醫(yī)院投訴管理制度范文(2)
醫(yī)院投訴管理制度范文
醫(yī)院投訴處理制度篇四
第一條 為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。
第二條 本制度適用于醫(yī)院全體員工。
第三條 員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進(jìn)行投訴。
第四條 投訴應(yīng)尊重事實(shí)，若因打擊、報復(fù)等目的而捏造事實(shí)進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)則從重處分。
第五條 接受投訴者應(yīng)在48小時內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。
第六條 員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權(quán)的更高一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，直至向總經(jīng)理投訴。
第七條 投訴內(nèi)容主要有以下5個方面，即：
1、上級處理事情不公，濫用職權(quán)。
2、部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作。
3、損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。
4、偷盜醫(yī)院財產(chǎn)及包庇偷盜行為。
5、其它。
第八條 如有第七條第3、4款行為者，為保護(hù)員工免受打擊、報復(fù)，可直接投訴到總經(jīng)理信箱。
第九條 上級領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，明確事實(shí)后追究有關(guān)人員責(zé)任。如上級領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。
第十條 投訴到院長信箱之信件由院長助理登記、存檔后，直接進(jìn)行調(diào)查，根
醫(yī)院投訴處理制度據(jù)查明事實(shí)情況和相關(guān)責(zé)任，給予有關(guān)人員相應(yīng)處罰。
第十一條 上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。
第十二條 本制度解釋與修改權(quán)歸投訴辦。
第十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴處理制度篇五
群眾投訴管理制度
一、、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
二、醫(yī)院投訴管理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 三、醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室(設(shè)在黨委辦公室)，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。
(一)醫(yī)患關(guān)系辦公室：組織、協(xié)調(diào)全院的投訴處理工作。
(二)院 辦：受理行政事務(wù)和管理方面的投訴。
(三)醫(yī)務(wù)科：受理與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的投訴。
(四)護(hù)理部：受理與護(hù)理質(zhì)量有關(guān)的投訴。
(五)財務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療物價方面的投訴。
(六)監(jiān)察室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、違紀(jì)、商業(yè)賄賂方面的投訴。
(七)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
(八)醫(yī)保辦：受理醫(yī)保、新農(nóng)合等方面的投訴。
(九)體檢中心：受理體檢相關(guān)收費(fèi)等方面的投訴。
(十)其他部門和人員：凡接到患者和社會投訴的部門和人員，及時受理患者任何形式的投訴，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門專門處理。
四、投訴途徑
(一)電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進(jìn)行投訴。醫(yī)患關(guān)系辦公室要記錄好投訴內(nèi)容并進(jìn)行初步調(diào)查，會同相關(guān)職能部門答復(fù)處理。
(二)來訪投訴：投訴人可直接到醫(yī)患關(guān)系辦公室或相關(guān)科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細(xì)記錄，由醫(yī)患關(guān)系辦公室或有關(guān)職能部門核查、答復(fù)處理。 (三)來信投訴：投訴信件可直接寄鄢陵縣中醫(yī)院黨辦(鄢陵縣安陵鎮(zhèn)建新街東段)，也可直接投入醫(yī)院意見箱。
六、投訴處理
(一)醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。各臨床、醫(yī)技、收費(fèi)等科室或窗口的主任、護(hù)士長或組長是接待投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)解決處理與科室相關(guān)的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記。
(二)醫(yī)患關(guān)系辦公室在接到患者投訴后要及時調(diào)查并向相關(guān)科室、部門通報，會同相關(guān)科室、部門處理。
(三)實(shí)行投訴處理限時辦結(jié)制，一般問題應(yīng)在接到投訴后及時處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。不能及時處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)。
(四)健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患交流，增強(qiáng)溝通效果，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提高患者滿意度。
七、投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。
八、對投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。
九、屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
十、投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
醫(yī)院投訴處理制度篇六
第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報中心，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報中心受院長直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見。
第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報中心反映問題，提出意見和要求。
第三條 投訴舉報中心設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報中心開展投訴事項的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。
第四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴舉報中心投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。
第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。
第六條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第七條 投訴舉報中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。
第九條 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。
第十條 投訴舉報中心對匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。
第十一條 不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。
第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。
第十三條 醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。
第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。
第十六條 投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。
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