酒店服務(wù)知識(shí)有哪些
酒店服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他酒店服務(wù)人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店服務(wù)知識(shí)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
酒店服務(wù)小知識(shí)
一、酒店服務(wù)中的“五聲”是指哪“五聲”?
答：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲，與到賓客有招呼聲，得到幫助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲、賓客離店時(shí)有道別聲。
二、酒店的“四防”通常是指什么?
答： 防火、防盜、防破壞(防特)、防事故。
三、員工對(duì)客人的“四個(gè)充分理解”是什么?
答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心態(tài)，充分理解客人的誤會(huì)，充分理解客人過(guò)錯(cuò)。
四、前廳員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)?
答：1、有良好的外部形象2、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力3、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力4、有推銷員的素質(zhì)5、“能說(shuō)”“會(huì)道”，注意語(yǔ)言藝術(shù)6、有較寬的知識(shí)面7、有較強(qiáng)的理解能力 。
五、什么是綠色食品?
答：使用綠色食品標(biāo)示的無(wú)污染，安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)的食品。
六、酒店的三大概念
答：1、健康;2、環(huán)保;3、安全
七、安全三大方面
答：1、消防安全; 2、治安安全; 3、食品安全
八、酒店廚房三大問(wèn)題：
答：1節(jié)能、2降耗、3垃圾處理
酒店服務(wù)知識(shí)
1、酒店的全新服務(wù)：全新服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，小型綠色植物或鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。
2、整潔服務(wù)：整潔服務(wù)一是指酒店設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員面目清秀、著裝整潔、衛(wèi)生。
3、禮貌服務(wù)：禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人，但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)、耐心及周到。禮貌服務(wù)反映了酒店管理及員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、信任服務(wù)：酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì)酒店有信賴感。
5、特色服務(wù)：酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。
6、高效服務(wù)：酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
7、歸屬感服務(wù)：酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種這是我住的酒店的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。
8、特殊服務(wù)：這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如：贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。
9、重視服務(wù)：重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。
酒店服務(wù)失誤處理
一是他們會(huì)直接投訴或者抱怨，一般由酒店相應(yīng)的顧客服務(wù)部門進(jìn)行處理。這種情況對(duì)酒店比較有利。因?yàn)樗且环N良性循環(huán)，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，并使之進(jìn)一步完善。如果顧客不告訴我們，繼續(xù)保持沉默，或者由于不滿意，進(jìn)而自認(rèn)為我們已無(wú)可救藥，一聲不吭徑直去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，那將會(huì)更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯(cuò)了，因?yàn)轭櫩团芰?，把我們的錯(cuò)誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過(guò)自新亡羊補(bǔ)牢的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了，甚至直到我們被擠出市場(chǎng)也不知道為什么。
二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨，向他們傳播對(duì)于我們酒店不良的信息，這種負(fù)面宣傳非常有害，往往會(huì)將問(wèn)題擴(kuò)大化。將這種負(fù)面影響傳遞給別人，惟一的結(jié)果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準(zhǔn)顧客。
三是直接向消協(xié)等管理部門投訴，如果間接引起媒體的報(bào)道，那么局面將難以控制。
所以，為了維護(hù)企業(yè)的利益，也為了培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，我們必須在這些關(guān)鍵時(shí)刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。
我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。針對(duì)顧客的投訴或者抱怨，我們的補(bǔ)救措施應(yīng)該著眼于顧客的忠誠(chéng)度，而不僅僅認(rèn)為是在處理顧客的一次抱怨。我們應(yīng)該把我們的服務(wù)失誤當(dāng)作一次強(qiáng)化客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。專家表明：那些不滿意顧客在經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救后，最終會(huì)比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業(yè)利潤(rùn)存在著線性因果關(guān)系，實(shí)踐證明：有90%的廠商利潤(rùn)來(lái)源，1/10由一般顧客帶來(lái)，3/10由滿意顧客帶來(lái)，6/10由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)。
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