江蘇工行在群眾路線上追求卓越金融服務(wù)

自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，江蘇工行一直在研究探索如何將活動提倡的光榮傳統(tǒng)和弘揚的優(yōu)良作風落實到經(jīng)營管理中去，如何堅持全心全意為客戶服務(wù)的宗旨全面提升金融服務(wù)水平，如何深入實際、深入一線、深入客戶，通過真心為客戶負責、誠心為客戶著想、熱心為客戶服務(wù)來贏得客戶的認可和滿意。一個多月的實踐讓江蘇工行對金融服務(wù)的認識高了一層，金融服務(wù)的轉(zhuǎn)變先了一著，金融服務(wù)的能力好了一籌，該行正以堅定的信念、扎實的作風、實際的行動詮釋著卓越金融服務(wù)的深刻內(nèi)涵。
卓越金融服務(wù)是不搞形式主義、不做表面文章，是出實招、辦實事、求實效。如果一種金融服務(wù)僅僅有一個好聽的名字，不能使客戶享受到便捷，不能使客戶體驗到方便，不能使客戶得到實實在在的實惠，那就不能將其稱之為卓越。江蘇工行在開展黨的群眾路線教育實踐活動期間推出各項最新金融服務(wù)無一不是實事，無一不見實效，如揚州工行通過報時亮牌服務(wù)在工行與客戶之間搭建起更加便捷、更加順暢的橋梁，得到客戶的一致認可。所謂“報時亮牌服務(wù)”，就是柜員通過提前了解客戶所要辦理的業(yè)務(wù)種類，在業(yè)務(wù)辦理前告知客戶所需大致時間并在柜面電子顯示屏中做出亮牌展示。揚州工行還精心制定了《報時亮牌服務(wù)標準表》，對每一個步驟、每一個流程都作了統(tǒng)一規(guī)定，并通過培訓(xùn)學(xué)習，固化了每一個柜員的基本操作規(guī)范。這項創(chuàng)新服務(wù)舉措既是對客戶的服務(wù)承諾，可以有效緩解由于客戶等待產(chǎn)生的各種焦躁情緒；又是對柜員提供高效、精準服務(wù)的一種自我約束和自我敦促。
卓越金融服務(wù)是否定等因奉此、絕不照貓畫虎，是解放思想、開拓思路、引領(lǐng)同業(yè)。同業(yè)怎么做就依葫蘆畫瓢跟著怎么做，同事怎么做就生搬硬套照著怎么做，完全不顧當?shù)氐膶嶋H情況、客戶的實際需求，這種服務(wù)何談卓越？而江蘇工行在踐行群眾路線活動精神、全面完善金融服務(wù)過程中表現(xiàn)出的則是目光如炬的靈氣，敢作敢為的勇氣，善作善成的銳氣。如蘇州工行發(fā)現(xiàn)當?shù)匾曊峡蛻舨辉谏贁?shù)，但視障客戶在當?shù)馗鹘鹑跈C構(gòu)卻得不到特殊的服務(wù)，致使作為金融消費者的合法權(quán)益往往得不到保障。蘇州工行以創(chuàng)新思維率先在轄內(nèi)網(wǎng)點配備盲文鍵盤，用于服務(wù)視障客戶，并安排大堂工作人員及時引導(dǎo)和幫助有需求的客戶正確使用。盲文鍵盤貼由塑料薄膜制成，上面的盲文與普通密碼鍵盤的內(nèi)容相對應(yīng)，直接粘在普通鍵盤上即可使用。鍵盤貼與普通鍵盤大小一致，既不影響普通客戶的使用，又能夠方便視障客戶自己輸入數(shù)字和密碼等，確保了客戶辦理業(yè)務(wù)的安全性和私密性。
卓越金融服務(wù)是壓降高高在上的位置，縮短遙遙相望的的距離，是以變應(yīng)變、立足實際、深入客戶。金融服務(wù)絕不是隔海觀望，需要貼實際，因時因地制宜；金融服務(wù)絕不是高空作業(yè)，需要接地氣，了解客戶需求。8月16日，第二屆亞洲青年運動會在南京正式開幕，面對這個眼前最大的實際，江蘇工行營業(yè)部城南支行科學(xué)判斷、果斷決策，率先做好亞青會期間工作安排，首先抽調(diào)優(yōu)秀員工擔當夫子廟周邊和主干道網(wǎng)點迎賓引導(dǎo)崗位，提供綠色通道柜員服務(wù)，以語言無障礙、業(yè)務(wù)辦理無障礙為目標，推進亞青會“無障礙服務(wù)”工作；其次，針對可能發(fā)生的突發(fā)事項，加強流程演練，特別是服務(wù)業(yè)務(wù)緊急辦理和緊急情況處理環(huán)節(jié)的磨合，增強應(yīng)急能力；再次借助“營業(yè)網(wǎng)點排隊系統(tǒng)”進行數(shù)據(jù)監(jiān)測，通過刷卡取號系統(tǒng)，有效分布星級客戶，施行掛牌督導(dǎo)、大堂聯(lián)動、彈性排班措施，解決重點區(qū)域、重點時段、重點網(wǎng)點客戶排長隊問題，提升客戶服務(wù)體驗；最后結(jié)合網(wǎng)點特點，為亞青會來賓和觀眾準備雨傘、地圖、小藥箱等便民物品，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都能夠感受到工行無處不在、無微不至的關(guān)懷。
卓越金融服務(wù)是擺脫臉難看的形象，改變事難辦的現(xiàn)象，是想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂。金融服務(wù)歸根到底為的是廣大客戶，金融服務(wù)卓越與否的評判標準是客戶的滿意度，必須轉(zhuǎn)變消極應(yīng)對的服務(wù)態(tài)度，改變推諉扯皮的工作風氣，把實現(xiàn)好廣大客戶的利益作為開展一切金融服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。從無錫碩放支行為客戶挽回15萬元資金損失這件事便可看出江蘇工行以客戶為本的宗旨意識。近日，一中年女士神情慌張地走進工行無錫碩放支行營業(yè)大廳，要求辦理借記卡，并開通網(wǎng)銀，說要炒股。這段時間股市行情不算好，因此來辦理網(wǎng)銀的也不多，看著客戶緊張的神情，大堂值班經(jīng)理和保安覺得事有蹊蹺，上前提醒她注意防范電信詐騙。該女士聽了有些反感，聲稱從未接到過陌生電話。見客戶態(tài)度如此強硬，大堂值班經(jīng)理只能要求柜員開通以口令卡為介質(zhì)的查詢版網(wǎng)銀，并不厭其煩地給客戶例舉儲戶被騙的案子?？稍撆渴裁丛捯猜牪贿M去，拿到口令卡后又明確要求辦理密碼器，這使大堂值班經(jīng)理和保安更加懷疑這是一起詐騙案。情急之下，大堂值班經(jīng)理設(shè)法聯(lián)系上了她所在單位的同事和家人，請她們來阻止這位可能要陷入詐騙陷阱的中年女士。經(jīng)過眾人的再三勸告，本準備把其他銀行的錢轉(zhuǎn)到工行賬戶的她，終于如夢初醒，停止了業(yè)務(wù)辦理，避免了15萬元的損失。事后，該女士拿著繡有“保此處無驚無險，安眾心任勞任怨”字樣的錦旗來到工行無錫碩放支行，向大堂值班經(jīng)理和保安表示深深的謝意。
客戶高于一切，服務(wù)永無止境。在開展群眾路線教育實踐活動期間，江蘇工行抓住了服務(wù)必須大步提升也可以大有提升的契機，不斷強化客戶觀念、鞏固服務(wù)意識，持續(xù)改進客戶體驗、提升服務(wù)品質(zhì)，讓提供卓越金融服務(wù)成為了一種習慣，變成了一種自覺，固化成了一項制度。(孫淮寧)