售后部門管理制度范文
售后部門管理制度范文
為了提高售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了售后部門管理制度范文，希望你喜歡。
售后部門管理制度范文一
一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng) 理交辦的任務(wù)。如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)主管書面反映問題。
二、回訪部回訪員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調(diào)休按每周的排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)休，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前一天告訴主管，并填寫請(qǐng)假或調(diào)休表，否則視為曠工處理。
三、回訪部每天實(shí)行晨會(huì)制度，晨會(huì)：9：30-10：00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。午會(huì)時(shí)間：13：30-14：00，專業(yè)培訓(xùn)，模擬及娛樂。 四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。出現(xiàn)死角或一個(gè)垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責(zé)成重做。同時(shí)回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。
五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎(jiǎng)金500元，周冠軍獎(jiǎng)金300元，季軍獎(jiǎng)金100元。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，公司公開表?yè)P(yáng)。
六、回訪部回訪員在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，以飽滿的情緒面對(duì)顧客，及時(shí)指導(dǎo)顧客正確使用，詳細(xì)解答顧客的問題，并結(jié)合顧客經(jīng)濟(jì)情況推薦最優(yōu)化的治療方案，以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。
七、回訪部為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無(wú)關(guān)人員，回訪員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量輕聲細(xì)語(yǔ)。一旦電話進(jìn)線或別人開始回訪，所有與產(chǎn)品、咨詢指導(dǎo)無(wú)關(guān)的信息必須立即停止，以保證一個(gè)干凈的通話背景。
八、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內(nèi))。個(gè)人通訊工具須放到 手機(jī)存放盒，同時(shí)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)，中午吃飯時(shí)可翻看回復(fù)。為避免打擾同事工作，訂餐時(shí)間為11：30之后。
九、回訪員都必須嚴(yán)格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。
十、回訪部回訪員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)(縣)，鎮(zhèn)(村)街道，小區(qū)，樓號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)(一般要問具體)，人名一定要核對(duì)，電話號(hào)碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)。特殊要求要標(biāo)注清楚，發(fā)生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔(dān)郵費(fèi)。
十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等不清楚的問題要如實(shí)告訴顧客，“稍等一會(huì)兒回過(guò)去”，及時(shí)討論、請(qǐng)示形成標(biāo)準(zhǔn)答案后，再及時(shí)告知顧客。
十二、回訪員以每人一部座機(jī)為設(shè)置，以自己回訪留“姓氏+科長(zhǎng)/專員”為原則界定，但遇糊涂消費(fèi)者如發(fā)生重單現(xiàn)象，以誰(shuí)先抬出來(lái)為準(zhǔn)，嚴(yán)禁惡意搶單。十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分資料，回訪人員須及時(shí)處理當(dāng)天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時(shí)責(zé)任也由歸屬回訪員本人承擔(dān)。
十四、回訪員必須在每天下班前(休息日除外)上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和每日工作報(bào)表，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，報(bào)表可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧等個(gè)人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)公司運(yùn)作的意見、建議。
十五、回訪部及時(shí)追蹤回訪市內(nèi)(第二天)和郵購(gòu)(三天后)的產(chǎn)品去向，遇到退單的，及時(shí)與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭(zhēng)取說(shuō)服客戶。
十六、為便于及時(shí)服務(wù)顧客，辦公電話杜絕私人電話，發(fā)現(xiàn)一次交愛心基金5元。
十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛心基金1元。
十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時(shí)將顯示器關(guān)閉，下班時(shí)一定要關(guān)閉主機(jī)及顯示器的電源。
十九、以上規(guī)定未明確過(guò)失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如部門經(jīng)理出現(xiàn)包庇行為被上級(jí)督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。
二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。禁止在公司及公司以外任何場(chǎng)所談?wù)摴镜莫?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃及獎(jiǎng)金的話題，如有發(fā)現(xiàn)記大過(guò)一次并處以罰金100元。
售后部門管理制度范文二
堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶至上的精神，維護(hù)本公司的聲譽(yù)，確保工程項(xiàng)目及產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)揮其應(yīng)有的效能。我們的宗旨是：“接一個(gè)項(xiàng)目，留一件精品;做一個(gè)工程，樹一塊樣板!”
?？谔熨p電子科技有限公司依托全面扎實(shí)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供從系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)的全方位、全過(guò)程的服務(wù)。同時(shí)，充分利用現(xiàn)有的培訓(xùn)測(cè)試環(huán)境以及在多年實(shí)踐中積累的系統(tǒng)維護(hù)和應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供全方位服務(wù)。
1)、售后服務(wù)范圍及保修期限
我公司將真誠(chéng)做出以下維修、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)承諾：
1、廠商提供的質(zhì)量及應(yīng)用保證
我公司對(duì)所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗(yàn)收之日起一年的免費(fèi)保修，同時(shí)將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)
2、服務(wù)承諾
我公司對(duì)該整體工程實(shí)施所有設(shè)備免費(fèi)質(zhì)保一年，同時(shí)若廠家免費(fèi)質(zhì)保超過(guò)壹年的，按廠家規(guī)定保修;并將向業(yè)主提供完善的終身有償維護(hù)的保障售后服務(wù)。如系統(tǒng)有故障，我司將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)排除故障，如在72小時(shí)內(nèi)不能解決問題的，將以備品替代。
3、售后回訪
在工程保修期內(nèi)至少每二個(gè)月回訪一次，工程回訪或維修時(shí)，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一安排，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。
由工程部經(jīng)理安排本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)技術(shù)人員參加。
業(yè)主發(fā)出保修卡，在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容包括工程業(yè)主的稱謂：我公司關(guān)于保修的原則和目的，我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
工程回訪結(jié)束后，由本項(xiàng)目經(jīng)理召集回訪技術(shù)人員反映現(xiàn)場(chǎng)情況及意見回訪報(bào)告，報(bào)送公司工程部經(jīng)理，對(duì)于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
2)、應(yīng)急維修時(shí)間安排
在接到故障電話通知后，24小時(shí)內(nèi)技術(shù)維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修，如不能及時(shí)解決故障，提供相同型號(hào)或者相同品質(zhì)的備用機(jī)器或部件替換，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。
3)、主要零配件價(jià)格(保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外)
質(zhì)保期內(nèi)還是本公司購(gòu)買的設(shè)備免費(fèi)更換設(shè)備、免費(fèi)更換配件。質(zhì)保期過(guò)后監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)備(如:監(jiān)控設(shè)備、周界報(bào)警設(shè)備、可視對(duì)講設(shè)備、停車場(chǎng)管理設(shè)備等)按生產(chǎn)廠規(guī)定收取需更換零件材料費(fèi)用。
18.4、熱線聯(lián)系和快捷響應(yīng)時(shí)間
1、服務(wù)熱線
公司24小時(shí)服務(wù)熱線：0898-32860272153089131492、響應(yīng)時(shí)間接到業(yè)主的維修要求后，確保市24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。盡可能縮短從故障報(bào)出到恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間。對(duì)于用備品備件更換下來(lái)的壞件，在不超過(guò)三天的時(shí)間內(nèi)予以修復(fù)或更換，使其處于完好待命狀態(tài)。
本公司維修人員在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)必須做到及時(shí)、迅速、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情誠(chéng)懇、周到細(xì)致、遵守紀(jì)律、不謀私利、實(shí)行違紀(jì)、違法舉報(bào)制。舉報(bào)電話：18876185071
5)、售后服務(wù)實(shí)施辦法
1、維修程序
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日后10分鐘內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與建設(shè)單位商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問，將了解的情況填維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。
經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修單，由工程部發(fā)給維修責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理或應(yīng)近工程的項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)派專人前往維修，生產(chǎn)部門主管應(yīng)對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。維修負(fù)責(zé)人員按維修書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作，當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還給公司工程部，并填寫維修登記單送工程部門、財(cái)務(wù)部門、并報(bào)送公司經(jīng)理備案。
2、實(shí)施細(xì)則
收到用戶來(lái)電來(lái)信，如在使用中發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障不能正常運(yùn)行，而通過(guò)電話服務(wù)又不能恢復(fù)，我公司將根據(jù)實(shí)際情況，派出技術(shù)人員上門進(jìn)行維修。
超過(guò)保修期限的，酌情收取維修工本費(fèi)。
維修用的產(chǎn)品、零部件、未經(jīng)驗(yàn)收合格的不準(zhǔn)用于維修。
維修人員未經(jīng)培訓(xùn)考核合格不準(zhǔn)上崗。為了加強(qiáng)維修人員責(zé)任性，實(shí)行回單制。
如在使用中發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障，請(qǐng)勿私自打開機(jī)箱或進(jìn)行修理，請(qǐng)立即撥打我公司技術(shù)支持部電話：0898-32860272我公司技術(shù)人員將會(huì)根據(jù)您所提供的故障現(xiàn)象，指導(dǎo)您對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。我公司將對(duì)所售之設(shè)備進(jìn)行不定期的軟件升級(jí)，以確保您能隨時(shí)用上最新的系統(tǒng)。同時(shí)，也對(duì)硬件系統(tǒng)的升級(jí)提供最新的資料，便于您參考。
如您在使用中遇到其它相關(guān)的技術(shù)問題，我們亦會(huì)幫助解答。
根據(jù)貴單位的實(shí)際情況，我們承諾在系統(tǒng)保修期間，無(wú)論故障大小，均盡量提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工程設(shè)計(jì)及設(shè)備安裝、調(diào)試和故障的診斷和排除。
3、質(zhì)量信息反饋的內(nèi)容用戶填寫“質(zhì)量問題反饋表”，定期向公司質(zhì)量師反饋。維修員填寫“質(zhì)量問題反饋表”，維修后24小時(shí)內(nèi)向公司質(zhì)量師反饋。反饋內(nèi)容一般為：故障發(fā)生時(shí)間、累積時(shí)間、故障部位、故障現(xiàn)象、故障原因、排除方法、排除時(shí)間。
質(zhì)量師根據(jù)“質(zhì)量問題反饋表”作統(tǒng)計(jì)分析，列出應(yīng)改進(jìn)的質(zhì)量問題向有關(guān)部門反饋。
反饋的有關(guān)部門根據(jù)質(zhì)量師的意見，提出有效的改進(jìn)措施反饋質(zhì)量師。
6)、備品備件供應(yīng)
為保證對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。
7)、定期的檢修保養(yǎng)和優(yōu)惠的后續(xù)支持服務(wù)
除了及時(shí)響應(yīng)貴單位的故障通知外，我們還將制定定期檢修保養(yǎng)服務(wù)制度，在每個(gè)月都將派遣工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備檢修保養(yǎng)服務(wù)，防患于未然。
在保修期結(jié)束后，本公司承諾將繼續(xù)為貴單位系統(tǒng)集成設(shè)備提供技術(shù)咨詢、系統(tǒng)維護(hù)以及系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)充方案設(shè)計(jì)等后續(xù)服務(wù)，并優(yōu)惠供應(yīng)本項(xiàng)目所需的備品備件等。
售后部門管理制度范文三
一、每位員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的報(bào)修式咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。要報(bào)價(jià)維修的，耐心說(shuō)明原因。
四、每位員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。
八、接售后機(jī)時(shí)必須把客戶名、機(jī)型、故障概況、串號(hào)等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時(shí)上報(bào)管理員，管理員把維修狀態(tài)及時(shí)輸入電腦并按時(shí)每天把報(bào)表發(fā)到指定郵箱。
九、售后接到維修機(jī)后必須按時(shí)維修、細(xì)心檢查，三個(gè)工作日內(nèi)必須返還客戶。并且電話通知客戶講明維修概況。
十、售后服務(wù)部的每位員工應(yīng)認(rèn)真遵守以上規(guī)章制度，提高公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，加快公司的發(fā)展壯大。
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