緊機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)并轉(zhuǎn)移到更高的支撐點(diǎn)，以擴(kuò)大對(duì)客戶的影響力。而在中間位勢(shì)建立的支撐，如果良友是決策者，那么這一支撐穩(wěn)固可靠，只需進(jìn)一步尋求上層的支持至少是中立的立場(chǎng)，同時(shí)橫向或向下取得客戶組織內(nèi)部其他人員的好感。但如果良友是評(píng)估者，則支撐略顯不足，發(fā)展新的更有力的支撐點(diǎn)就是當(dāng)務(wù)之急。
但在擴(kuò)大支撐面的過(guò)程中，需要注意良友的數(shù)量不宜過(guò)多，一兩個(gè)即可，不然良友間利益的協(xié)調(diào)將非常困難，很可能適得其反，并對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生持續(xù)絕對(duì)的傷害。
優(yōu)化銷售客戶關(guān)系的方法四、向成功銷售努力
當(dāng)支撐點(diǎn)、面都建立起來(lái)后，并不代表就可高枕無(wú)憂了。
銷售經(jīng)理還需將點(diǎn)面連貫起來(lái)，形成在客戶組織內(nèi)部立體的網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)該注意到，在建立點(diǎn)、面的過(guò)程中，大多數(shù)溝通都是單獨(dú)、私下進(jìn)行的。這時(shí)候，就需要通過(guò)暗示、多方溝通、共同交流等方式將客戶內(nèi)部的支持者們團(tuán)結(jié)在一起，協(xié)調(diào)他們之間的利益，解決利益分配問(wèn)題。
在此期間，銷售經(jīng)理對(duì)客戶內(nèi)部政治情況需要有深入的了解，如客戶人員的任職期限和在組織中的實(shí)際影響力、客戶內(nèi)部的利益沖突等等。這樣就可以深入地了解相關(guān)人員的利益、需求和對(duì)購(gòu)買決策的影響能力。但同時(shí)，又要盡量遠(yuǎn)離客戶內(nèi)部的政治斗爭(zhēng)。
維護(hù)銷售客戶關(guān)系的方法：
一、對(duì)于買單的老顧客，都要親自送到門口
在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息
顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾?gòu)買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買
要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢?