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酒店個(gè)人安全工作總結(jié)

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酒店個(gè)人安全工作總結(jié)(精選3篇)

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酒店個(gè)人安全工作總結(jié)篇1

今年以來(lái),我公司在公司董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在市安監(jiān)局和相關(guān)安全部門(mén)指導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針,深入落實(shí),牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念,夯實(shí)基礎(chǔ),細(xì)化責(zé)任,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督監(jiān)管,深化隱患排查治理,以法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的方式推進(jìn)安全生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)了“零死亡、零傷害、零事故”的安全目標(biāo),為全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

我們主要從以下五方面做好安全工作:

一、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),堅(jiān)持“安全第一”思想不動(dòng)搖

安全,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),是一個(gè)永恒的主題,是企業(yè)一切工作的基石。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的系列管理中,安全唯此為大。

年初,公司董事長(zhǎng)在工作動(dòng)員報(bào)告中就把安全工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,給全體員工注入了“安全大如天,安全無(wú)小事”的理念。在安全與生產(chǎn)中處理好兩者的關(guān)系,兩者相輔相成缺一不可,要強(qiáng)調(diào)安全,突出安全,把安全放在一切工作的首位。要求我們?nèi)w員工從思想觀念上高度重視起來(lái),要有為龍海事業(yè)而奮斗的_與信念,每個(gè)人都從心底里真正愛(ài)這個(gè)企業(yè),將自己切實(shí)融入到龍海這個(gè)大家庭當(dāng)中來(lái),為了公司的安全生產(chǎn),從自身做起,從認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全規(guī)章制度開(kāi)始,嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),不斷增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力,營(yíng)造出良好的氛圍。

二、實(shí)施目標(biāo)分解,狠抓責(zé)任落實(shí)。

制定安全目標(biāo),實(shí)施責(zé)任分解,落實(shí)結(jié)果考核是企業(yè)安全管理的根本。每年公司都制定詳細(xì)的量化目標(biāo)、細(xì)化的方針、措施等,公司總經(jīng)理與各單位主要負(fù)責(zé)人簽訂了安全目標(biāo)責(zé)任書(shū),分廠負(fù)責(zé)人與班組、員工簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū),確保了目標(biāo)責(zé)任的分解、細(xì)化;為強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),讓安全生產(chǎn)人人有責(zé)的目標(biāo)得以體現(xiàn),公司領(lǐng)導(dǎo)能堅(jiān)持每月召開(kāi)安全生產(chǎn)調(diào)度會(huì),每天聽(tīng)取安全生產(chǎn)工作匯報(bào),及時(shí)掌握安全生產(chǎn)的情況,研究新情況,解決新問(wèn)題,形成了安全目標(biāo)眾人挑,人人肩上有指標(biāo),將安全生產(chǎn)人人有責(zé)的安全原則落到實(shí)處,真正實(shí)現(xiàn)全員管理。

三、強(qiáng)化安全教育培訓(xùn),實(shí)施以教育保安全的戰(zhàn)略

從事故致因理論看,不安全行為、不安全狀態(tài)是事故發(fā)生的根本要素,而其最根本的是人,思想認(rèn)識(shí)不到位、安全技能(術(shù))差,是企業(yè)安全生產(chǎn)中的安全隱患。為此,我們實(shí)施了以教育保安全的戰(zhàn)略。從思想意識(shí)上入手,不斷加強(qiáng)各級(jí)管理人員責(zé)任意識(shí)和員工遵章守紀(jì)意識(shí)教育,同時(shí)有針對(duì)性的開(kāi)展了業(yè)務(wù)技術(shù)、事故應(yīng)急處理和自我防護(hù)能力的教育培訓(xùn)。

1、強(qiáng)化宣傳教育,排除思想隱患。思想隱患是安全生產(chǎn)中的隱患。排除思想隱患的方法,就是深化安全教育、提高安全意識(shí)、強(qiáng)化安全責(zé)任。為此,我們采用多種方法、多種形式,堅(jiān)持對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工進(jìn)行居安思危、警鐘長(zhǎng)鳴的安全教育。利用每月的安全生產(chǎn)調(diào)度會(huì)、每周的工作例會(huì)、班前班后會(huì)學(xué)習(xí)事故案例,并及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)公司、上級(jí)部門(mén)下發(fā)的安全文件、法規(guī)制度,以強(qiáng)大的輿論力量營(yíng)造人人講安全的積極氛圍。

2、抓好安全教育,堅(jiān)持特種培訓(xùn)持證上崗。公司根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的整體安排,組織開(kāi)展了多種形式的宣教活動(dòng)。一是深入開(kāi)展普法教育,通過(guò)召開(kāi)安全生產(chǎn)會(huì)議,宣傳和學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)。二是舉辦安全知識(shí)專(zhuān)題培訓(xùn),通過(guò)組織職工進(jìn)行安全知識(shí)教育,參加消防安全演練,提高員工安全意識(shí)和相關(guān)能力;三是辦宣傳櫥窗、書(shū)寫(xiě)橫安全標(biāo)語(yǔ)、建立安全教育警示牌等形式,宣傳各種安全知識(shí)、安全法規(guī)。使廣大員工深入了解安全,廣泛重視安全,極大提高了全員安全生產(chǎn)意識(shí)。今年來(lái),公司共組織安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)3次,通過(guò)這些形式的學(xué)習(xí)宣傳,使員工明確自己崗位存在的危害因素及預(yù)防措施,明確在危害發(fā)生時(shí)的救護(hù)措施。培養(yǎng)員工熟練掌握小型工傷的緊急處理技能,將傷害控制在最小程度。使職工能夠熟練的使用勞動(dòng)衛(wèi)生防護(hù)用品,降低職業(yè)病危害,預(yù)防職業(yè)病的發(fā)生。使職工能在突發(fā)事故中正確熟練地采取自救和互救措施。

今年有2名主要負(fù)責(zé)人、2名安全管理人員、3名特種作業(yè)人員、2名危化操作人員依法參加了培訓(xùn),并取得相應(yīng)的證書(shū),做到持證上崗。對(duì)上崗、轉(zhuǎn)崗人員能做好三級(jí)安全培訓(xùn),經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司做到了作業(yè)人員有效持證上崗。

四、加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)安全管理,強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)控。

隱患發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng),消除在現(xiàn)場(chǎng)。多年來(lái)我們堅(jiān)持以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)為重點(diǎn),加大了隱患排查治理力度。一是各分廠每日巡查自檢、操作工現(xiàn)場(chǎng)巡檢確認(rèn)等,實(shí)施對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人、物、環(huán)境隨時(shí)控制管理,隨時(shí)就巡查問(wèn)題進(jìn)行整改。二是公司安排每月由辦公室、保衛(wèi)科、生產(chǎn)部對(duì)各廠、部、室進(jìn)行嚴(yán)格的安全及現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)境監(jiān)督檢查,認(rèn)真、細(xì)致、全面的開(kāi)展隱患排查治理工作,不走過(guò)場(chǎng),不留盲區(qū)、死角、治理不留后患,對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患及問(wèn)題及時(shí)以簡(jiǎn)報(bào)形式在公司進(jìn)行通報(bào)并限期整改,并跟蹤隱患整改落實(shí)情況,及時(shí)消除了事故隱患,保證了企業(yè)安全生產(chǎn)。

結(jié)合公司生產(chǎn)產(chǎn)品種類(lèi)多,工藝過(guò)程復(fù)雜,為此加強(qiáng)工藝安全操作過(guò)程和裝置安全檢維修過(guò)程的控制尤為重要。強(qiáng)化工藝安全操作過(guò)程,重點(diǎn)做好生產(chǎn)系統(tǒng)控制和人員操作管理,生產(chǎn)系統(tǒng)控制重點(diǎn)抓好水、電、人員的綜合協(xié)調(diào),均衡生產(chǎn),裝置合理匹配,工藝調(diào)整優(yōu)化,杜絕超溫、超壓、超負(fù)荷運(yùn)行,裝置開(kāi)(停)做到有序、安全、可靠。加強(qiáng)設(shè)備安全檢維修,按照安全管理要求,加強(qiáng)檢修安全措施管理,嚴(yán)格員工操作規(guī)程,連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)大修無(wú)一人輕傷,無(wú)一起非傷亡事故,開(kāi)停機(jī)順利、檢修效果理想。

五、做好?;钒踩\(yùn)行的監(jiān)管,提高應(yīng)急能力。

今年我們又根據(jù)相關(guān)安全部門(mén)的要求加大了對(duì)?;穫}(cāng)庫(kù)的監(jiān)管,對(duì)公司范圍內(nèi)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了重新改造,特別是加大了?;穫}(cāng)庫(kù)的監(jiān)控范圍,做到了無(wú)間斷、無(wú)死角。我們還強(qiáng)化了?;饭芾淼母黜?xiàng)基礎(chǔ)工作,健全各類(lèi)工作臺(tái)賬,不管是入庫(kù)、領(lǐng)用,還是人員出入都詳細(xì)記載,嚴(yán)格按照要求對(duì)臺(tái)賬進(jìn)行管理。

為防止突發(fā)事故的產(chǎn)生,今年重新修訂了《安全事故應(yīng)急預(yù)案》,并根據(jù)綜合預(yù)案制定了三個(gè)專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案。公司針對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行了2次突發(fā)事故預(yù)案的學(xué)習(xí),(消防安全學(xué)習(xí)和危化品管理等學(xué)習(xí))在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上針對(duì)單位生產(chǎn)的特殊性,模擬了突發(fā)火災(zāi)消防演練和?;沸孤┭菥殹T谘菥毶现乜疾炝藛T工應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的能力、對(duì)突發(fā)事件的排查處理及人員自我防護(hù)措施等情況。通過(guò)實(shí)地開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練,提高員工和管理人員的安全思想意識(shí),使員工清楚認(rèn)識(shí)到了安全在生產(chǎn)上的重要性,增強(qiáng)了員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,逐步健全和完善應(yīng)急救援預(yù)案,提高員工應(yīng)急處理及實(shí)地救援的技能。通過(guò)演練提高了綜合處置能力和全員安全意識(shí)。

半年來(lái),我公司迎接派出所、鎮(zhèn)安委會(huì)檢查2次,環(huán)保局檢查2次,__環(huán)保局檢查1次,市公安局治安大隊(duì)?;窓z查2次,以及政府部門(mén)檢查多次。各級(jí)單位對(duì)我公司的硬件、軟件的抽查非常滿意,并對(duì)我公司綜合治安治理工作給予了很高的評(píng)價(jià)。下半年以及在以后的工作中我們將繼續(xù)以嚴(yán)肅認(rèn)真不動(dòng)搖的工作態(tài)度,堅(jiān)持以人為本的理念,以對(duì)企業(yè)和員工高度負(fù)責(zé)的精神,全力做好安全生產(chǎn)工作,為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。

酒店個(gè)人安全工作總結(jié)篇2

20_年開(kāi)始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃:第一步,按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資;第二步,進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì),以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)酒店;第三步,從管理中要效益,立足__,向外輻射,推出___品牌。在過(guò)去的一年,為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),我們實(shí)施了“奔馬—愛(ài)拼才能贏”的奔馬計(jì)劃,我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的___精神,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的__酒店市場(chǎng),勇于創(chuàng)新,敢為人先,湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲,在同行中獨(dú)放異彩,與日爭(zhēng)輝!在奔馬計(jì)劃年中,我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、工作扎實(shí),以“平等、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”、頑強(qiáng)拼搏、永不言敗的___精神,勇于創(chuàng)新,積極開(kāi)拓進(jìn)取,在海燕計(jì)劃年的基礎(chǔ),各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階:

第1在酒店全體員工的共同努力下,我們酒店超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo),同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

第2酒店刊物《員工之聲》被評(píng)為20_年度__旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物;

第3經(jīng)過(guò)大量的準(zhǔn)備工作,酒店管理手冊(cè)和員工守則已出版,這是我們開(kāi)業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),是全體員工智慧的結(jié)晶。

第4經(jīng)過(guò)在奔馬年的一系列培訓(xùn),酒店員工得到很好的發(fā)展,一批專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

第5“三個(gè)為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中,改善了員工的工作和生活環(huán)境,使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

第6在9月份,酒店舉行第三屆技能大賽,實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床,使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心、用情的科學(xué)記憶中來(lái),充分展示了我們___大酒店員工技能和技藝的高超,在全國(guó)是首創(chuàng),從而為創(chuàng)造___品牌打下了基礎(chǔ);

第7在11月份,酒店成功地與明園___酒店聯(lián)合舉辦首屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)__研討會(huì),對(duì)__金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用;

第812月份,酒店在浙江寧波如開(kāi)的中國(guó)金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng)。說(shuō)明自從酒店加入金鑰匙組織以來(lái),我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了酒店的發(fā)展。

以上優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易,是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的,其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水?;仡欓_(kāi)業(yè)的三年,我們走過(guò)的路很不平坦,從開(kāi)業(yè)初的“不落的太陽(yáng)工程”到“海燕計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”,從開(kāi)業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展,我們一步一個(gè)腳印,一年上一個(gè)新臺(tái)階。雖然是短短的三個(gè)春秋,卻滿載著我們___人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,涌現(xiàn)出一批愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的4____優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的___人,正因?yàn)橛辛四銈儯琠__才有今天的好成績(jī);正因?yàn)橛辛四銈?,___這株幼苗才能有今日的茁壯成長(zhǎng)!

誠(chéng)然,成績(jī)是屬于過(guò)去的,屬于昨天所取得的成績(jī)沾沾自喜,我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來(lái)臨,歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè),我們又站在了新的起點(diǎn),開(kāi)始新的征程,明天,我們還要面臨更加殘酷的市場(chǎng)竟?fàn)?,迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進(jìn)的道路上,我們___人永不言失敗,也永不言成功,對(duì)于___人而言,成功,永遠(yuǎn)存在于明天!

今天,我們?cè)诖苏匍_(kāi)總結(jié)大會(huì),更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn),居安思危,未雨綢繆,為新的一年做好準(zhǔn)備??偨Y(jié)過(guò)去的一年,在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面:

1、加強(qiáng)部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是個(gè)頑疾,是個(gè)老問(wèn)題,去年開(kāi)總結(jié)會(huì)的時(shí)候,曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò),但是到時(shí)目前為止,并沒(méi)有多大的改善,現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象:一個(gè)部門(mén)發(fā)生的事,與其相關(guān)的部門(mén)卻不知道;部門(mén)內(nèi)領(lǐng)班、主管知道的事,部門(mén)經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)酒店是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體,各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)酒店的運(yùn)行機(jī)制,在工用上,任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié),都有會(huì)影響到酒店的其它部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),我們前段時(shí)間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象,引起客人的不滿,客觀上就是由于工作人員工作時(shí)不細(xì)心,

檢查力度不夠造成的。在個(gè)別部門(mén)內(nèi),有些管理人員沒(méi)有堅(jiān)持走“從員工中來(lái),到員工中去”的群眾路線,沒(méi)有深入到員工當(dāng)中,出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào),能應(yīng)付就應(yīng)付,不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象,從而引起客人的不滿,損害了酒店的形象。部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào),在工作上沒(méi)有延續(xù)性,一但出現(xiàn)問(wèn)題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已,高高掛起。個(gè)別部門(mén)之間相互扯皮、推卸責(zé)任,甚至召開(kāi)部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問(wèn)題,要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通。這種現(xiàn)象是很不正常的,嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益,最終必將損害酒店的利益,從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益。

2、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向,眼睛長(zhǎng)在頭頂上,眼睛向上看,不好學(xué)、不好問(wèn)、不好研究,單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本,在工作上喜歡做表面文章,擺官老爺架子,凡事發(fā)號(hào)施令,吩咐下面員工去完成,過(guò)后也沒(méi)有認(rèn)真去檢查、監(jiān)督和落實(shí),我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義、好好先生,紀(jì)律不嚴(yán)明,該管的不管,該處理的不處理,在工作上過(guò)于感情用事。對(duì)本部門(mén)的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解,沒(méi)有做到心中有數(shù),了如指掌,沒(méi)有一套在工作上如何調(diào)動(dòng),支配本部門(mén)的人力和物資,從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng),敬業(yè)精神欠缺,工作未做完就提前下班,對(duì)員工的培訓(xùn)太過(guò)于草率,未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問(wèn)題的培訓(xùn)方法,也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天及蒙騙上級(jí)的行為,對(duì)工作監(jiān)督不力,走過(guò)場(chǎng),亂批評(píng),推卸責(zé)任,在管理上強(qiáng)調(diào)過(guò)的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤,這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過(guò)于輕率,對(duì)工作事業(yè)不忠誠(chéng),有機(jī)會(huì)就瞞天過(guò)海,這種行為既不忠誠(chéng)于自己的事業(yè),又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé);前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高,尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差,沒(méi)有笑容,處理問(wèn)題的方法不當(dāng)。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散,服務(wù)不主動(dòng)。餐廳工作人員上菜、結(jié)帳的速度太慢,客房衛(wèi)生不及時(shí)清理,這都給客人留下不好的印象,影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁,領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性,執(zhí)行的是“大棒政策”,熱衷于發(fā)官威,亂批評(píng),沒(méi)有真正地去關(guān)心我們的員工,體會(huì)我們員工的感受。其結(jié)果往往是管理人員逞一時(shí)之快,而員工心里受委屈,滋生不滿情緒,從而導(dǎo)致工作難以開(kāi)展。各級(jí)管理人員應(yīng)形成這種意識(shí):每一位員工都是酒店的寶貴財(cái)富,沒(méi)有滿意的員工,就沒(méi)有滿意的服務(wù)。各級(jí)管理人員更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己是為屬下員工服務(wù)的,只有管理人員為員工提供好的服務(wù),員工才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、進(jìn)一步解放思想,提高創(chuàng)新能力

各級(jí)管理人員的思維普遍存在一種惰性,思路不靈活,創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺,大多是憑經(jīng)驗(yàn)辦事,小到一件裝飾品的擺設(shè),某些管理人員都沒(méi)有去思考如何才完美?,F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)的要求,各級(jí)管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),積累新經(jīng)驗(yàn)、增長(zhǎng)新本領(lǐng)。在報(bào)告說(shuō)得好:創(chuàng)新沒(méi)有止境,我坐冷板凳突破前人,后人也必然突破我們。這是社會(huì)前進(jìn)的規(guī)律。我們必須從目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來(lái)著眼,進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感,加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),這樣,我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。

二、20_年的工作思路和指導(dǎo)思想

經(jīng)過(guò)前三年的大發(fā)展,我們已經(jīng)勝利地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo),第一年,打基礎(chǔ);第二年,起步走;第三年,大發(fā)展。這為我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃打下了很好的基礎(chǔ)。20_年是我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年,是抓管理,樹(shù)品牌的一年,也是關(guān)鍵的一年,在這一年,如何加強(qiáng)、完善我們的管理,突破我們?cè)诜?wù)工作中的盲點(diǎn),如何打造我們的品牌,對(duì)能否實(shí)現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義。所以在面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求,___人要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),堅(jiān)持創(chuàng)新,時(shí)刻保持清醒的市場(chǎng)頭腦,既要繼承、發(fā)揚(yáng)___人的優(yōu)良傳統(tǒng),又要在服務(wù)上有創(chuàng)新,有突破,從而建立自己的服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),在管理工作上要做到“三個(gè)加強(qiáng)”,在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”,在投資方向上要做到“三個(gè)有利于”。

20_年的工作指導(dǎo)方針

(一)加強(qiáng)管理

管理是任何一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題,酒店運(yùn)行機(jī)制如何,能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,歸根到底是管理是否有招。酒店正常經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展,要求各部門(mén)各崗位的員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,嚴(yán)肅紀(jì)律,管理者更要抓住嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律環(huán)節(jié),開(kāi)展全面分析制約管理工作中的各種不利因素,掃除服務(wù)工作中的盲點(diǎn),向管理要效益。結(jié)合各部門(mén)的實(shí)際,加強(qiáng)管理關(guān)鍵是處理好三個(gè)關(guān)系:

①處理好工作效率與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

我們民營(yíng)酒店的優(yōu)勢(shì)之一就是體制活,決策程序沒(méi)有國(guó)營(yíng)酒店那么復(fù)雜,信息的反饋速度快,對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的靈敏度高,能夠根據(jù)市場(chǎng)的需求迅速調(diào)整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化,歸根到底是餐飲市場(chǎng)發(fā)生了根本的變化,是消費(fèi)者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言,餐飲的消費(fèi)主體主要是本地的客源,因此,我們必須對(duì)__市的餐館市場(chǎng)有充分的認(rèn)識(shí)和充分的了解,要經(jīng)常研究市場(chǎng)的變化,對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng),找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,這樣我們才能有的放矢,采取針對(duì)性措施,以順應(yīng)市場(chǎng)變化,滿足市場(chǎng)需足,只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益才能得到提高,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

②處理好管理與服務(wù)、服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系,增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)意識(shí)。

在管理年,我們酒店各個(gè)部門(mén)都要加強(qiáng)自身的管理,找出工作上漏的環(huán)節(jié),堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓(xùn)部在管理年要做好以下幾個(gè)方面的工作:一是制定酒店紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)故意或非故意違紀(jì)人員劃分不同的處罰標(biāo)準(zhǔn),做到有案可,有章可循,進(jìn)一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有一套切實(shí)可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展,密切留意市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),注意為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃儲(chǔ)備人才,同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范相關(guān)文件檔案,做好檔案,做好檔案的分類(lèi)存檔,熟悉酒店政策及相關(guān)法律條文,財(cái)務(wù)部是酒店的管家,在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié),明確各崗位的責(zé)任,建立及保存財(cái)務(wù)相關(guān)檔案和單據(jù),做到每貨有數(shù)可查,有單可核,同時(shí)強(qiáng)化收銀人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練,注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神,餐飲部是酒店的一大支柱,餐飲經(jīng)營(yíng)得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用,因此我們不能滿足于過(guò)去的成績(jī),餐飲經(jīng)營(yíng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng),是隨著市場(chǎng)的變化而變化,在管理年要把餐飲服務(wù)提升到一門(mén)藝術(shù)性服務(wù),研究和把握顧客服務(wù)的心態(tài),創(chuàng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品,嚴(yán)格把關(guān),做好餐具的衛(wèi)生和保存工作,在工作中形成嚴(yán)謹(jǐn)、學(xué)習(xí)、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán),最終在__餐飲市場(chǎng)形成“滿園春色關(guān)不住,一枝紅杏出墻來(lái)”一枝獨(dú)秀的局面??头坎渴蔷频甑牧硪淮笾е?,自從加入金鑰匙組織,客房部就成立了金鑰匙班組,服務(wù)工作的效率和質(zhì)量得到很大程度的提高。管理年,我們?cè)诜?wù)質(zhì)量方面要百尺竿頭,更進(jìn)一步,注意服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務(wù)過(guò)程,要做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、勤快和警惕幾個(gè)環(huán)節(jié)。目前,我們酒店各部門(mén)還有不少管理人員和員工認(rèn)為,只要按部門(mén)還有不少管理人員和員工認(rèn)為,只要按部就班地完成工作任務(wù)就問(wèn)心無(wú)愧,至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求,適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化,留住新老顧客,似乎不是自己考慮的問(wèn)題,對(duì)顧客提出的問(wèn)題,能應(yīng)付就應(yīng)付,不能應(yīng)付就想盡一切辦法推脫,一些習(xí)慣生的錯(cuò)誤反復(fù)出現(xiàn),員工認(rèn)為自己做得不好,只要主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可就行。

上述問(wèn)題的存在說(shuō)明我們的管理、服務(wù)工作同銷(xiāo)售工作之間存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。我們的管理和服務(wù)工作都應(yīng)該著眼于滿足客人需求這一中心開(kāi)展工作,管理人員要服務(wù)好員工,解決員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種困難和問(wèn)題,無(wú)論是管理工作還是服務(wù)工作,都要為銷(xiāo)售工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作創(chuàng)造良好的條件。同時(shí)在我們的各項(xiàng)工作中要加大管理力度,加強(qiáng)理順內(nèi)部管理關(guān)系,明確職責(zé)范圍,提倡相互配合、相互支持的工作作風(fēng),人人都是多面手,不做表面派,形成良好的工作合作關(guān)系,努力把工作提高警惕到一個(gè)新的服務(wù)水平。嚴(yán)格管理,狠抓各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí),徹底杜絕推委扯皮,不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象。各級(jí)員工及干部應(yīng)該有一種責(zé)任前衛(wèi)精神,在工作中,領(lǐng)導(dǎo)看不到的、想不到的、做不到的,應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)看到、想到、做到的工作情操。

③處理好經(jīng)營(yíng)成本與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系,增強(qiáng)成本意識(shí)。

在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下,加強(qiáng)成本控制,實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選項(xiàng)。我們?cè)趯?shí)施每一次部署戰(zhàn)略計(jì)劃中,堅(jiān)持“一手抓硬件,一手抓軟件,兩手都要抓”的方針,在硬軟件的建設(shè)上都加大投資力度,我們酒店的裝備在__酒店業(yè)中是超前的,甚至在整個(gè)__也是領(lǐng)先的,先進(jìn)的設(shè)備,快捷的服務(wù),高品味的享受,給酒店帶來(lái)了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的__酒店市場(chǎng),我們?cè)诎l(fā)展的初期階段的高投入是必需的,也是必要的,這是由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境決定的。我們?cè)趯?shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,減少?zèng)]必要的消耗,在大力開(kāi)源的基礎(chǔ)上合理節(jié)流,加強(qiáng)計(jì)劃管理,該節(jié)約的地方要嚴(yán)格把關(guān),堵塞好效益流失的黑洞。

(二)加強(qiáng)品牌建設(shè)

經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展,我們勝利地實(shí)現(xiàn)第一次部署戰(zhàn)略目標(biāo),___在同行中已具有較高的知名度,在客人當(dāng)中也具有很好的口碑。在未來(lái)的三年,是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標(biāo)奮斗的三年,是我們___品牌塑造的三年,面對(duì)新的任務(wù)要求,我們將啟動(dòng)兩項(xiàng)工程,即酒店形象工程和酒店品牌工程,通過(guò)兩大工程來(lái)營(yíng)造___品牌。

1、酒店形象工程

①形象工程的啟動(dòng)

啟動(dòng)形象工程,這是金鑰匙服務(wù)對(duì)我們提出來(lái)的新要求,金鑰匙服務(wù)理念倡導(dǎo)是服務(wù)個(gè)性化和親情他,我們啟動(dòng)形象工程就是讓顧客來(lái)到我們酒店消費(fèi)就如回到自己溫馨的家中一樣,作為為顧客提供吃住行購(gòu)?qiáng)蕵?lè)于一體的酒店,最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注客人,讓客人感覺(jué)到相當(dāng)?shù)挠H和力,這樣的酒店才是一家極具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店,讓客人想用餐的時(shí)候,第一個(gè)想到的還是___,因此,從酒店形象工程的角度講,我們員工的責(zé)任心在于提高酒店的親和力,真正地把顧客當(dāng)作自己的親人看待。形象工程的啟動(dòng)首先要求我們酒店員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的管理手冊(cè)和員工守則,熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,這是員工的基礎(chǔ),也是我們酒店的基石,有了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理,再創(chuàng)造出個(gè)性化、親情化的服務(wù)、才能做好形象工程

②形象工程的核心

我們酒店形象工程在內(nèi)涵設(shè)計(jì)上,以“潔、優(yōu)、品”為核心。“潔”即整潔衛(wèi)生,做到酒店的每一個(gè)角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,經(jīng)過(guò)消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過(guò)這樣一件案例:客人發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)員用龍頭水清洗口杯,然后沒(méi)用沒(méi)有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套,客人見(jiàn)后被嚇得以后再也不敢來(lái)我們酒店消費(fèi)。這是一件典型的縮減服務(wù)程序,沒(méi)有嚴(yán)格按操作堆積操作的案例,這行為導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的,我們失去的不是一個(gè)顧客而是一群顧客,因此,我們提出“人人都是pa員”的口號(hào),人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的金睛火眼?!皟?yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),做到服務(wù)的個(gè)性化和親情化,讓客人在消費(fèi)中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識(shí)不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來(lái)的,而是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?!捌贰奔雌肺?,是指酒店的硬件設(shè)施、消費(fèi)的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味,達(dá)到一種很高的藝術(shù)境界,這也是我們一直努力追求的目標(biāo),我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì),色彩色調(diào)的選擇無(wú)不體現(xiàn)出一種文化品味,使客人來(lái)到我們酒店消費(fèi)的不僅僅是一種飲食,更重要的是享受一種文化、一種品味。

③形象工程的組成

形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質(zhì)量以及酒店消費(fèi)環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表,注意自己的形象,在思想上充分認(rèn)識(shí)到我們的對(duì)外代表著酒店,我們的一舉一動(dòng),一言一行代表著酒店的整體形象。其次,在酒店的整體布局上,酒店從ci/bi/vi/mi幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì),形成整套工程式方案,比如在客房和餐廳的設(shè)計(jì)上,要求盡量接近“家”的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為也要求親切隨和,與客人自然和諧地相處,視覺(jué)上讓客人有一種美的感覺(jué),在感官上給客人一種美的享受。在色調(diào)的選擇上,以鵝黃色為主色調(diào)同時(shí)體現(xiàn)文化口味,烘托出溫馨的消費(fèi)環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質(zhì)量是形象工程的一部分,干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義,因此,無(wú)論是我們員工的著裝還是酒店內(nèi)外周邊環(huán)境都要時(shí)刻保持干凈和整潔,給客人一種我們酒店值得依賴(lài)的信念。

2、酒店品牌工程

品牌是一筆無(wú)形資產(chǎn),可以提升酒店和知名度和美譽(yù)度,造就一批忠誠(chéng)的顧客,我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí),目標(biāo)就定位在高品味、大品牌,使客人來(lái)到___享受的是一種高品味,一種文化氛圍。在現(xiàn)代,品牌是一種莊嚴(yán)的承諾,是一種標(biāo)志,也是消費(fèi)者身價(jià)的體現(xiàn),品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把___建成一個(gè)品牌酒店,這是一個(gè)長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性和工程,酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個(gè)方面:

①酒店的文化品味

一個(gè)酒店形成它自己的品牌,不是一日兩日就形成,而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的文化積累,在酒店品牌的背后,是一種文化和和沉淀,沒(méi)有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過(guò)三年的大發(fā)展,已形成有自己特色的___文化,關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們___文化的根本定位。

②硬件的高品味

我們?cè)陂_(kāi)業(yè)時(shí)給酒店的定位就是高品味的酒店,所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味,我們酒店和設(shè)備在__同行中是超前的,當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,而是突出一種文化氣息,一種藝術(shù)上的享受,無(wú)論是硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷,給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。

③酒店的美譽(yù)度

酒店的美譽(yù)度即客人對(duì)酒店滿意口碑的程度,一個(gè)酒店品牌的知名度與酒店的美譽(yù)度成正比,美譽(yù)度高的酒店,它的品牌含金量就高,為什么國(guó)際知名品牌酒店的口碑那么好,就是因?yàn)樗鼈冊(cè)陬櫩椭杏泻芨叩拿雷u(yù)度,如杭州的香格里拉酒店,它是間無(wú)星級(jí)酒店,五星級(jí)它評(píng)不上,四星級(jí)它又不想要,但它的生意卻是最好的,這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽(yù)度,靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑??煽诳蓸?lè)公司是世界品牌,其總部一夜之間化為灰燼,但用不了一年,可口可樂(lè)公司依然再現(xiàn)輝煌,因?yàn)榭煽诳蓸?lè)的品牌依然在,管理、服務(wù)的模式是燒不掉的,這充分說(shuō)明了現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀以及品牌的巨大力價(jià)值。

酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面,是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的工程,需要將以上五個(gè)方面綜合起來(lái)創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌),只有溶入三個(gè)一流,才能達(dá)到一流品牌的完成,具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達(dá)到我們完整的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,讓顧客在我們酒店消費(fèi)常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場(chǎng)份額,不斷發(fā)展,拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個(gè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝,才能在市場(chǎng)中很好的發(fā)展。

④酒店的服務(wù)產(chǎn)品

酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員,酒店品牌的最終形成,有賴(lài)于我們?nèi)w員工的共同努力,因此我們每一位員工的心中都要有___大品牌和意識(shí),要有永創(chuàng)一流的意識(shí),抓好內(nèi)部管理,抓好軟件的建設(shè),抓好品牌和塑造,這要求我們必須做好兩方面和工作:一是全員參與。一個(gè)品牌的塑造,首先要得到內(nèi)部的認(rèn)可,品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力,從酒店內(nèi)部抓起,培育全體員工的大品牌意識(shí),從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛(ài)業(yè)、行為準(zhǔn)則、酒店形象等方方面面力求達(dá)到盡善盡美,員工要熱心服務(wù),埋頭苦干,樹(shù)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實(shí)的工作風(fēng)格,勤于思考學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,作好對(duì)外的宣傳工作的銷(xiāo)售工作,使___品牌在不同的客人中廣為傳誦。

(三)加強(qiáng)精神文化建設(shè)

一個(gè)目標(biāo):即___品牌

我們實(shí)施第二次部署戰(zhàn)略計(jì)劃第一步就是加強(qiáng)管理,推出跨品牌,這就決定了“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”的工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)必須是營(yíng)造我們___品牌,我們的各項(xiàng)工作都必須圍繞___品牌展開(kāi),我們所有的服務(wù)工作,所有的一切一切都是為_(kāi)__這個(gè)品牌服務(wù),離開(kāi)了這“一個(gè)目標(biāo)”,則“一個(gè)主體”和“一個(gè)思想”就會(huì)喪失方向性,我們也會(huì)在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中迷失了自己。所以堅(jiān)持“一個(gè)目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的根本保證。

酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),在任何情況下,服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本,是酒店的生命,因而,在管理年,我們?cè)诩訌?qiáng)各方面管理工作的同時(shí),在服務(wù)工作中要做到“三個(gè)突破”,切實(shí)提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量。

酒店個(gè)人安全工作總結(jié)篇3

一、__月份前廳部工作總結(jié):

①、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來(lái)說(shuō),是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。

②、前廳部通過(guò)理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門(mén)獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門(mén)優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門(mén)的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問(wèn)題:

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

③、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無(wú)新意??腿似毡榉从碂o(wú)入住高星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

④、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級(jí)酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門(mén)間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。

二、5月份工作計(jì)劃

1、工作計(jì)劃

①、與銷(xiāo)售部一起努力,開(kāi)拓市場(chǎng)份額,建立銷(xiāo)售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。

②、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續(xù)實(shí)行售房銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷(xiāo)意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

⑤、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。部門(mén)與部門(mén)在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同客房、銷(xiāo)售、餐飲等部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,要主動(dòng)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。

2、管理計(jì)劃

①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹(shù)立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門(mén)的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門(mén)衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門(mén)崗位推薦候選人,由部門(mén)所有員工投票,對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能??倷C(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門(mén)值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。

⑦、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

⑧、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)”、“技巧銷(xiāo)售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專(zhuān)題培訓(xùn)。

⑨、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門(mén)負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題,相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門(mén)把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén),日后以制度執(zhí)行。

三、培訓(xùn)計(jì)劃

前廳部深知,沒(méi)有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來(lái)了較大的影響。

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