綜治網(wǎng)格化管理制度范本(2)
綜治網(wǎng)格化管理制度范本篇四
為充分整合社區(qū)資源，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格化功能作用，形成橫向到邊、縱向到底的社區(qū)管理網(wǎng)格化服務。特制定社區(qū)網(wǎng)格化工作管理制度：
1、明確職責，熟悉分管責任區(qū)、做到細化管理服
務、規(guī)范服務程序。
2、保證網(wǎng)格化服務規(guī)范高效，準確收集信息、及
時反饋信息。
3、及時協(xié)調處理上報信息，辦事公道、熱情服務、態(tài)度和藹可親。
4、經常深入轄區(qū)院落，了解和聽取居民的意見建
議，并對基礎檔案進行定期或即時完善。
5、定期包片、巡查，及時掌握跟蹤工作站、責任
區(qū)情況，密切與居民群眾的關系，把工作的觸角延伸到社區(qū)的每一個角落，避免管理服務的“盲區(qū)”和“真空”。
6、及時了解居民的需求，及時解決一些小的矛盾
和問題，對無法當場處理的問題要及時向社區(qū)班子報告，說明具體原因。
7、執(zhí)行首問負責制，提供全程代辦服務，落實社
區(qū)交辦的需一站式辦理的各項工作。
網(wǎng)格化問題解決制度
1、對于社區(qū)業(yè)務范圍內的政策性問題，網(wǎng)格人員
當場對群眾進行答復或解決，并做好政策宣傳工作。
2、對于網(wǎng)格人員職能范圍無法解決的事項，及時
向網(wǎng)格長、社區(qū)網(wǎng)格化管理領導小組反映,落實后向網(wǎng)格內的服務對象進行答復。
3、對于社區(qū)業(yè)務范圍以外的區(qū)域性、全局性問題，社區(qū)工作站將問題匯總梳理后，由社區(qū)黨總支書記向街道黨工委、辦事處反映，經會議研究后提出解決辦法，并由網(wǎng)格團隊成員予以答復;
4、對于網(wǎng)格提交上來的問題，需要區(qū)、市屬相關
部門解決的，協(xié)調區(qū)、市屬職能部門在規(guī)定時間內予以答復或解決。
5、對在政策、法律等方面有咨詢需求的群眾，社
區(qū)協(xié)調有關職能部門，通過網(wǎng)格人員事先告知時間和服務內容，組織他們與專家開展互動交流，為群眾釋疑解惑;對群眾反映強烈、需要溝通交流來解決的熱點難點問題，則通過“民情懇談會”活動進行協(xié)商解決。
情況跟蹤反饋制度
為進一步加強社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團式服務”情況跟蹤反饋管理，決定建立問題處理情況跟蹤反饋制度?，F(xiàn)就有關事項提出如下意見：
1、群眾所反映問題辦理情況的反饋工作由社區(qū)工作站全面負責執(zhí)行。
2、社區(qū)工作總站通過“網(wǎng)格化管理、組團式服務”情況跟蹤反饋表的形式向責任區(qū)網(wǎng)格人員進行反饋，責任區(qū)網(wǎng)格人員得到辦理結果后及時反饋給群眾。
3、社區(qū)工作站要負責群眾反映問題處理結果的登
記、歸檔工作，詳細記錄群眾反映問題的處理單位、承辦人、辦結時間和處理情況。
4、情況跟蹤反饋實行限時制，其中咨詢類應在2個工作日內反饋;一般問題在5個工作日內反饋;情況復雜問題在10個工作日內反饋;特別復雜問題可延長時間，但必須及時做出解釋。
網(wǎng)格化例會制度
為確?！熬W(wǎng)格化管理、組團式服務”工作深入有序開展，有效發(fā)揮服務群眾，改善民生，維護穩(wěn)定的作用，特制定工作例會制度。
一、工作例會每月定期召開一次，可以單獨召開，也可以與民情分析結合召開。
二、工作例會由社區(qū)全體網(wǎng)格工作人員參加，社區(qū)網(wǎng)格負責人員負責召集。
三、內容為在“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作中存在的問題及群眾干部反映強烈的熱點難題。
四、對例會反映的問題要及時匯總，完善，更新，補充。
五、例會全體網(wǎng)格人員必須按時參加，不得隨意缺席，如確實有緊急情況，必須請假。
六、每月按時總結和部署“網(wǎng)格化管理、組團式服務”下階段工作。
民情日記規(guī)范制度
為深入推進社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作，進一步完善“民情日記”記載工作，不斷拓展記載內容，提高記載質量，增強記辦實效，促使群眾信任度和滿意度不斷提高?，F(xiàn)就做好“民情日記”記載工作明確如下：
1、“民情日記”記載要整潔、詳細。
各網(wǎng)格團隊成員要整潔、詳細地做好“民情日志”記載工作?！懊袂槿沼洝庇涗浺袝r間、地點、人員、內容。要盡量詳細地把問題所涉及到的人、事、物等基本情況反映清楚，要真實地反映社情民意，真正掌握輿情信息和動態(tài)。各網(wǎng)格團隊成員要克服簡單化的做法和麻煩、厭倦、松懈等思想情緒，努力把工作做精、做細、做實、做好，使“民情日記”準確、清楚地反映問題。
2、“民情日記”記載要認真、及時。
網(wǎng)格團隊成員要做好每周一篇的“民情日記”記錄工作。根據(jù)工作崗位的要求，團隊成員在深入走訪服務群眾的過程中，廣泛了解社情民意，把群眾的訴求和愿望，以及生產生活中遇到的突出問題和實際困難，認真及時地記錄在“民情日記”上，要實事求是記載當天工作情況，做到情況在一線摸清，問題在一線發(fā)現(xiàn)，矛盾在一線解決，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，維護社會穩(wěn)定。
3、“民情日記”記載能體現(xiàn)事件處理過程
網(wǎng)格團隊成員切不可為了記錄而記錄，而是要把
“民情日記”記載作為解決問題的重要手段，要在結果上求實效，要注意“辦”才是目的。工作手冊不僅要真實反映情況，更要體現(xiàn)處理問題的過程和結果。不僅要記錄問題和情況，還要記錄問題情況背景分析、起因、建議、設想和解決辦法以及最后處理結果。要求記載內容能反映網(wǎng)格團隊解決群眾問題的主動性、時效性及對群眾生活帶來的實際意義和效果，
4、“民情日記”記載要有總結分析
網(wǎng)格團隊成員要對所記載的內容進行認真的思考
和篩選，使之得以升華，深入總結走訪中遇到的問題和群眾的意見、建議。要記載走訪、聯(lián)系群眾的心得體會，干部群眾解決困難的新經驗、新典型，以及幫助解決困難的典型事例，提出解決問題的建議和措施，使“民情日記”的內容更加豐富，發(fā)揮更大、更全面的作用。
本項工作將作為每年“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作的一項重要考核內容。社區(qū)黨總支要及時掌握網(wǎng)格團隊成員的工作情況、思想動態(tài)，每月底要評選一批優(yōu)秀民情日志，入選者在年底的考核中可以加分。社區(qū)工作站要定期對所聯(lián)系的網(wǎng)格組成員的工作手冊進行檢查，并進行點評。
學習培訓制度
為提高“網(wǎng)格化管理、組團式服務”團隊成員的思想認識和業(yè)務素質，堅持理論聯(lián)系實際、學用一致、講求實效的原則，結合東港街道實際，制定本制度。
1、學習培訓工作由社區(qū)“網(wǎng)格化管理、組團式服
務”工作領導小組辦公室(以下簡稱網(wǎng)格辦)負責實施。
2、參與網(wǎng)格化學習培訓的對象為所有參與“網(wǎng)格
化管理、組團式服務”的團隊成員、網(wǎng)格辦成員。
3、學習培訓重點內容為國家大政方針、各種惠民
政策和法律法規(guī)，社交禮儀、省委、市委、區(qū)委的一系列重要精神等相關知識。
4、學習培訓每月舉行一次，并做好點名和培訓記
錄等工作。
5、學習培訓工作要堅持“靈活多樣、注重實效、務求實用”的原則，重在提高網(wǎng)格團隊成員的思想政治素質、工作水平和專業(yè)技能。學習內容主要是為了做好“網(wǎng)格化管理、組團式服務”工作及針對解決群眾訴求所需的相關知識。
6、網(wǎng)格團隊成員除參加集體組織的培訓學習外，
還必須自我學習有關政策、法律法規(guī)、工作程序方法、專業(yè)技能等知識。通過自我培訓學習，努力提高自身素質，提升為民服務的能力。
7、培訓工作要準備充分，注重過程，講求效果，
防止形式主義;授課方法要理論聯(lián)系實際，通俗易懂，深入淺出。
8、參加學習培訓的人員要嚴格遵守培訓紀律，準
時參加，認真聽課，勤作筆記。
入戶走訪制度
一、 開展“三訪四清”活動
1、走訪支部委員及黨小組長，做到對黨組織活動
情況清;
2、走訪小區(qū)(樓院)業(yè)主委員會，做到對小區(qū)(樓院)管理情況清;
3、走訪廣大社區(qū)居民，做到對居民基本情況和需
求清。
二、定期入戶走訪
一類戶：老年群體(60歲以上)：一般老年群體
(身體健康，能參加社會活動的老年人)每月走訪1次以上，特殊老年群體(空巢老人、孤寡老人等)每月走訪2次以上;
二類戶：弱勢群體：一般弱勢群體(低保戶、殘疾家庭等)每月走訪2次以上，重點弱勢群體(重病、臥病在床等情況)每周走訪1次以上;
三類戶：工薪階層(機關、事業(yè)、企業(yè)在職人員)、私營業(yè)主、流動戶及其他家庭每季度走訪2次以上。
入戶評價制度
責任區(qū)工作人員：按社區(qū)制定的網(wǎng)格入戶調查表，入戶填寫調查表，全面掌握各類信息;調查表分成三類，一類：老年群體(60歲以上)：一般老年群體(身體健康，能參加社會活動的老年人)每月走訪1次以上，特殊老年群體(空巢老人、孤寡老人等)每月走訪2次以上;二類：弱勢群體：一般弱勢群體(低保戶、殘疾家庭等)每月走訪2次以上，重點弱勢群體(重病、臥病在床等情況)每周走訪1次以上;三類：工薪階層(機關、事業(yè)、企業(yè)在職人員)、私營業(yè)主、流動戶及其他家庭每季度走訪2次以上。
工作站工作人員：每季度進行一次信息核查，對一類戶的核實率不少于50%，二類戶的核實率不少于30%，三類戶的核實率不少于10%，并且對責任區(qū)工作作出相應的評價。
社區(qū)網(wǎng)格負責人員：制定社區(qū)實行網(wǎng)格化管理實施方案，安排工作站、責任區(qū)的負責人，制定本社區(qū)的網(wǎng)絡平面圖、示意圖，負責對社區(qū)所有網(wǎng)格成員每人每年核實一次入戶信息，認真填寫核實表;并且對工作站的工作作出相應的評價。
網(wǎng)格化民生監(jiān)督制度
為充分發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督作用，高標準、高質量的完成民生工程任務，特制定服務民生舉報監(jiān)督制度。
一、社區(qū)設立服務民生熱線電話，(2215883)負責受理群眾反映的本單位或本轄區(qū)民生工程中出現(xiàn)的問題。
二、社區(qū)服務民生電話號碼和監(jiān)督電話號碼要廣泛公布，受理問題要專人管理，單獨記錄，內容要清楚詳細，真實可靠，上報及時，不得漏記、故意瞞報。
三、社區(qū)接到服務民生熱線電話后，要熱情問候，做好記錄，有問題及時解決，處理結果要及時上報領導，下通群眾，取得群眾的諒解，達到群眾的滿意。
四、嚴禁打擊報復舉報群眾。社區(qū)做好舉報群眾的保護__，如發(fā)現(xiàn)打擊報復舉報群眾現(xiàn)象，將嚴肅處理，決不姑息。
五、社區(qū)要加大熱線電話和監(jiān)督電話的宣傳力度，要充分利用墻報、板報公示欄、廣播電視等工具宣傳到位，做到人人皆知，讓每個群眾都成為民生工程的監(jiān)督員，充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用。
網(wǎng)格人員獎懲制度
一、堅持實行網(wǎng)格人員獎懲制度，鼓勵先進、鞭策后
進，做到賞罰分明，建立起富有生機與活力的激勵機制。
二、網(wǎng)格人員符合下列條件之一的，可給予適當?shù)莫剟睢?/p>
(一)忠于職守，積極工作，成績顯著者;
(二)遵守紀律，廉潔奉公，作風正派，辦事公道，為民辦實事，起模范作用的;
(三)執(zhí)行重要或特殊任務有顯著功績的;
(四)愛護公共財產，節(jié)約單位資財有突出成績的;
(五)有其他功績的;
三、社區(qū)工作人員有下列違法失職行為，尚未構成犯罪的，應該予以紀律處分。
(一)違反國家的政策、法律、法令和政府的決議、命令、規(guī)章、制度的;
(二)玩忽職守，貽誤工作的;
(三)弄虛作假，欺騙組織的;
(四)撥弄是非，破壞團結的;
(五)其他違反國家紀律的。
四、網(wǎng)格人員的紀律處分：公職人員分為:警告、記過、開除。公益性崗位人員建議勞動人事部門取消其優(yōu)惠政策。
五、網(wǎng)格人員獎勵以精神獎勵為主，社區(qū)將根據(jù)實際情況給予一定的物質獎勵。
網(wǎng)格長、信息員主要工作職責
1、負責網(wǎng)格信息收集上報。強化責任意識，熟悉各項
政策和工作流程，定期和不定期走訪群眾網(wǎng)格化管理制度，進行群眾信息采集，全面掌握群眾的家庭住址、人口、經濟狀況、技術特長、思想狀況及主要社會關系，及時了解群眾的所思、所需、所盼、所求，確?；拘畔⒄鎸?、準確，做好工作筆記。網(wǎng)格長要督促網(wǎng)格信息員及時完成制定的入戶計劃，加強工作監(jiān)督檢查。
2、負責網(wǎng)格內的安全穩(wěn)定。對網(wǎng)格內小的矛盾糾紛及
時進行調處化解，化解不了的要及時上報;組織網(wǎng)格內的居戶做好防范工作，開展鄰里守望，積極協(xié)助社區(qū)民警維護轄區(qū)治安秩序，發(fā)現(xiàn)危害社會穩(wěn)定的行為要及時制止，做好勸告、引導教育工作。做好網(wǎng)格內的機關、企業(yè)、單位、商業(yè)門店的安全工作，隨時排查、掌握安全隱患，做好督促整改工作，當好社區(qū)工作的安全員。
3、負責政策法律宣傳。及時把上級制訂出臺的一些決
策傳達到群眾中，宣傳好黨的方針政策;引導群眾開展移風易俗，提倡積極健康的生活方式，開展好文明社區(qū)、五好家庭創(chuàng)建活動。
4、負責社會事務監(jiān)督。對所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行督
導，經常性地督促轄區(qū)單位和機關商業(yè)店鋪，按照“門前三
包”的要求做好督促檢查，同時要對責任區(qū)內的小廣告、非法標語口號隨時清理，當好環(huán)境衛(wèi)生整治的監(jiān)督員。
綜治網(wǎng)格化管理制度范本篇五
一、網(wǎng)格化營銷內容及特征
為了將公司營銷資源和營銷模式以本地行政區(qū)域、社區(qū)規(guī)劃、街道等為基礎，按照分區(qū)分片、點面結合原則，將現(xiàn)有市場分為若干網(wǎng)格區(qū)域，網(wǎng)格內配臵網(wǎng)格片區(qū)經理或小組長及若干組員，各網(wǎng)格片區(qū)承擔轄區(qū)每一個網(wǎng)格單元內所有市場開拓及維系、經營創(chuàng)收、安裝、維護等工作。
“網(wǎng)格化營銷”是集銷售、服務、客戶發(fā)展與維系等多種功能為一體，形成的一個能夠支撐各種經營策略和營銷活動落地的平臺，實現(xiàn)“安、維、營”集中一體化。它通過對市場的細分，劃分網(wǎng)格，配臵相應的資源，搭建網(wǎng)格化營銷體系，對網(wǎng)格內的銷售團隊進行整合，通過銷售過程的支撐和管控，有效提高銷售人員的工作效率和綜合素質，提升銷售成功率，從而促進業(yè)務推廣的無縫隙覆蓋，提高公司服務質量和水平。
二、實施網(wǎng)格化營銷的目的與意義
當前市場競爭日趨激烈，各通訊運營商在業(yè)務上采取的營銷手段層出不窮，公司在長遠發(fā)展上采取傳統(tǒng)的營銷模式和手段已難以滿足業(yè)務發(fā)展和市場競爭需要，加之客戶消費需求不斷升級，實施網(wǎng)格化營銷非常必要，網(wǎng)格化營銷主要有以下幾種優(yōu)勢：
(一)、快速響應市場，實現(xiàn)區(qū)域內各項業(yè)務目標市場精細化運
作。資源的落實以及片區(qū)責任制度的建立，使得營銷員的工作指向性更強，應對競爭時更具靈活性和敏捷性，通過客戶名單制、渠道名單制管理，推進營銷單元的銷售能力提升，擴大客戶規(guī)模，促進公司業(yè)務發(fā)展，提升公司業(yè)績。
(二)資源下沉，將公司人力、營銷、技術等資源匹配至一線營
銷組織，提高運營效率和效能，使網(wǎng)絡資源實現(xiàn)最大化。
(三)從“推銷型營銷”向“服務型營銷”轉變，以適應市場競
爭需求，彌補劣勢，發(fā)展優(yōu)勢，提高競爭力，通過實踐網(wǎng)格化營銷，可逐漸提升員工對通信行業(yè)未來競爭環(huán)境的認識，使得員工切實感受到“服務型營銷”將成大勢所趨。
(四)建立以業(yè)績?yōu)閷虻目己思顧C制，實現(xiàn)責、權、利匹配，
充分調動營銷組織經營創(chuàng)收的積極性和創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場全掌握”的目標。
三、網(wǎng)格化營銷實施步驟
網(wǎng)絡化營銷的實施不僅是對營銷部門自身的調整，而且涉及運
維、工程技術、財務等各個部門職責和結構的調整。實施網(wǎng)格化營銷需要經過以下四個步驟。
步驟一：劃分網(wǎng)格
網(wǎng)格化營銷的基礎是網(wǎng)格的劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否
明確、目的是否清晰都會直接影響到網(wǎng)格化營銷的執(zhí)行效果。網(wǎng)格劃分要以空間為主要維度，方便公司營銷團隊在有限的范圍內更準確快速地接觸到客戶。
同時須充分考慮公司當前業(yè)務覆蓋范圍、寬帶資源覆蓋范圍、技
術服務支撐能力、地理位臵、公司規(guī)模、市場競爭形勢以及當?shù)亟洕?、人口信息等情況，來確定劃分區(qū)域的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源能力對比，盡量做到網(wǎng)格區(qū)間的實力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務必明確，以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭奪客戶的情況。
步驟二：網(wǎng)格化組織的搭建
1、根據(jù)本地存量客戶、潛在客戶的區(qū)域分布特點，按照“縱向
延伸、橫向覆蓋”的工作思路，通過對市場的細分，將公司轄區(qū)劃分成若干個片區(qū)，各片區(qū)成立服務點，每個片區(qū)配備一名專職或兼職的片區(qū)經理組成網(wǎng)格經理，網(wǎng)格經理下設專職或兼職的負責客戶管理的營銷專員，負責銷售的營銷專員組成無縫的中小客戶營銷服務體系，網(wǎng)格內各項業(yè)務的安裝、維護由公司工程隊、運維部門分網(wǎng)格區(qū)域指定專人包干負責。網(wǎng)格團隊實行轄區(qū)管理，對片區(qū)營銷人員薪酬予以適當傾斜，強化激勵考核，以渠道為切入點、以網(wǎng)格化管理為手段，實施精確營銷，促進渠道建設、業(yè)務發(fā)展、客戶維系、服務提升等工作的有效開展，達到“快速覆蓋、有效突破、市場掌控、深入挖掘”的目標。
2、公司可組建跨部門的虛擬團隊，或招募社會代辦合作渠道人
員組成虛擬團隊。虛擬團隊以市場營銷人員為主，
情況可選擇涵蓋集團客服人員、個人VIP客戶服務人員及網(wǎng)絡維護人員。虛擬團隊可設立網(wǎng)格負責人一職，該崗位由市場營銷人員擔任。
虛擬團隊中除市場營銷人員以外，其他人員均同時從屬于各自部門和虛擬團隊及業(yè)務合作代理商，工作考核指標也同時分屬兩個部分，這部分人員的主要工作仍接受原部門安排，片區(qū)經理只能分配日常和常規(guī)性的工作。當工作內容發(fā)生沖突時，片區(qū)經理應與其他部門負責人溝通解決。虛擬營銷網(wǎng)格團隊示意圖如下：
步驟三、制定管理流程和考核辦法
為使網(wǎng)格化營銷團隊發(fā)揮最大效應，避免因資源沖突和目標不一
致造成的網(wǎng)格團隊之間內部的沖突，須根據(jù)經營目標任務、資源配臵情況，制訂完善的網(wǎng)格化團隊管理制度和考核制度。為使營銷網(wǎng)絡無縫隙覆蓋，公司市場部門要對營銷隊伍實行網(wǎng)格化管理，要求營銷人員對本片區(qū)的所有客戶提供所有業(yè)務的全方位服務，包括樓宇進線協(xié)助、渠道建設、欠費清繳等工作，并要求每天撰寫工作日記，歸納成果與信息，做到營銷區(qū)域內“處處有人管、事事有人問、精確無死角”。
1、網(wǎng)格化片區(qū)團隊工作職責
(1)收集網(wǎng)格區(qū)域內的團體客戶、小區(qū)客戶信息，按網(wǎng)絡覆蓋
客戶、存量客戶、潛在客戶、意向客戶、新增客戶、重點客戶等進行分類建檔。
(2)收集并上報網(wǎng)格區(qū)域內競爭對手的寬帶資源信息和資費策
略，策反競爭對手客戶，承擔公司派單營銷工作。
(3)負責網(wǎng)格區(qū)域內集團客戶等重點客戶的拜訪、客情、維護
等售前、售中、售后系列化工作。
(4)承擔網(wǎng)格區(qū)域集團客戶和個人客戶業(yè)務指標落實，負責網(wǎng)
格區(qū)域內業(yè)務的策劃和宣傳、推廣，完成公司下達的年度經營創(chuàng)收指標等。
●網(wǎng)格片區(qū)經理職責：承擔業(yè)務發(fā)展指標實現(xiàn)，轄區(qū)年度目標任
務分解，網(wǎng)格內部人員的考核，各項業(yè)務日常銷售、促銷，轄區(qū)業(yè)務工程安裝、運維工作的協(xié)調，網(wǎng)格區(qū)域的日常工作管理等職責。
●網(wǎng)格片區(qū)營銷員(客戶)職責：按區(qū)域客戶名單制實施營銷，
宣傳促銷活動的開展，客戶維系，欠費、續(xù)費的催繳，市場競爭信息的收集及反饋，完成銷售指標等。
●網(wǎng)格片區(qū)營銷員(銷售)職責：按區(qū)域客戶、渠道名單制實施
寬帶營銷及其他業(yè)務營銷，代理渠道的拓展、管理、督導，市場競爭對手信息的收集和反饋，競爭對手客戶策反、派單營銷的執(zhí)行，完成銷售指標等。
●安裝維護專員職責：按時完成客戶寬帶、高清、數(shù)字電視的安
裝調試，負責網(wǎng)格內客戶故障的投訴處理，協(xié)助網(wǎng)格經理制定工程項目技術方案，網(wǎng)格內設備、線路的日常維護等。
2、網(wǎng)格化營銷團隊的日常管理：
(1)客戶拜訪：網(wǎng)格片區(qū)經理對收集到的客戶信息進行篩選，
對營銷員(負責銷售)進行派單管理，將集團客戶交由營銷員(負責銷售)進行拜訪溝通和業(yè)務拓展。
(2)營銷維系服務：對新入網(wǎng)的集團客戶，在第一個月內要勤
聯(lián)系、多拜訪，增強客戶關系，金牌客戶營銷員必須每半月上門拜訪一次，對客戶咨詢及投訴要及時反饋，認真執(zhí)行“一站式”服務要求。
(3)負責轄區(qū)內各項業(yè)務宣傳海報、樓棟貼的張貼，業(yè)務公示
牌的懸掛，宣傳單頁的發(fā)放及維護與巡查，節(jié)假日專場促銷并配合公司做好小區(qū)路演等活動。
(4)過程管理：營銷員(客戶)、營銷員(銷售)、安裝運維
人員須按日填寫工作日志，網(wǎng)格經理須每天對日志進行審核，及時掌握網(wǎng)格片區(qū)人員的工作動態(tài)。
(5)區(qū)域網(wǎng)絡資源日常巡查協(xié)助：包括網(wǎng)絡設備如管線、光接
收機、ONU、樓棟交換機、光纖設備、管道設備等的巡查等。
3、網(wǎng)格化營銷團隊的傭金管理：根據(jù)集團公司制訂的渠道傭金
管理辦法及公司實際情況制定有相對激勵的傭金政策，寬帶業(yè)務提成應控制在客戶產品銷售金額的17%以內。
4、網(wǎng)格化營銷團隊的績效管理：根據(jù)現(xiàn)行績效管理辦法，以寬
帶業(yè)務收入和業(yè)務發(fā)展量為核心，按“多勞多得，獎勤罰懶，上不封頂”的考核原則，充分調動網(wǎng)格片區(qū)人員積極性，促使團隊業(yè)績最大化。
5、網(wǎng)格經理、營銷員激勵與考核
(1)“創(chuàng)業(yè)之星”評選活動
為調動網(wǎng)格經理、營銷員的積極性和創(chuàng)業(yè)熱情，公司可按月或季
度對評選對象個人進行深度考核，合條件的可評選若干名“創(chuàng)業(yè)之星”，給予一定的現(xiàn)金獎勵。
(2)“成長之星” 評選活動
公司可按月或季度對網(wǎng)格經理、營銷員進行考核，對月或季度銷
售業(yè)績完成率達到120%的個人可參與評選“成長之星”，給予一定現(xiàn)金獎勵。
(3)“超越團隊”評選活動
公司可按月或季度以網(wǎng)格化營銷團隊為單位進行業(yè)績競賽活動，
評選“超越團隊”并給予團隊旅游、物質或現(xiàn)金獎勵。
四、網(wǎng)格化營銷團隊的四大核心工作要素
(一)管信息
對信息的有效管理將決定網(wǎng)格是否能精準化營銷的基礎。寬帶業(yè)
務客戶需求隱含于客戶和與之相關的各種信息之中，要深度挖掘客戶的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求對信息進行有效的分析、共享和應用，這就要求寬帶業(yè)務負責客戶的營銷員首先要明確客戶信息的分類，掌握不同類型信息的收集方法，明確收集頻次和收集時間，然后對各類信息要及時進行上報和反饋。此外，客戶資料管理工作要和日常的信息收集工作緊密結合起來，以保障客戶資料信息的完整性和準確性，為客戶提供更好的服務，實現(xiàn)高效的寬帶業(yè)務銷售打下良好的基礎。
網(wǎng)格信息管理工作是網(wǎng)格化營銷管理的重要內容，也是網(wǎng)格化營
銷管理的最基礎工作，是精細化管理和精細化銷售的基礎工作。為達到有效地關注網(wǎng)格、關注樓宇、關注客戶的目的，必須建立三個層次的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇、小區(qū)信息和客戶信息。
1、集團客戶信息收集核心要素如下表
2、小區(qū)信息調查與收集要素如下：
(1)小區(qū)基本信息：小區(qū)名稱、小區(qū)準確地址、小區(qū)總戶數(shù)及
交付使用時間，入住率情況，物業(yè)公司基本信息、小區(qū)住戶分類及特征、小區(qū)客戶信息等。
(2)小區(qū)競爭對手信息：電信、聯(lián)通等其他運營商價格套餐、
促銷優(yōu)惠信息、安裝維護、售后服務信息、與社區(qū)人員關系信息、客戶信息等。
(二)激增量
各網(wǎng)格經理在做好寬帶業(yè)務保存量工作的同時，要重點關注寬
帶、高清激增量(銷售)工作。激增量包括對在網(wǎng)客戶的價值提升和新客戶的獲取這兩個來源。激增量工作主要包括：商機管理、陌生拜訪(包括上門走訪和電話拜訪)、團隊銷售這三個模塊。激增量的過程即是負責客戶管理的營銷員找到客戶需求并滿足客戶需求、實現(xiàn)銷售的過程。激增量的兩個最重要問題是如何挖掘到客戶需求，如何將需求轉化為訂單?？蛻粜枨笠卜Q為“商機”，激增量核心工作是圍繞客戶需求展開的。所以，激增量的核心工作內容就是客戶需求的管理。
(三)保存量
要真正實現(xiàn)寬帶業(yè)務客戶忠誠度和滿意度的提升，需要負責客戶管理的營銷員從日常的客戶維系工作的點點滴滴做起。建立和維護客戶關系是營銷員最基礎也是最重要的工作之一，特別是對客戶的服務關懷更是要讓客戶在使用有線寬帶產品時，在滿足其對功能需求的同時，更要感受到被重視、被尊重，甚至提升客戶價值。
(四)抓基礎
網(wǎng)格團隊日常的有效管理將影響區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績，因為團隊是完
成網(wǎng)格業(yè)績的根源動力。對網(wǎng)格團隊的管理除了關注日常性管理外：日常例會管理、晨會管理、周月例會管理、計劃和日志管理等，還要關注網(wǎng)格團隊的能力管理：如培訓和輪崗提升管理、工作難題研討管理、績效管理等，更要關注網(wǎng)格團隊的文化管理、網(wǎng)格激勵管理等。
五、寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷管理工作及要求
(一)建立網(wǎng)格片區(qū)：根據(jù)公司資源狀況因地制宜組建全業(yè)務網(wǎng)
格化營銷團隊，建立網(wǎng)格化營銷管理制度，制定營銷方案，下達實名制營銷任務。
(二)網(wǎng)格化營銷工作部署和業(yè)務培訓：針對網(wǎng)格化營銷團隊進
行統(tǒng)一培訓，提高其銷售技能和業(yè)務水平;
(三)建立本地區(qū)網(wǎng)格信息庫：網(wǎng)格化營銷團隊對當?shù)貦C關團體、
企事業(yè)單位、小區(qū)樓宇、學校等單位分布情況進行分工逐一拜訪，調查研究，對客戶信息進行摸底調查，建立網(wǎng)格信息庫，與此同時要做信息的定期及時更新。
(四)網(wǎng)格區(qū)域內客戶信息的分析研究
1、潛在客戶容量分析，確定業(yè)務總量，核心要素：擁有電腦人
數(shù)、小區(qū)總數(shù)規(guī)模、入住率、競爭對手開通業(yè)務時間及資費套餐、目前客戶總數(shù)、小區(qū)業(yè)主年齡分布等，預測小區(qū)客戶數(shù)，為制訂市場推廣方式及預算計劃奠定基礎。
2、小區(qū)等級劃分，確定工作安排順序。按照小區(qū)潛在客戶容量，
及小區(qū)重要程度，競爭對手客戶到期時間分布等，將本網(wǎng)格內所有項目按找重要及緊急程度排序，確定寬帶優(yōu)先拓展項目。
3、業(yè)務需求分析，確定各種產品目標消費群體。可參考下表對
客戶需求進行分類管理：
主要分類 典型特征 潛在業(yè)務需求
限時包月寬帶
包月或包年寬帶
包年寬帶
包年寬帶、不限時
包年寬帶或無需求 外來務工人員 早出晚歸，作息時間不規(guī)律、消費能力一般，居住不固定 單身白領 三口之家 三代同堂 兩老夕陽紅 早出晚歸，消費能力強，接受新業(yè)務接受能力強 小孩到上學年齡，，消費能力比較穩(wěn)定，長期居住 家里常有人居住，小孩大不年幼，消費需求 對寬帶業(yè)務需求較弱，
4、業(yè)務開拓可能遇到風險分析：
(1)開發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會不配合
情況與對策分析：常遇到的情況是故意刁難，或者打著規(guī)范化管
理的旗號，不允許擺攤設點，不允許張貼宣傳畫，出現(xiàn)此種情況可能是小區(qū)為了達到收費的目的，或已與競爭對手達成合作，為了保證原有利益，阻撓網(wǎng)格營銷人員進入小區(qū)。遇到此種情況，網(wǎng)格經理應向公司匯報，由公司擬定合適的應對辦法予以處理，包括公關關系，包括給與物業(yè)個人寬帶優(yōu)惠、贈送小禮品等;
(2)競爭對手狙擊
情況與對策分析：當有線寬帶剛裝上就在小區(qū)內宣傳其競爭優(yōu)勢，詆毀有線寬帶信號質量，通過降價、贈送禮品、客情等手段鼓動有線寬帶客戶轉網(wǎng)并給予特別優(yōu)惠，暗中撕毀有線寬帶的各類宣傳資料。遇到此種情況，網(wǎng)格營銷人員應理性對待，一方面要將情況向主管匯報，一方面要保持克制，可找競爭對手小區(qū)負責委婉式溝通，如對方拒絕改正，則設法找到證據(jù)，將情況匯報給公司，由公司出面來處理。
(五)業(yè)務開拓：組織網(wǎng)格化團隊進行寬帶業(yè)務競賽活動，指導、支持、督促各網(wǎng)格團隊完成公司下達的年度目標任務。寬帶業(yè)務開拓的主要方法如下：
1、電視廣告。通過開機畫面或專題廣告將有線寬帶的價格、服務、安裝等信息向客戶廣而告之，以此拉動客戶。
2、現(xiàn)場路演。選擇節(jié)假日在繁華街區(qū)或廣場、商超門口舉行路演，在演出期間大力推介有線寬帶業(yè)務。
3、物業(yè)推薦。維護小區(qū)物業(yè)關系，將寬帶宣傳資料放于物業(yè)處，通過物業(yè)推薦介紹客戶或直接實行傭金管理由物業(yè)代辦。
4、口碑傳播營銷。通過提供優(yōu)質服務感動客戶從而形成良好的客戶口碑，使其向周圍客戶人群擴散。
5、電話營銷。調取BOSS系統(tǒng)客戶資料或通過中國移動、聯(lián)通客戶信息資料進行一對一電話營銷。
6、捆綁銷售。當網(wǎng)格區(qū)域客戶辦理繳納基本收視費、付費節(jié)目
費用時，可適時向客戶推薦寬帶業(yè)務，進行捆綁銷售。
7、上門推銷。將客戶信息分類，列出意向客戶，直接上門推銷寬帶等。
六、結合雙向網(wǎng)改開展寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷的工作要點
(一)選擇人口稠密、經濟基礎較好、入住率高、規(guī)模較大的小區(qū)率先實行雙向網(wǎng)改，并以一個或多個網(wǎng)改小區(qū)為單位設立寬帶業(yè)務(或綜合業(yè)務受理)網(wǎng)格化營銷片區(qū)，片區(qū)設立專職或兼職的網(wǎng)格片區(qū)經理，配備專職或兼職的客戶管理、銷售管理、安裝維護專員，成立小區(qū)寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷團隊。
(二)營銷部對雙向網(wǎng)改區(qū)域的網(wǎng)格化營銷團隊人員進行寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷培訓并建立配套考核激勵機制。
(三)制定雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務銷售策略，各網(wǎng)格化營銷片區(qū)對轄區(qū)內其它通訊運營商的寬帶業(yè)務產品、價格、渠道、促銷、服務、公共關系等情況進行逐一摸底調查，收集競爭對手寬帶業(yè)務宣傳資料和信息，然后上報所屬公司營銷部。營銷部與網(wǎng)格片區(qū)經理根據(jù)實際競爭情況對本公司的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅進行分析，發(fā)現(xiàn)競爭機會并共同制定區(qū)域寬帶業(yè)務銷售策略，經公司決策層批準后實施。
(四)信息收集。寬帶業(yè)務網(wǎng)格化營銷團隊通過小區(qū)物業(yè)等渠道對網(wǎng)改小區(qū)的客戶信息進行收集、整理及分析研究。
(五)雙向網(wǎng)改客戶接入考慮因素：由于雙向網(wǎng)改客戶接入成本較高，為減少投資周期和成本風險，在雙向網(wǎng)改客戶接入時須綜合考慮本樓棟客戶經濟條件、客戶是否長期居住且是否為有線電視現(xiàn)有或
潛在客戶、是否具有雙向業(yè)務或寬帶業(yè)務現(xiàn)實或潛在需求等因素。
(六)在雙向網(wǎng)改小區(qū)建立寬帶業(yè)務演示區(qū)。公司在實施雙向網(wǎng)改時應在網(wǎng)改小區(qū)門口或物業(yè)管理處建立寬帶業(yè)務演示區(qū)，設立促銷專用帳蓬，張貼有線寬帶宣傳海報，由網(wǎng)格化營銷團隊向小區(qū)居民發(fā)放宣傳資料，接受業(yè)務咨詢，宣傳有線寬帶的特點。有條件的公司可在演示區(qū)可適當配發(fā)印有寬帶業(yè)務宣傳和聯(lián)系電話的小禮品，同時，相關網(wǎng)格化營銷團隊應將各網(wǎng)改小區(qū)已安裝有線寬帶的居民客戶名單張榜上墻，起到宣傳帶動作用。
(七)雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務拓展手段：
1、網(wǎng)格營銷片區(qū)可根據(jù)收集的網(wǎng)改小區(qū)信息，進行客戶信息劃分，列出準客戶名單，由網(wǎng)格經理指導團隊成員進行派單營銷，通過電話或上門推銷，實行一對一的精準銷售。
2、各地網(wǎng)格營銷員與安裝運行維護人員一起深入網(wǎng)改接入客戶家庭，現(xiàn)場安裝、演示、試用、推銷。
3、各網(wǎng)格營銷片區(qū)可通過傭金激勵，將小區(qū)的寬帶業(yè)務銷售交由小區(qū)物業(yè)代辦，網(wǎng)格營銷片區(qū)僅負責業(yè)務支撐，協(xié)助小區(qū)物業(yè)做好寬帶業(yè)務售后服務等工作。
綜治網(wǎng)格化管理制度范本篇六
(一)網(wǎng)格服務團隊工作制度
一、團隊工作的主要內容
1、向網(wǎng)格內群眾宣傳黨的路線、方針、政策和法律法規(guī)。
2、定期不定期走訪網(wǎng)格內群眾、企業(yè)，收集群眾、企業(yè)各類服務需求、困難、意見和建議，了解他們在思想、生產、生活等方面的動態(tài)，及時做好社情民意記錄。
3、搞好上情下達和下情上傳，及時向社區(qū)黨組織反映群眾的訴求、意見和建議。
4、協(xié)調解決群眾所難，說服解釋群眾所疑，積極做好群眾的穩(wěn)定工作。正確引導群眾弘揚美德，樹立文明新風，保持良好的居住和發(fā)展環(huán)境。
5、定期和按需為群眾開展健康服務。
6、發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為群眾、為企業(yè)提供科技、文化、技術等方面的特色服務。向群眾提供就業(yè)、發(fā)展信息，引導、幫助群眾創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。
7、開展應急管理服務、安全隱患防治、外來人口服務管理等基層基礎工作。
8、完成網(wǎng)格化管理其他各項任務。
二、團隊工作形式
1、定期開展集中進網(wǎng)格走訪活動，每一服務團隊成員聯(lián)系一定數(shù)量的居民，原則上每季度首月的1至15日集中走訪一遍網(wǎng)格內所有的居民，并將走訪情況于16日前報社區(qū)負責人。緊急情況、重大情況隨訪隨報。
2、由網(wǎng)格責任人開展日常信息采集，并做好與團隊的聯(lián)絡工作。
3、通過網(wǎng)格責任人上戶的日常性、團隊定期進網(wǎng)格的針對性，為群眾持續(xù)提供需求服務。
4、團隊定期召開工作例會，原則上為每月的16日，遇重要或緊急事由的，由網(wǎng)格責任人及時召集團隊成員召開會議，分析研判相關事項。
三、團隊工作紀律
(一)六不準
1、不準弄虛作假，欺騙組織和群眾，更不準虛報瞞報。
2、不準接受可能影響公正執(zhí)行公務的禮物饋贈和宴請。
3、不準故意拖延辦事時間，推諉扯皮，損害群眾利益。
4、不準泄露群眾、企業(yè)的隱私和機密，確保信息安全。
5、不準在群眾中發(fā)表損害政府形象和不利于工作的言論，不搬弄是非。
6、不準無故缺席團隊開展的工作。
(二)六不讓
1、不讓上級布置的工作在我手中延誤。
2、不讓應該反饋的意見或傳遞的信息在我手中中斷。
3、不讓正在辦理的事在我這里積壓。
4、不讓我負責的事因我而影響全局。
5、不讓各種差錯在我手里出現(xiàn)。
6、不讓群眾反映的事情在我這里擱淺。
(二)網(wǎng)格(總)責任人職責
一、負責網(wǎng)格團隊成員的召集，定期不定期組織開展進網(wǎng)格走訪活動。
二、明確網(wǎng)格團隊成員的職責，督促組員做好日志記載。
三、每周召開一次網(wǎng)格團隊工作例會，回顧總結本周工作，提出熱點難點問題，商討解決辦法，安排下周工作。
四、負責對群眾、企業(yè)反映問題和服務需求進行匯總，
并及時向社區(qū)領導第一文庫網(wǎng)和相關人員匯報。保持同團隊成員的經常性聯(lián)系，掌握動態(tài)信息，檢查、督促他們積極履行職責，完成相應工作任務，使服務更加精細化，信息更加明朗化。
五、如群眾反映的情況確須立即辦理的，能辦的當即辦理，不能辦理的進行移交并予以說明;移交給職能部門辦理或處理的事情要進行跟蹤，及時得到反饋意見，并告知當事人。
六、按照網(wǎng)格布局，整合力量，完善網(wǎng)格服務員網(wǎng)絡，隨時了解社情民意，及時掌握涉穩(wěn)信息，并加強分析研判，為維護穩(wěn)定決策提供參考。加強網(wǎng)格間的協(xié)調聯(lián)系，妥善化解各類矛盾糾紛。
七、完成網(wǎng)格化管理的其他各項工作。
(三)網(wǎng)格團隊成員職責
一、時常走訪了解網(wǎng)格內黨員、群眾的思想、工作和生產、生活等方面的情況。
二、履行網(wǎng)格化管理工作的窗口職責，日常性地采集(充實)各類信息，注重各類矛盾發(fā)現(xiàn)和排摸，并加強動態(tài)跟蹤。
三、及時向網(wǎng)格分責人、社區(qū)黨組織反饋各類信息，并積極做好群眾的思想工作和穩(wěn)定工作。
四、充分發(fā)揮熟知網(wǎng)格內各類情況的優(yōu)勢，做好網(wǎng)格團隊入戶的向導、基本情況通報等相關工作。
五、做好群眾對網(wǎng)格化管理的正確引導工作，促進群眾對服務工作的正確認識和密切配合。
六、履行聯(lián)系和服務群眾工作其他職責。
(四)問題協(xié)調解決與情況反饋制度
一、定期分析研判。對于上報的情況或問題，各級網(wǎng)格每月至少召開一次分析研判會議，研究相應措施，提出解決
辦法、途經，落實辦理人員。
二、限時辦結。一般性的矛盾、訴求問題的辦結或答復時間為7天;較復雜的矛盾、訴求問題的辦結或答復時間為15天，重大疑難性矛盾或問題要求在30天內辦結或提交鎮(zhèn)黨委、政府研究決定。
三、分類分層處理。網(wǎng)格團隊走訪和服務所收集的問題，采取分類分層解決的辦法進行處理。
一般性的問題，由各網(wǎng)格負責人對群眾當場進行答復或解決，政策不明確的，咨詢后向群眾作出答復;
涉及共性問題或矛盾糾紛，由社區(qū)協(xié)調解決;社區(qū)未解決的、涉及到重大問題或矛盾糾紛，由社區(qū)上報上級部門綜合協(xié)調處理。
重大疑難問題、群眾反映強烈的熱點難點問題，應及時向鎮(zhèn)領導或相關辦公室反饋，由辦公室提交鎮(zhèn)領導班子集中分析研究，提出處理方案，集中力量予以解決。
(五)例會制度
為確保網(wǎng)格化管理工作深入有序開展，有效發(fā)揮服務群眾，改善民生，維護穩(wěn)定的作用，特制訂工作例會制度。
一、工作例會每月定期召開一次，可以單獨召開，也可以與民情分析會結合召開。
二、工作例會由小區(qū)全體網(wǎng)格服務團隊參加，網(wǎng)格組織負責人召集，并請相關領導到會指導。
三、內容為在網(wǎng)格化管理工作中存在的問題及群眾干部反映強的熱點難題。
四、對例會反映的問題要及時總結，完善，更新，補充。
五、例會全體網(wǎng)格成員必須按時參加，不得隨意缺席，如確實有緊急情況，必須請假。
六、每月按時總結和部署“網(wǎng)格化管理、組團式服務”下階段工作。
(六)入戶走訪制度
為了切實轉變網(wǎng)格服務團隊成員的工作作風，密切聯(lián)系群眾，不斷適應新形勢、新工作的需要，特制定如下制度：
一、全體網(wǎng)格成員必須入戶了解民情，每月1—15日全面走訪。每天不得少于2小時。
二、每個成員入戶都要認真聽取群眾意見，了解他們想什么、盼什么、要求居委干部做什么，能解決的問題及時解決，不能解決的要詳細記載在專用筆記本上。
三、入戶不僅要“身入”，還要“心入”。要走家串戶，召開各種類型座談會，廣泛聽取居民意見，了解居民基本情況，多為居民排憂解難，多辦好事實事。
四、在充分了解情況的基礎上，把帶有普遍性又難以解決的問題，要進行認真整理、歸納、分類，在工作例會中進行反映，總結。
(七)工作督辦。
社區(qū)綜治對網(wǎng)格運行情況，管理與服務是否到位，各項工作任務的落實等方面，每月進行督辦，督辦結果列入社區(qū)工作考核。
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