顧客價(jià)值有哪些意義及管理要求

顧客價(jià)值有哪些意義及管理要求

　　顧客價(jià)值是指顧客對(duì)于公司績(jī)效在整個(gè)業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)地位的相對(duì)性評(píng)估。顧客價(jià)值也是有一定的管理要求及意義的。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理的顧客價(jià)值的內(nèi)容，希望大家喜歡!

　　顧客價(jià)值的定義

　　不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了定義

　　(1) 從單個(gè)情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認(rèn)為,顧客價(jià)值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià);

　　(2) 從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對(duì)顧客價(jià)值的影響,將顧客價(jià)值定義為:整個(gè)過(guò)程的價(jià)值= (單個(gè)情景的利得+ 關(guān)系的利得) / (單個(gè)情景的利失+ 關(guān)系的利失) ,認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景(episode)上,而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過(guò)程的價(jià)值(total episode value) 衡量。

　　(3)Butz、Good2stein 也強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的產(chǎn)生來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價(jià)值,從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。

　　(4)大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff 對(duì)顧客價(jià)值的定義,并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。Woodruff 通過(guò)對(duì)顧客如何看待價(jià)值的實(shí)證研究,提出顧客價(jià)值是顧客對(duì)特定使用情景下有助于(有礙于) 實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值來(lái)源于顧客通過(guò)學(xué)習(xí)得到的感知、偏好和評(píng)價(jià),并將產(chǎn)品、使用情景和潛在的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。

　　顧客價(jià)值的意義

　　1、心中價(jià)值：顧客以他們從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的核心利益來(lái)定義價(jià)值，也就是說(shuō)顧客以自己從產(chǎn)品或服務(wù)那獲得的滿(mǎn)足感大小，主觀地判別其價(jià)值高低。

　　2、價(jià)格價(jià)值：用「價(jià)格」來(lái)認(rèn)定他們所獲得的價(jià)值;顧客認(rèn)為可以用較低的價(jià)格買(mǎi)到相同的產(chǎn)品，所獲得的價(jià)值較高。

　　顧客價(jià)值的管理

　　核心顧客

　　通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值鏈的分析，有些價(jià)值因素相比之下可能會(huì)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。所以，顧客價(jià)值管理的內(nèi)容之一是衡量?jī)r(jià)值要素對(duì)顧客價(jià)值的作用，其標(biāo)準(zhǔn)要看該要素在顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及其對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值方面的作用?？梢愿鶕?jù)影響顧客價(jià)值的因子建立“因子顧客價(jià)值矩陣”，針對(duì)某個(gè)一級(jí)因子，以感知利得為縱軸，以感知利失為橫軸，建立該因子的顧客價(jià)值矩陣;再以顧客價(jià)值構(gòu)成因子為橫軸，以各因子的顧客價(jià)值為縱軸，將每個(gè)因子的企業(yè)顧客價(jià)值或顧客期望價(jià)值連成曲線(xiàn)，從而建立顧客價(jià)值構(gòu)成曲線(xiàn)，若該企業(yè)在某個(gè)因子上的顧客價(jià)值高于本行業(yè)在該因子上的顧客價(jià)值，那么，企業(yè)在此因子上的顧客價(jià)值就是該企業(yè)的核心顧客價(jià)值。

　　著于提高

　　以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，往往在遭遇顧客價(jià)值與企業(yè)當(dāng)前盈利發(fā)生矛盾的情況下，追逐企業(yè)利潤(rùn)，犧牲顧客價(jià)值和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，導(dǎo)致脫離顧客，危害社會(huì)，最終損害企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。以顧客價(jià)值最大化為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，往往也會(huì)因?yàn)閷?duì)顧客價(jià)值內(nèi)涵的理解和追求不一，過(guò)于突出企業(yè)利益而忽略顧客利益，最終步入利潤(rùn)最大化的誤區(qū)。

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