茶餐廳服務流程
茶餐廳服務流程
茶餐廳的服務流程是什么，茶餐廳的工作流程又有哪些，茶餐廳的服務流程又是什么。小編給大家整理了關于茶餐廳服務流程，希望你們喜歡!
茶餐廳服務流程
總程序：
餐前準備-----迎賓引領--------拉椅讓座--------送巾服務--------茶水服務---------增減餐具--------餐巾服務---------點單服務---------酒水服務----------上菜服務--------席間服務---------結賬服務--------送客服務---------檢查收臺、準備下一桌。
一. 迎賓引領：
1. 預定：當面預定注意：姓名、單位、就餐時間、人數(shù)、聯(lián)系電話、特殊要求。電話預定：
?、?接聽前的準備：A調整好情緒和聲音。 B準備好筆和紙. 客人致歉。 B.拿起電話。根據(jù)正確的時間問候客人。說“您好。**餐廳。 C.仔細傾聽，避免打斷客人。
?、? 記錄一下電話內容：A.人數(shù)、姓名(最好是全名)、聯(lián)系方式、電話(最好是移動電話)、就餐時間、特殊要求。B.向客人重復電話內容.向客人致謝。“恭候您的光臨” C.掛電話時，讓客人先掛(以防客人還有其他事情)再輕輕的放下電話。D.如客人沒有掛電話的意思,應詢問客人還有其它事嗎.如沒有說聲再見,輕輕放下電話.
2. 引領：
?、僭诘谝粫r間內知道客人的預定情況。安排好臺位。[您好,有預定嗎?您好是參加張先生的宴會嗎?請問您幾位,您看這里還滿意嗎?]
?、诎才藕米缓?，要禮貌的向客人說“您，這邊請”“請隨我來”。 ③走在客人左前方1—1.5米處不時回望客人(或側著身子走記住要面向賓客)，有臺階要提醒客人。注意自己的位置，不要遮擋客人。
引領要領：
身體微前傾，手臂彎曲，以大臂為軸向外展開。目光隨指尖方向移動。(四指并攏、大拇指微張)同時伴隨禮貌用語。④客人拎著物品時.要幫助客人存放或替客人拿好物品、幫助行動不便的老人或殘疾人。 ⑤到達臺位前要詢問客人是否對座位滿意。如果不滿意要根據(jù)客人的需 ⑵ 接聽的程序： A.三聲以內接聽電話。如果三聲以后接聽要先跟要重新安排。
二.拉椅讓座：
1.當迎賓帶客人到達臺位時，應幫助服務員主動為客人拉椅讓座。
2.首先為主賓拉椅。其次為主人(視入座的先后順序)。
3.動作要領：站在椅子后，雙手握住椅子兩側，左腿在前，右腿在后(根據(jù)個人習慣可變化腿)左腿弓、右腿蹬，輕輕的將椅子搬起(注意不要拖)拖后約30CM。
4.當客人有下坐的動作時，將椅子輕輕送上。
5.當客人脫下外套時，要幫助客人將衣服掛起。(要記住每件衣服的主人是誰.客人走的時候要主動為其拿衣服.)
6.當有客人抱著嬰兒或有小孩時，要給孩子準備寶寶椅。
三.送巾服務：
1.準備小毛巾。(冬暖夏涼)標準：溫度適宜，以不擰出水為準
2.檢查小毛巾是否干凈，有無破損。
3.使用方毛巾托時，將毛巾疊成被子形狀，使用橢圓毛巾托時，將毛巾卷成柱子形狀。
4.將濕巾放在客人左手邊。
5.一餐中更換三到五次小毛巾?？腿寺渥闲∶?，上完涼菜更換小毛巾，上完熱菜更換小毛巾，上水果更換小毛巾。
6.禮貌用語“請用濕巾”
四.茶水服務：
1.禮貌的征詢客人意見需要什么茶
2.拿茶壺的姿勢：右手拇指扣住茶壺把。其余四指放于骨碟下。
3.倒茶順序：從主賓開始，順時針倒茶，倒玩后禮貌的說“請用茶”“請慢用”
4.注意事項：⑴.不要拿走茶杯。不能觸摸杯口。不能摸茶壺嘴。 ⑵.茶壺不能對向客人，倒完后壺嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分滿(八分滿即可). ⑷倒茶時的動作：站于客人右側，右腳在前。左腳在后，身體微前傾。然后說“請用茶。小心燙”
五.增減餐具：
注意：1.根據(jù)客人到來時的具體人數(shù)增減餐具(征詢顧客意見) 2.要在副主人兩側增減餐具。 3.老人，小孩的餐具盡量簡單化。
六.餐巾服務：
1.征得客人同意后從主賓開始按順時針方向服務。 2.鋪放的位置：A.對折三次后放于骨碟右側(客人中途離席)。B.展開壓于骨碟下方 (宴會)。C.對角折成三角形平鋪于客人腿上(包廂)。 3.取下餐巾后在客人身后輕輕抖開(注意要正面朝上)。 4.如果客人自己鋪放是要表示感謝。
七.點單服務：
1.①要熟悉店內的經營項目。估清、特推、特色菜。 ②要了解客人的口味特點、風俗習慣、生活禁忌、宗教信仰。 ③推銷時特別注意老人、小孩、女性顧客的口味。 ④點完菜后注意復單，確認后寫清起菜時間、姓名、寫清后落單。
2.點菜的步驟：⑴“您好，您需要點菜嗎?”⑵.請問您喜歡什么口味，我?guī)湍扑]一下。⑶我們餐廳經營的菜式有……(4)點菜順序
涼菜水果酒水 熱菜 湯 主食
3.點菜的基本原則：營養(yǎng)搭配、顏色搭配、承裝器皿搭配、口味搭配、烹調方法搭配。(南甜、北咸、東辣、西酸)。
4.點菜時站在點菜客人右后側，仔細傾聽，仔細記錄。
5.點菜時需要注意：①.如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉。實在對不起**菜剛剛賣完，要不您換個菜行嗎?為客人推銷的菜肴應跟客人所點的類似或本店的其他特色菜品 ②如果客人點了相同類型的菜，要提醒客人另換其他菜式避免營養(yǎng)重復。 ③如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點一些較快的菜(如：小炒、半成品)
6.點菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、補其所需、釋其所疑。
7.各個季節(jié)的菜肴品種調整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。(春養(yǎng)、夏潤、秋保、冬藏。)
八.酒水服務
1.熟記酒水的度數(shù)、價格、種類、產地、香型。
2.開酒前的三個工作：①拭酒：檢查酒中是否有異物、沉淀物、瓶子是否干凈、完好無損。②示酒：站于主人右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人，上身微前傾。③問酒：禮貌的向客人確認酒水是否開啟，特別的酒水要向客人報價。
3.開酒：白酒當客人面開啟，啤酒和帶氣飲品不要朝著客人和自己開啟。紅酒在備餐柜上開啟(準備好口布擦拭瓶口)，打開后向客人展示瓶塞并為主人斟倒品嘗。
4.斟酒：白酒八分滿、啤酒八分酒兩分沫、紅酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要將酒放在穩(wěn)固的地方。
5.斟酒的姿勢：表情自然、面帶微笑。先主賓后主人順時針倒酒。站于客人右后側，身體微向前傾，用右手斟酒。左手托盤在客人身后，自然延伸隨時調節(jié)托盤重心。
6.注意事項：①商標朝向客人。 ②倒完酒后瓶口向上旋轉45度防止酒液傾出。 ③按順時針方向先賓后主。倒干紅、干白時要準備一塊干凈的口布，倒完后把瓶口擦拭。 ④拿酒時拿酒瓶的三分之二處
注：紅酒的最佳飲用溫度6-8度
九.上菜服務
1.檢查：四不上(原料質量不符不上、量不足不上、有異物不上、器皿不潔或有破損不上)
2.上菜的位置：副主人右側(或是空檔大的地方)
3.上菜順序：涼菜—腰點—湯—熱菜—主食—水果(詢問賓客可以先上)
4.上菜程序：右腳上前一步，身體微向前傾，把菜擺放到相應位置后，后退一步。打出右手手勢報菜名。“**菜請慢用、請品嘗”菜上桌后轉
到主人與主賓之間.按順時針方向旋轉。 注意：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊(頭部朝左.腹部朝向主人，以示尊重)。
5.帶佐料的熱菜。要先上佐料后上菜(或一起上)要和客人說明
6.擺菜：擺涼菜講究對稱如：三角形、正方形、梅花形。上熱菜時注意搭配，保持美觀。
7.分菜：⑴必須用公用筷、刀、叉、勺等工具。 ⑵將優(yōu)質部位先分給主賓。 ⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。(個吃除外). ⑷分湯兩種方式：A.桌上分。B.備餐柜分.征求客人意見先展示再分湯。 ⑸分魚：用公用叉輕叉魚背.用公用刀從魚頸處橫豎切一刀.從切口處
8.并菜：先征求客人意見，將類似的菜肴并盤。將數(shù)量菜分給客人(從主賓開始)并完后撤盤子，切忌將菜盤從客人頭上越過，應從副主人右側撤)。
9.撒空盤、大盤換小盤、
10.上菜注意事項：①上菜掌握好時機，不要打擾客人的就餐氣氛。 ②如果有特色菜應向客人介紹并聽取意見. ③齊菜后應示意客人您的菜齊了。 提示的好處：A.看上的菜與所點菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。
十.席間服務
1.要求：值臺人員必須經常巡臺.精神飽滿、熱情周到、動作緊湊。
2.操作內容：更換餐具、煙灰缸、清理臺面、添茶倒酒。
3.①餐中續(xù)茶水、酒、飲料.要注意時機 ②上菜是應及時給客人分餐巾紙，并及時回收已用完的餐巾紙。 ③菜品已吃完的應及時撤下空盤。保持桌面的整潔、美觀。 ④餐中帶殼、帶骨的菜品時應及時更換骨碟。標準：當骨碟中的雜物超過四分之一時。
4.若桌面上有湯汁和污漬，用干凈的抹布或餐巾紙立即擦干。注意：①吃帶有糖、醋、濃汁的菜品要更換小勺。②上甜品、湯前更換小勺、湯碗。③吃名貴菜品時應注意備好器皿。
5.更換骨碟的方法：準備足量、干凈、完好無損的骨碟放于托盤上，從客人右側進行“您好，幫您換一下骨碟”用右手做引導狀，左手托盤于客人身后，右手將用過的骨碟撤下。再送上干凈的骨碟，(若骨碟
內有客人沒吃完的菜品，要用公筷把菜夾到新?lián)Q的骨碟上。 ①更換餐具注意事項：A.盤拿邊、碗拿沿、筷子拿中間、勺子拿柄、壺那把、杯子拿底部。 B.臟盤和干凈盤不要接觸。 C.尊重客人的習慣和意見。
D.隨時調節(jié)托盤的重心，物品要合理擺放。 E.如果餐桌、轉盤、臺布上有食物掉下，要用方便的工具將臟物取走，并清理干凈，嚴禁用手抓。
6.更換煙灰缸：⑴發(fā)現(xiàn)煙灰缸內有三個或三個以上煙頭時，或有其他垃圾時應立即更換。 ⑵取干凈的煙灰缸放于托盤內，數(shù)量應比要更換的多一個。 ⑶從賓客的右側進行。禮貌的說“打擾一下，幫您換一下煙灰缸。” 操作要領：左手托盤.右手將干凈的煙灰缸疊放在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸輕輕拿起放于托盤之內。再將另一個干凈的煙灰缸放在桌上。 如果煙灰缸上有未吸完的煙，要將煙移到干凈的煙灰缸上，注意手指不要接觸煙嘴，不要讓煙灰飛起。
十一.結賬服務
1. 客人吃完飯后，在基本不需要添加東西的情況下，應立即仔細核對賬單。注意：①檢查是否有遺漏或多記的物品。
2. 詢問哪位客人結賬，確認后站到客人右側禮貌地說“您好，這是您的消費清單，請您過目”
3. 收到客人錢后需要檢查并要唱票“收您**錢，謝謝”
4. 找零：禮貌的對客人說“您好，這是找您的零錢，請您收好”
注意：若有信用卡、支票、簽字等結賬方式，盡量把客人帶到吧臺結賬。 十二.送客服務
1. 拉椅送客，動作輕快。
2. 詢問客人是否需要打包。
3. 檢查臺面有無丟失、破損等情況。(如有報客損)
4. 提醒客人帶好隨身的物品，并做好檢查。
5. 熱情送客到既定地點(酒店正門口)。
十三.檢查收臺
1. 再次檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)交于吧臺或上級領導。
2. 檢查是否有安全隱患(未熄滅的煙頭)，并關空調和多余的燈光。
3. 收拾臺面.清理衛(wèi)生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是煙灰缸
4. 按要求擺好臺面。
5. 打掃好周邊衛(wèi)生，清理地面，為迎接下一桌做好準備。
餐廳服務員崗位職責
任職資格：
1.學歷及培訓要求：初中以上學歷，經過入店培訓和業(yè)務技能培訓
2.工作經驗：經過1-3個月試用期，且通過考評合格。
3.自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。
4.知識要求：了解餐廳服務程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識，掌握基本
的服務操作技能。
5.能力要求：能獨立完成餐廳服務操作規(guī)程，動作敏捷，準確自然，善于領會
客人心理，語言到位，滿足賓客要求。
6.基本素質要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語
言溫和，自尊自愛，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。
7.外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。
崗位職責：
1.按時點名上崗，離崗時向領導匯報，并簽離準確時間。
2.按工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作，擺臺用托盤，餐具要求無破
損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。
3.了解當日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，制作方法，營養(yǎng)價
值等以便及時做好推銷工作。
4.迎接客人，向你三米范圍之內的每位客人微笑問好，并幫助客人拉椅讓座。
5.開餐后按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質服務。點菜、上菜、分菜、酒水服
務、巡臺、結賬、送客。
6.時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒
水、茶水，要能服務在客人示意之前。
7.對VIP客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予特別關注，并按其相應標準
提供服務。
8.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時
反饋給主管，尋求解決辦法。
9.當班結束認真做好收尾工作。
工作流程及標準
宴會擺臺標準：
1.鋪臺布：
(1)：選擇尺寸合適的臺布，要求干凈，無破損，熨燙平整。
(2)：從副主人一側鋪臺布，正面朝上。
(3)：臺布中線股縫居中，布心對桌心，四角下垂長度相等。
2：擺臺：從主人位開始順時針擺放
(1)：骨碟、距桌邊1.5CM，圖案對正，盤與盤距離均等。
(2)：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。
(3)：湯碗、在骨碟左上方，離骨碟和味碟各1CM。
(4)：勺子、勺柄超左置于湯碗中
(5)：筷子架、位于骨碟右上側，距味碟1CM，與湯碗在同一圓上。
(6)：筷子、圖案朝上位于筷架上，筷柄距桌邊1.5CM.
(7)：紅酒杯、在味碟正上方，杯底與味碟1CM。
(8)：白酒杯、在紅酒杯右側，杯口與紅酒杯1CM。
(9)：水杯、在紅酒杯左側，杯口距紅酒杯1CM，且三杯中心連線在同一直線上。
(10)：公用碟、正副主任的正前方，碟邊距紅酒杯1CM，底托1CM。
(11)：公用筷、勺、橫放在公用碟上，勺放在靠客人一側，筷子靠桌心一側，勺柄超左，筷柄超右。
(12)：煙灰缸、從主人為每隔兩位放一個煙灰缸，在骨碟同一圓上。
(13)：花瓶、放置于桌心。
(14)：牙簽筒、擺放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。
(15)：圍椅、成圓形與餐具對應，與臺不垂直。
宴會服務標準：(工作流程)
1.準時參加班前會，儀容儀表符合員工手冊要求，保持良好精神狀態(tài)，認真聽取主管班前會上所講內容，對當日特別推薦菜品的價格、口味、烹飪特點、營養(yǎng)價值了如指掌，對估清菜菜要記清楚，對當日所服務的VIP客人飲食習慣要銘記在心，對新客戶服務要特別留意其意見或建議，以便為客人提供最佳服務。
2.上崗后檢查臺面餐具是否齊全，有無破損及不潔凈，備用餐具是否充足。
3.準備好熱水、開胃小菜、茶葉、托盤，并提前10-15分鐘備好相應的酒水、飲料。
4.餐前準備做好之后站到包房門口或大廳迎接客人。服務員按要求站位迎賓，大廳服務員分開均勻對稱站立，包房服務員站在包房門旁一側，要求挺胸抬頭、眼睛平視、雙手自然交叉在前、兩肩保持水平，面帶微笑，表情自然親切。
5.向視線三米范圍內的每一位客人主動問好，見到客人進入服務區(qū)應主動迎上，并幫客人拉椅讓座，接衣掛冒?？腿私涍^身邊，如果自己忙于服務，也應微笑點頭示意，不準不聞不問。
6.客人入座后，服務員立即送上毛巾，詢問客人喝哪種茶水?柒好后，從主賓開始順時針方向斟倒，注意如果遇到小朋友，應把熱茶往里放，并提醒家長照看。
7.征詢客人意見是點菜還是安排才，如若點菜，雙手將菜單打開呈送客人，點菜時根據(jù)客人口味、年齡、地區(qū)、消費水平等特點，主動介紹并推銷廚房的新菜和急推菜，同時注意客人的飲食忌諱，點菜時客人如有遺漏欠缺之處，服務員應主動提醒客人。
8.點完菜后向客人重復一遍，以確保無遺漏，點菜單應書寫工整、準確無誤，然后迅速分單，按規(guī)定交送收銀和傳菜部。如果客人點鮮活魚蝦蟹等海鮮，要詢問客人是否要看，下單通知海鮮池人員及時給客人看并告知重量。
9.斟倒酒水和飲料時，用托盤從客人右側上飲料(酒水)，并主動介紹：“這是您的XXX”禁忌左右開弓和反手倒酒水
10. 傳菜員將菜傳到包房，服務員應先劃單，后上菜。(上菜順序涼菜-面點-湯-熱菜-主食-水果)(把菜放上轉盤時轉至主賓面前退后一步報菜名)涼菜上齊后，主動報菜名，并祝客人用餐愉快。靚湯、煲仔類菜上桌后，服務員應主動為客人提供分餐服務，如有帶皮或蝦、蟹類帶殼的菜品，服務員應提前準備好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的應提前準備。
11. 開餐過程中要勤巡臺、勤倒酒水、茶水、勤換骨碟和煙缸，骨碟內物品超過
1/3必須更換，煙灰缸內煙頭不得超過三個
12. 客人酒水用完及時詢問是否添加，如不添加，及時將空杯撤下或問客人是否改換其他酒水。
13. 上魚：上整魚時，魚頭對著主賓，并禮貌的為主賓端上3杯魚頭酒，使用敬語，以示敬意。
14. 客人用完餐后，奉送果盤并告知客人者是我們酒店奉送的水果，將臺面清理干凈，再上骨碟和水果叉。
15. 當客人結賬時，檢查一下賬單及酒水單是否正確，并核對臺號，然后再給客人結賬。
16. 客人離開時，提醒客人帶好隨身物品，并主動為客人拉椅，再次道謝，歡迎客人下次再來，把客人送到大門外目送客人離去。
17. 回到房間關閉主燈，及時檢查有無遺落物品，清理臺面，將臺面餐具歸類，有秩序的擺放在托盤內，然后進行清洗并消毒。
18. 翻出新臺，將臺面重新按標準擺好，經主管檢查合格后，關燈，鎖門下班。
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