途牛網(wǎng)CEO于敦德：先后參與創(chuàng)辦五家互聯(lián)網(wǎng)公司(2)
隨著預(yù)訂額的不斷擴(kuò)大，于敦德發(fā)現(xiàn)了單純做平臺(tái)的種種問題：在旺季時(shí)很多大型旅行社的客戶很多，對(duì)途牛網(wǎng)帶來的客戶不感興趣;游客在旅程中出了問題還是會(huì)找途牛網(wǎng)投訴，途牛的工作人員也沒有辦法解決;旅行社不能及時(shí)更新旅游線路的價(jià)格等等。2007年，途牛網(wǎng)召開了第一次全員大會(huì)，十幾名員工一起探討未來的發(fā)展規(guī)劃。這次會(huì)上于敦德和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)：?jiǎn)渭冏龌ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)是不夠的，必須落地，承接旅游產(chǎn)業(yè)的上下游，真正成為一家在線旅行社。
2008年，途牛網(wǎng)開始設(shè)立旅行社，嘗試建立“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”的模式。這就需要將系統(tǒng)和預(yù)訂流程標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)年，網(wǎng)站主要的投入都在建設(shè)系統(tǒng)中。然而，系統(tǒng)建成之后，卻并沒有馬上帶來銷售額的大幅增長(zhǎng)。管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到，在擁有領(lǐng)先系統(tǒng)的同時(shí)，也需要有高效的銷售團(tuán)隊(duì)。這一年，最讓于敦德感到幸運(yùn)的事，是得到了戈壁資本約300萬美元的投資，幫助網(wǎng)站度過了全球金融危機(jī)的艱難時(shí)光。而這一次投資，投資人在旅行預(yù)訂網(wǎng)站的豐富經(jīng)驗(yàn)，也推動(dòng)途牛網(wǎng)的商業(yè)模式更加完善成熟。2009年開始，網(wǎng)站結(jié)合銷售團(tuán)隊(duì)和預(yù)訂系統(tǒng)的兩方面優(yōu)勢(shì)，銷售額快速增長(zhǎng)。通過多年的積累和調(diào)整，途牛網(wǎng)已經(jīng)形成了“十大保障”、專屬客服、回訪制度等行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系，大大提高了用戶粘度和品牌口碑。迄今為止，途牛網(wǎng)已經(jīng)有了超過100萬人次的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與超過4,000家旅游服務(wù)商達(dá)成合作。
2011年4月，途牛網(wǎng)完成C 輪約5,000萬美元融資。有了資金的支持，途牛的出發(fā)城市擴(kuò)充到現(xiàn)在的20個(gè)。同時(shí)，增加了旅游產(chǎn)品品類，如景區(qū)門票、自駕游等，產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到2萬余種。目前途牛網(wǎng)的員工數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1,500人左右，之前在南京市中心散落租用的幾個(gè)寫字樓樓層，也變成了徐莊軟件園里的“途牛大廈”。為控制成本，途牛網(wǎng)每個(gè)出發(fā)城市僅有一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，客服中心也集中在南京，而不是分散在各個(gè)城市。
創(chuàng)立至今，途牛網(wǎng)親歷并推動(dòng)了旅游業(yè)從“1.0”到“2.0”的演進(jìn)。傳統(tǒng)的旅游預(yù)訂多在旅行社門市完成，“門市+后臺(tái)”的模式可以稱之為旅游的“1.0”模式，而“2.0”模式，即是途牛網(wǎng)當(dāng)前的模式——“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”，需要有大量的人工服務(wù)來完成預(yù)訂和進(jìn)行售后服務(wù)。從去年開始，于敦德已經(jīng)開始隱約感覺到了“3.0”時(shí)代的模式，即“去呼叫中心化”，即通過操作界面來取代人工服務(wù)。途牛網(wǎng)從去年開始擴(kuò)張技術(shù)部門，加大對(duì)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的研發(fā)和力度。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)，截至2012年3月，“途牛旅游”APP下載量超過12萬，日均下載量千余次，通過移動(dòng)客戶端預(yù)訂產(chǎn)品的人數(shù)每月以30%的速度遞增。
艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2011年，國(guó)內(nèi)在線旅游預(yù)訂營(yíng)收規(guī)模達(dá)90.5億元，同比增長(zhǎng)33.9%。途牛網(wǎng)分得了市場(chǎng)份額的約13%。今年，于敦德預(yù)期途牛網(wǎng)的銷售額“將實(shí)現(xiàn)同比兩倍左右的發(fā)展”。
近年來，旅行預(yù)訂網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅行社、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、網(wǎng)上商城都紛紛涉足在線旅游預(yù)訂領(lǐng)域，途牛網(wǎng)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?于敦德的構(gòu)想，是“線上帶動(dòng)線下”，讓途牛網(wǎng)高效、高質(zhì)、保障全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)整個(gè)旅游行業(yè)的深刻變革。