危機處理有什么策略模式

危機處理有什么策略模式

　　危機處理的第一步是正確認識危機，這是極其重要的一步，那么，危機處理有什么策略模式?

　　事實導向策略

　　事實導向的危機管理策略，要求組織正確認識、了解和評估危機事實，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向利益相關(guān)者澄清事實、告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。圍繞這一核心，事實導向策略主要包括如下三個方面：

　　1.告知

　　這是組織的首選策略。告知的具體方式有對外公告、投放新聞稿件、新聞發(fā)布會、座談會、開通網(wǎng)站和熱線電話等。企業(yè)在告知真相中需要把握要時機問題和取舍問題，要兼顧企業(yè)自身和利益相關(guān)者的兩方需求。

　　2.疏導

　　事實導向的疏導策略，主要是指針對利益相關(guān)者有關(guān)危機事實層面的質(zhì)疑和誤解，通過有效溝通以“答疑解惑”。危機降臨，利益相關(guān)者的最初反應是一系列的疑問：為什么會是這樣?還會怎樣?我可能遭受哪些損害?當這些疑問未能得到清晰、準確的回答時，利益相關(guān)者的種種猜測、誤解和批評便可能風生水起，使組織全面陷入被動。

　　3.改變

　　改變策略解決的是“怎么辦”的問題，是指組織經(jīng)由一系列努力，改變危機事態(tài)的發(fā)展走向。倘任其發(fā)展，危機事態(tài)必然愈演愈烈，因而采取有力措施改變事態(tài)的發(fā)展走向十分重要。改變策略是事實導向策略的最高層次，也是其中最艱難、最復雜的策略體系。

　　價值導向策略

　　價值導向的危機溝通管理策略，要求組織了解危機中的價值異化機制，協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價值契約關(guān)系，實現(xiàn)組織自我價值體系的再造和利益相關(guān)者對組織價值認同觀念的重塑。價值導向也主要包括三個范疇：

　　1.迎合

　　合作而非對抗，是企業(yè)與其利益相關(guān)者謀求共同利益的根本途徑，危機之中更當如此。企業(yè)必須首先采取合作的姿態(tài)，并力求贏得利益相關(guān)者的理解、同情和支持，于合作中整合力量化解危機。中美史克在康泰克PPA危機中，對中國政府、媒體和公眾都采取了順應、迎合策略，對競爭對手也放棄反擊和對抗，以營造最有利的危機應對環(huán)境。

　　2.引導

　　有時候，企業(yè)在合理迎合利益相關(guān)者價值需求的基礎(chǔ)上，必須對之施以有效引導。

　　價值引導需要堅持如下幾個基本原則：多數(shù)人利益原則，要通過坦誠溝通對利益相關(guān)者動之以情、曉之以理，使之尊重、服從多數(shù)人的利益;長遠利益原則，要明確設(shè)計和規(guī)劃化解危機的長遠利益目標，使利益相關(guān)者保持清醒、冷靜，回歸價值理性;適度利益原則，價值引導的目的是使利益相關(guān)者的價值需求朝著于企業(yè)有利的方向發(fā)展，但不能利用企業(yè)的集體強勢和利益相關(guān)者的個體弱勢而對之施以麻痹和欺騙，要在企業(yè)自身利益與利益相關(guān)者利益之間尋求一個可資引導的平衡點。

　　3.重構(gòu)

　　重構(gòu)價值層面的利益協(xié)作機制成為危機溝通管理策略的一項重要內(nèi)容。需要強調(diào)的是，較之其他價值導向策略，價值重構(gòu)是一項長期、復雜的策略模式，是一項系統(tǒng)工程。

　　起點：三個有利于

　　一般而言，所有的危機都具有如下幾個基本屬性：一是時間緊迫，二是信息不明，三是威脅嚴重，并且管理資源匱乏。它們正是規(guī)劃危機溝通管理策略的現(xiàn)實起點。

　　有利于爭取更多時間

　　于危機狀態(tài)下節(jié)約時間，主要有如下幾種方式：

　　1.周密部署

　　我們強調(diào)無形和有形兩個層面的部署。無形部署是指對危機決策者和執(zhí)行者心態(tài)、觀念的動員和調(diào)整，以及對危機處理指導思想的規(guī)劃和灌輸。有形部署是指要制定一個科學、高效的危機管理流程。這一流程應當包括應變的優(yōu)先

　　順序、所需執(zhí)行任務的分類及承擔人的權(quán)責、各種資源的整合和調(diào)配等。

　　2.迅速反應

　　有研究顯示，組織內(nèi)部在危機發(fā)生的3～6小時內(nèi)對內(nèi)部做出反應是最適宜的時機;而在6～72小時內(nèi)對外部做出反應是最適宜的時機。

　　3.事件延遲

　　這一方法旨在通過控制危機事件的發(fā)展速度，以緩解危機造成的瞬間壓力，為更有效地處理危機爭取時間。延遲策略包括對事件本身的延遲和對事件影響的延遲。

　　有利于獲得更多信息

　　信息是危機管理中最可寶貴的資源之一。獲得充分、有效的信息，是成功克服危機的重要保證。

　　羅伯特·希斯提出的獲得危機信息的“吸管式”策略和實情調(diào)查策略。所謂吸管式策略，就是像吸管系統(tǒng)能把水從容器中吸出來那樣獲取信息。企業(yè)可以通過監(jiān)測報刊、電視、電臺和互聯(lián)網(wǎng)對危機的報道，了解媒體和公眾對危機的態(tài)度、觀點和行動，并將媒體信息在組織內(nèi)部進行團體交流，以洞察內(nèi)部員工對危機的感知、憂慮和信念。企業(yè)也可以采取實情調(diào)查策略，面向危機利益相關(guān)者，特別是受害者和目擊者直接獲取信息。

　　有利于最大限度降低損失

　　企業(yè)可以通過保護型策略，避免危機損害企業(yè)的資產(chǎn)和品牌形象。建設(shè)型策略是指盡可能獲取組織內(nèi)外的各種必需資源，以對抗危機的沖擊—這實際上是組織的能動力量與危機的沖擊力量展開博弈的一種方法。