酒店管理理論知識
酒店管理理論知識
在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，頂崗實習(xí)實踐教學(xué)給學(xué)生提供了一個專門把酒店管理理論知識應(yīng)用于酒店工作實踐，再通過酒店專業(yè)實踐操作來檢驗理論知識的舞臺。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店管理理論知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店廚師長工作職責(zé)
一、 負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出 品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當(dāng)事人的錯誤。 二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。
三、 負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會上安排。
四、 負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關(guān)制度，定專 人負(fù)責(zé)。
五、 負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天 過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。
六、 接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜 品的開發(fā)、廚師比武等工作。
七、 建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。
八、 廚師長必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時做好備料工作安排。 九、 開餐前對各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。
十、 每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務(wù)。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務(wù)員管理
1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。 3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場所走動。 5、打噴嚏時應(yīng)用手遮住，并離開工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)(男性)。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。 8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。 10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴(yán)格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 14、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3、使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開座位時應(yīng)微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。盡可能記住?？托彰⒘?xí)慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。 13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責(zé)
收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。
一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準(zhǔn)時到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。
三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對客人用記帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對，對收付現(xiàn)金時需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點清。如有異議及時解決，按照財務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時上交財務(wù)出納處。
五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長、短”現(xiàn)象，必須如實匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。
八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入吧臺。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。 十一、對吧臺物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺負(fù)責(zé)賠償。 十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。 十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。
十五、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。 十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。
十七、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。 十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
后廚管理
一、 設(shè)施設(shè)備管理：
1、 廚房設(shè)備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設(shè)備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法;
3、 不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備;
4、 定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用;
5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖;
6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修;
二、 工具及出品用具管理：
1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償;
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品(涼菜、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一;
3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理;
四、 衛(wèi)生管理;
1、 個人衛(wèi)生管理：
A、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔;
B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味;
C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味;
D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽;
2、 環(huán)境衛(wèi)生管理
A、 所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔干凈放回原處;
B、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除;
C、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理;
1、 每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進行匯總，對當(dāng)天所剩原材料進行匯總;
2、 根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量;
3、 營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。
問詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備
(一) 有關(guān)住宿旅客的詢問 (1)客人是否住在本酒店。 (2)客人房間號。
(二) 有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢
有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：
(1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 (2)宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
(3)酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。 (三)店外情況介紹
客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容：
(1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況。
(2)主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
(3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 (4)市內(nèi)交通情況。
(5)國際國內(nèi)航班飛行情況。 三、關(guān)于查詢服務(wù)
(一)查詢住客 (二)住客查詢
前廳管理
問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的
房號等，具體處理程序如下：
(1)當(dāng)賓客到前臺查詢時，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。
(2)如若不明白時，可請賓客寫在紙上。 (3)通過電腦迅速查找該賓客的信息。
(4)電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦;如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。
(5)賓客不在房間時，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴(yán)禁將賓客房號告訴訪客。
(6)如查找的賓客是團隊賓客，應(yīng)與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 (7)未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。 四、留言服務(wù)
酒店受理的留言(Message)通常有兩種類型：一是“訪客留言”;二是“住客留言。” (一) 訪客留言
“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員(Pageboy or bellboy)送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 (二)住客留言
“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問詢組、電話總機各保存一聯(lián)。 五、郵件服務(wù)
(一)客人信件的處理程序
對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。
1、查找住店客人的信件。 2、查找預(yù)期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人
對客人郵個的處理，問詢員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。
(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。
3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。
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