應(yīng)對(duì)憤怒型客戶的方法(2)
應(yīng)對(duì)憤怒型客戶的方法
留住客戶的銷(xiāo)售技巧：
一：時(shí)刻留意客戶的動(dòng)向
我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來(lái)關(guān)注我們的客戶的動(dòng)向，什么時(shí)候離開(kāi)的?遇到了什么問(wèn)題?對(duì)我們的看法和意見(jiàn)?我們要做的就是清楚的知道客戶的問(wèn)題是什么和導(dǎo)致這種問(wèn)題發(fā)生的原因。我們可以通過(guò)研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話給客戶征詢他們的意見(jiàn)改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開(kāi)的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)情況的角度。
二：樹(shù)立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)
不能被一塊石頭絆倒兩次說(shuō)的就是這個(gè)道理-，一個(gè)客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題離開(kāi)了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題而再次離開(kāi)，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶離開(kāi)的時(shí)候。你就應(yīng)該警覺(jué)起來(lái)，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工樹(shù)立典范。
三：服務(wù)瑕疵，有效更正
您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問(wèn)題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問(wèn)題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。
四：加強(qiáng)與客戶的有效溝通
溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無(wú)效的溝通只能招來(lái)客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無(wú)障礙的交流，我們對(duì)客戶的問(wèn)題及需求才會(huì)更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。
五：用文化把客戶留下
創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶的心。
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