政務服務中心管理制度范文
要想加強政服務中心人員日常行為的有效管理，提高政務服務的質(zhì)量與服務效率，政務服務中心需要制定并實施相應的管理制度。學習啦小編為你整理了政務服務中心的一些管理制度，希望你喜歡。
政務服務中心管理制度范文篇一
一、政務服務中心的工作人員必須認真履行崗位職責，執(zhí)行服務中心制定的規(guī)章制度。
二、政務服務中心的工作人員必須按照工作程序，盡職盡責，努力完成任務，不能以任何籍口拖而不辦。
三、考勤制度：政務服務中心的工作人員必須認真加強組織紀律，遵守上班作息時間，上午為8:30—11:30，下午為2:30—5:30;8:00—8:30為簽到時間，缺簽一次扣5元，礦工一天扣20元。
四、請銷假制度：工作人員不得擅離職守，確需請假的按下列規(guī)定執(zhí)行：①因公外出辦事或請假一天以內(nèi)的，報分管領(lǐng)導審批同意;②請假二天以上的，需書面申請，報黨政主要領(lǐng)導審批;③請、銷假手續(xù)均由黨政辦登記備案。
五、衛(wèi)生保潔制度：①全體工作人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟垃圾，工作資料、用品要擺放整齊，保持“中心”室內(nèi)外衛(wèi)生;②各窗口要做到每日一小掃，每周一大掃;每天窗口工作人員必須在上班前對本窗口的桌、椅、柜、地面等進行一次清掃。
六、辦公設施管理制度：①政務中心辦公設施實行黨政辦同意管理，各窗口工作人員負責，需要更換和添置須報辦公室批準;②工作人員必須做好本中心的安全防盜和消防工作，保證正常的工作秩序及財產(chǎn)、人身安全;③工作人員下班以后和節(jié)假日期間要做到“三好一無”(即物品整理好、電器關(guān)閉好、柜門鎖好，無事故隱患);④各窗口工作人員，對使用的設施設備要精心愛護;⑤“中心”各窗口所有電器有個窗口辦公人員負責，他人不的隨意使用，不得私自安裝、下載各種軟件，不得訪問非法和不健康網(wǎng)站。
七、廉政建設制度：①艱苦奮斗，勤儉節(jié)約;②嚴禁向服務對象索取錢物或報銷應由個人支付的各種費用③嚴禁違反規(guī)定從事有償中介活動，以及為親友違規(guī)辦理審批手續(xù);④嚴禁在公務活動中接受禮品、禮金及吃請;⑤嚴禁上班期間上網(wǎng)、玩游戲以及參與賭博。
八、首問責任制：群眾到本窗口咨詢辦事時，如屬于首問責任人所在職責范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理;如不屬于自己責任范圍或不能當場處理的，要熱情地引導群眾到相應的窗口或組室。
九、限時辦結(jié)制：限時辦結(jié)制是指群眾到中心辦理屬于中心職責范圍內(nèi)的事宜，要按照相關(guān)事項的工作標準，在規(guī)定或承諾的時間內(nèi)辦理完結(jié)或予以答復;資料不齊全或不符合規(guī)定的，窗口工作人員應當按規(guī)定一次性告知群眾補正所需資料，其辦理時限從收到補正資料時計算;因特殊原因不能按時限辦結(jié)或予以答復，需要延期的，窗口工作人員應當告知群眾原因和理由。
十、政務公開制度：①公開機構(gòu)設置、職責、領(lǐng)導及工作人員情況;②公開運行機制和管理制度;③公開各窗口部門及其工作人員情況;④公開服務項目內(nèi)容、申報材料、辦理程序;⑤公開辦理時限;⑥公開投訴舉報電話。
政務服務中心管理制度范文篇二
一、中心工作人員守則
(一)、配證上崗，禮貌待人;優(yōu)質(zhì)服務，熱情周到。
(二)、忠于職守，愛崗敬業(yè);規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。
(三)、遵紀守法，依法行政;自尊自重，清正廉潔。
(四)、團結(jié)友愛，相互配合;盡職盡責，服從安排。
(五)、穿戴整齊，講究衛(wèi)生;防火防盜，安全保密。
(六)、努力學習，提高素質(zhì);開拓進取，爭創(chuàng)佳績。
二、審批項目管理及辦件規(guī)則
中心項目辦事制度
為加強興城鎮(zhèn)人民政府政務服務中心(以下簡稱中心)規(guī)范化管理，確保中心健康有序運轉(zhuǎn)，特制定本辦事制度。
1、服務宗旨
中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠推行政務公開，嚴格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務，廉潔高效辦事的行政服務制度，為前來辦事的境內(nèi)外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、便捷的行政服務。
2、項目管理
(一)進入中心的服務項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區(qū)人民政府批準設立(詳見：《中心項目管理辦法》)。因情況變化，確需取消、變更、調(diào)整的服務項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準方可取消、變更和調(diào)整。
(二)行政許可事項必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關(guān)條文。
(三)行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機關(guān)在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請條件或申報材料的應當取
消。
(四)行政許可事項的審批程序應當是法定程序，行政機關(guān)不得在審批過程中增加與該項許可事項無關(guān)的其他審批環(huán)節(jié)。
(五)尚未進入中心的服務項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費標準。
3、辦件原則
(一)凡申請在中心辦理的行政服務項目，可分為即辦件、承諾件2類。根據(jù)實際情況，急事急辦，特事特辦(詳見：《項目辦件規(guī)則》)。
(二)需轉(zhuǎn)報、上報審批的辦件申請，受理窗口應盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負責辦理完結(jié)。
(三)凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務對象有權(quán)向中心投訴受理機構(gòu)投訴。
4、作息時間
1、中心工作人員工作時間與鎮(zhèn)政府工作時間一致(即○
上午8:30至12:00時，午后13:30至17:30，夏季為14:30至17:30)。
2、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)○
等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。
5、考核辦法
(一)中心對服務窗口及窗口工作人員實行嚴格的工作考核(詳見：(《服務窗口與工作人員考核辦法》)。
(二)窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權(quán)要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結(jié)果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。
中心項目管理辦法
第一條 為規(guī)范政務服務項目管理，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于進入政務服務中心的服務項目管理。
第三條 政務服務中心負責服務項目的確定、調(diào)整、協(xié)調(diào)與管理。
第四條 進入政務服務中心的服務項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。
(一)對所有行政許可項目由政務服務中心統(tǒng)一格式印制《項目辦事指南》，其內(nèi)容包括：實施部門、項目名稱、項目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)和收費標準等。同時，各窗口免費提供可供當事人借鑒的表格、資料樣板。
(二)除特殊項目經(jīng)區(qū)政府批準外，所有行政許可項目一律納入行政服務中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結(jié)果由窗口統(tǒng)一送達行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應按要求及時輸入計算機。
(三)各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應當編號登記并出具加蓋本行政機關(guān)專用印章和注明日期的《項目受理通知書》、《項目不予受理通知書》。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許和指導申請人當場更正;申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補齊的全部內(nèi)容，并出具《材料補齊通知書》。
(四)承諾時限應在法定的時限內(nèi)根據(jù)項目辦理實際情況進行合理縮減。
(五)收費的項目必須提供合法、有效的收費文件和許可證。
第五條 服務項目實行動態(tài)管理
(一)各窗口單位依法設立、取消或調(diào)整、變更服務項目，應及時向政務服務中心申報。
(二)政務服務中心和窗口單位及時制定相應的內(nèi)部運作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務窗口及工作人員相應的辦理權(quán)限。
第六條 服務項目實行“服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準”五公開。
第七條 服務項目辦理：
(一)服務項目的受理、初審、繳費、核發(fā)證(照)、批準文件、轉(zhuǎn)報等環(huán)節(jié)，應在政務服務中心辦理。
(二)已進入政務服務中心辦理的服務項目，原單位一律不再受理。
(三)依法調(diào)整項目收費及變動相關(guān)手續(xù)，應報政務服務中心備案。服務項目公布為免費的，一律不得收費。
第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實后，按照有關(guān)規(guī)定追究其責任。
第九條 本辦法由政務服務中心負責解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。
項目辦件規(guī)則
為加強服務中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。
一、即辦件的管理
(一)即辦件的認定
服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的。
(二)即辦件的辦理
1、即辦件即收即辦。
2、辦結(jié)的即辦件要及時輸入到即辦件數(shù)據(jù)庫。
二、承諾件的管理
(一)承諾件的認定
服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)的且需要1個工作日以上的。
(二)承諾件的辦理
1、承諾件收件后，應及時將數(shù)據(jù)輸入到承諾件數(shù)據(jù)庫，并出具《項目受理通知書》，明確辦理時限。
2、承諾件所涉及的內(nèi)容，如屬于部門相互協(xié)作辦理的事項，應由受理窗口單位自行協(xié)調(diào)處理，不得要求服務對象辦理相關(guān)手續(xù)。
三、答復件的管理
(一)答復件的認定
申請人提出的申請事項，不符合法律法規(guī)規(guī)定或國家明令禁止辦理的。
(二)答復件的辦理
窗口工作人員應當場作出解釋，明確答復不能辦理。對申請事項較為復雜，無法當場確定的申請事項，可按承諾件先予受理，并在承諾時限內(nèi)由受理機關(guān)組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應當說明，并出具《不予行政許可決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復議或行政訴訟的權(quán)力。
四、聯(lián)辦件的管理
(一)聯(lián)辦件的認定
申請人提出的申請事項涉及兩個(含兩個)以上機關(guān)許可或需要辦理兩個以上許可事項的。
(二)聯(lián)辦件的辦理
“中心”管委會牽頭，有關(guān)部門參與實行互聯(lián)審批。在受理時，應向申請人提供《互聯(lián)審批申請書》，申請人按要求填寫《互聯(lián)審批申請書》后，并按要求向有關(guān)許可審批部門及時提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。有關(guān)許可審批部門在收到“中心”抄告的《互聯(lián)審批申請書》后，應及時與申請人取得聯(lián)系，在行政許可法的規(guī)定時間內(nèi)作出同意或不同意的審批意見。
五、報批件的管理
(一)報批件的認定
服務對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的。
(二)報批件的辦理
受理窗口應積極與上級對口部門聯(lián)系，爭取支持，及時辦理。凡屬轉(zhuǎn)報的重大投資項目或生產(chǎn)性項目，受理部門應派專人上報，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應及時通知申請人。 一次性告知制度
第一條 為了真正體現(xiàn)政務服務中心便民、為民的服務宗旨，加強對受理行政審批事項的規(guī)范化管理，真正轉(zhuǎn)變行政機關(guān)工作作風，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項的相關(guān)事宜。
第二條 當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及
所需申報材料，并發(fā)放有關(guān)表格。
第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項咨詢時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為借口，要求當事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項。
第四條 任何一個窗口的工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項時，應當熱情地將當事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點有關(guān)部門窗口的所在的位臵，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。
第五條 窗口工作人員應把本部門行政審批事項的相關(guān)法律依據(jù)臵放于窗口上，方便當事人查閱。
項目審批督促檢查制度
第一條 為規(guī)范政務服務中心的有效管理，提高辦事效率，真正體現(xiàn)執(zhí)政為民的服務意識，特制定本制度。
第二條政務服務中心督查股每天應當進行行政審批的日常督促檢查，及時了解各窗口單位受理行政審批項目的辦理情況。
第三條 中心督查股在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)原因的，應督促該窗口工作人員說明原因，并提出解決方案。
第四條 同一行政審批事項連續(xù)延期三個工作日未辦結(jié)時，如屬當事人材料不齊等原因的，有關(guān)單位應當視其情況
做退件處理或要求當事人及時補齊有關(guān)材料;如屬行政機關(guān)工作中的原因造成延期的，有關(guān)單位應及時向當事人說明情況，取得當事人的諒解，并提出解決方案。同時，中心督查股應與當事人取得聯(lián)系，征求其意見。
第五條 中心督查股每月應當對本月內(nèi)各窗口單位已辦理的行政審批事項進行抽查，了解當事人的滿意程度，并將抽查情況在每月月報中予以公布。
第六條 窗口單位延期辦理行政審批事項的，中心將在一定范圍進行通報，并納入窗口月(季、年)度考核和單位的年終目標考核。
中心投訴處理制度
第一條 為了促進和完善中心窗口工作，進一步提高辦事效率、完善辦事程序，提高窗口工作人員的素質(zhì)，樹立全心全意為人民服務的良好形象，使當事人對在辦理行政審批事項中的意見投訴有門，并能得到滿意的答復，特制定本制度。
第二條 設立投訴機構(gòu)。管委會督查股受理對窗口及工作人員的投訴，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴和信函投訴，具體負責受理當事人的投訴工作。
第三條 受理投訴后，中心應當詳細登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移交有關(guān)部門進行
處理，隨時追蹤了解有關(guān)部門的處理情況，及時將有關(guān)情況反饋給當事人。
第四條 當事人投訴窗口和窗口工作人員及行政審批辦理程序中的問題，中心督查股要及時了解投訴方和被投訴方的情況，限時要求窗口工作人員或窗口單位提出當事人滿意的處理意見，同時應將處理結(jié)果抄報中心備查。
第五條 投訴人對處理意見不服的，中心應當要求處理單位重新進行核實，如過錯責任在窗口工作人員或窗口單位的，中心應當將有關(guān)情況通報有關(guān)單位和領(lǐng)導，并提出處理意見。中心督查股還將定期或不定期地對投訴人進行回訪，了解有關(guān)情況，征詢其對中心的意見。
第六條 被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進行通報，并納入窗口月(季、年)度考核和單位的年終目標考核。投訴受理人受理當事人對有關(guān)窗口部門和工作人員違紀違法的投訴，必須嚴格遵守有關(guān)投訴紀律，做好__，未經(jīng)投訴人同意不得公開其情況，切實維護當事人的合法權(quán)益，如違反投訴紀律導致投訴人受到打擊報復的，一經(jīng)查實，將追究相關(guān)責任人的行政責任，造成不良后果的，將追究法律責任。
行政許可過錯責任追究制度
第一條 為規(guī)范行政許可行為，提高行政許可效率，保
證行政服務中心工作人員正確、及時、公正、高效地實施行政許可，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《國家公務員法》及其他相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱行政許可過錯，是指窗口工作人員在受理或辦理行政許可事項中因故意、過失不履行或不正確履行規(guī)定的職責，損害行政許可對象合法權(quán)益，對行政許可工作造成不良影響和后果的行為。
第三條 中心負責對窗口工作人員的行政許可行為進行監(jiān)督檢查，并依照本規(guī)定追究其行政許可過錯責任。
第四條 窗口工作人員必須嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定，實施行政許可行為，必須做到主體合法、內(nèi)容合法和程序合法;嚴格按照中心項目辦事制度、項目管理制度、辦件規(guī)則的要求實施行政許可。
第五條 窗口工作人員在實施行政許可過程中，有下列情形之一的，應當追究當事人的行政許可過錯責任：
(一)對符合規(guī)定條件的申請應予受理而不予受理的;
(二)受理不出具《受理通知書》，答復件只作口頭說明，不出具書面答復意見的;
(三)對申請資料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申請人補充材料及相關(guān)具體要求，出具《材料補齊通知書》的;
(四)無規(guī)定依據(jù)實施許可，或超越規(guī)定權(quán)限實施許可
(五)受理承諾件、聯(lián)辦件，未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，并未及時告知理由、說明原因的;
(六)承諾件、聯(lián)辦件未能按時辦結(jié)，而弄虛作假，在政務處理系統(tǒng)中將該件修改為辦結(jié)的;
(七)在窗口受理后，不在窗口交費或交件，致使辦事群眾再回原單位辦理各項手續(xù)、交費或取件的;
(八)項目辦理無需上報，但在政務處理系統(tǒng)中按照上報件受理的;
(九)上報件受理后，不主動與上級部門聯(lián)系催辦的;
(十)受理承諾件、聯(lián)辦件時，為逃避監(jiān)督，故意按即辦件、答復件錄入的;
(十一)為服務對象強行指定中介機構(gòu)，強行推銷產(chǎn)品的;
(十二)對聯(lián)辦許可事項，不履行首接責任，拖延不辦或相互推諉，本部門許可事項完成后不移交或拖延移交其他部門的;
(十三)無法定依據(jù)實施收費，擅自改變收費標準或搭車收費，或違法收取抵押金、保證金及其他費用的; (十四)實施收費不開具合法收據(jù)或不使用法定部門制發(fā)的專用票據(jù)的;
(十五)窗口工作人員工作時間脫崗，貽誤申請人辦事
(十六)其他違反許可工作規(guī)定，貽誤許可工作或者損害被許可人合法權(quán)益的;
(十七)濫用職權(quán)實施行政許可的。
第六條 行政許可過錯責任追究，堅持實事求是、有錯必究和教育與懲處相結(jié)合的原則。
第七條 承擔行政許可過錯責任的窗口工作人員除向服務對象正式道歉外，分別給予如下處理：
(一)責令作出書面檢查并限期改正;
(二)通報批評，取消當年評優(yōu)資格;
(三)退回原單位，由原單位按有關(guān)規(guī)定處理，處理結(jié)果應報區(qū)紀委(監(jiān)察局)、區(qū)委組織部和區(qū)人事局。
第八條 視主觀意識、情節(jié)輕重、損害后果、影響大小和改正錯誤的態(tài)度，行政許可過錯分為一般過錯、嚴重過錯和特別嚴重過錯，根據(jù)過錯性質(zhì)依據(jù)第七條給予相應的處理：
(一)情節(jié)輕微，主觀不存在故意，且屬首次出現(xiàn)行政許可過錯，給被許可人造成損害后果和影響較小，當事人經(jīng)教育后認識深刻，并能積極主動改正錯誤的，屬一般過錯;對一般過錯的當事人，給予第七條第一項行政處理;
(二)情節(jié)嚴重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害后果嚴重、影響較大，當事人經(jīng)教育后能認識錯
誤的，屬嚴重過錯;對出現(xiàn)嚴重過錯的當事人，給予第七條第二項行政處理;
(三)情節(jié)特別嚴重，主觀上存在故意，行政過錯給被許可人造成損害后果特別嚴重，對經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境和窗口形象造成惡劣影響，或當事人經(jīng)教育后仍不思悔改的，屬特別嚴重過錯。對當事人，給予第七條第三項行政處理。
(四)違反本辦法第五條第十七款的，給予第七條第三項行政處理。
第九條 本辦法適用于政務服務中心全體窗口工作人員。窗口工作人員由于請假等原因委托別人代崗發(fā)生的行政過錯責任由代崗人承擔。
第十條 本辦法由區(qū)政務服務中心負責解釋。 第十一條 本辦法自公布之日起施行。
項目首接責任制試行辦法
第一條 首接責任制是指中心窗口及其工作人員在首先接到申請人提交的行政許可申請或提出咨詢時應當履行的一種職責。首先接受申請或咨詢的窗口為首接責任單位，首先接受申請或咨詢的工作人員為首接責任人。.
第二條 首接責任制的基本內(nèi)容和要求
(一)詢問責任。申請人在中心任何窗口遞交申請或咨詢時，工作人員須問清當事人要辦理幾個手續(xù)、哪些手續(xù)。
(二)告知責任。當?shù)弥暾埲诵枰瑫r辦理兩個或兩
個以上手續(xù)且需要不同的窗口部門共同辦理時，一要告知申請人可同時向中心相關(guān)窗口提交申請，或到“并聯(lián)審批窗口”提出并聯(lián)審批要求;二要告知“并聯(lián)審批窗口”工作人員或直接告訴管委會督查股有關(guān)申請人的并聯(lián)審批事宜。只涉及本部門內(nèi)部科室的并聯(lián)審批事項，要迅速告知相關(guān)科室人員或報告分管領(lǐng)導，牽頭組織并聯(lián)審批。
(三)催辦責任。各窗口部門內(nèi)部的并聯(lián)審批，由其窗口負責人或首接責任人負責催辦，加快進度或特事特辦，確保在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。通過中心“并聯(lián)審批窗口”牽頭組織的并聯(lián)審批，由管委會督查股承擔催辦責任。
(四)聯(lián)絡責任。各部門內(nèi)部并聯(lián)審批的聯(lián)絡，由其窗口負責人或首接責任人負責。聯(lián)絡的事項主要包括：通知本單位有關(guān)科室備件、交件和客戶按時到中心取件等。通過中心“并聯(lián)審批窗口”組織的并聯(lián)審批，由管委會督查股承擔聯(lián)絡責任。
第三條 獎罰
(一)對認真履行上述責任的首接責任單位及首接責任人，管委會將根據(jù)其履行的情況、當事人的反映，在考評時予以加分或通報表揚，并作為評選先進的參考因素。
(二)對不履行或履行首接責任較差者，按窗口和工作人員考核規(guī)范與標準扣分，造成較壞影響者，加重扣分并通報批評，并在年終評選先進時實行“一票否決”。
三、中心管理制度
工作人員行為規(guī)范
一、文明用語
要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。
1、接待服務對象特別是外地來的人員要講普通話。
2、見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說：再見。
3、電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時首先講：您好。
4、遇到本人無法回答的問題時要講：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志;或者把服務對象指導到應去的窗口。
5、當服務對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助。
6、當受到服務對象表揚時要講：沒關(guān)系，這是我們應該做的。
7、在辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時，要說：請稍侯，我馬上給您辦;對不起，您還缺少××材料，我現(xiàn)在把補辦的清單給您;下面的手續(xù)請到××窗口辦理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。
二、儀表形象
要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛(wèi)生。
1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統(tǒng)一制服的要按規(guī)定著裝。
2、姿態(tài)端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。
3、男同志發(fā)式大方，不準留與身份不符的發(fā)型;女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時間不穿背心、吊帶、拖鞋。
4、窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規(guī)定統(tǒng)一擺放。
5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。
三、服務態(tài)度
要求：主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、服務周到。
1、接待服務對象時，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。
2、服務對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。
3、做到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時、閑時一樣耐心;大件、小件一樣對待。
4、對服務對象所辦業(yè)務，要一次了解清楚、一次告知
清楚;材料齊全后，一次辦理完畢。
5、要實行三“心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。
四、工作紀律
要求：遵紀守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。
1、“中心”工作人員必須嚴格遵守“中心”及部門制定的各種規(guī)章制度，在工作時間做到“八不”即：不吸煙;不喝酒;不吃零食;不說笑打鬧;不大聲喧嘩;不亂串崗位;不扎堆聊天;不在辦理業(yè)務過程中看書、看報;不傳播流言蜚語。
2、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。
3、嚴格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。
4、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續(xù)，無特殊原因不得逾期。
5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利;不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞“中心”信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務，樹立人民公仆的良好形象。 學習制度
1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習，堅持集中學習與平時自學相結(jié)合?！爸行摹惫芾砣藛T集中學習由綜合科組織實施，時間為每周五下午;業(yè)務學習由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參加“中心”安排的集中學習，并認真做好學習筆記。 2、綜合科負責制定“中心”的學習計劃，堅持政治學習與政策、法規(guī)業(yè)務學習相結(jié)合。
3、建立集中學習點名制度，由督查科記錄參加學習的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。
4、會議由綜合科負責記錄。
5、因故不能參加學習，應事先請假，因公出差人員應即時說明情況。無故不參加學習者，按缺勤半天處理。
廉政建設制度
為加強中心的廉政建設，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心黨員領(lǐng)導干部和全體工作人員應時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導干部廉潔從政若干準則》和《公務員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定;
2、黨員領(lǐng)導干部要認真貫徹《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條
例》，嚴格執(zhí)行四大紀律八項要求，強化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監(jiān)督;
3、不準利用職務和工作之便為個人謀私利、撈好處、講排場;
4、不準以任何名義向企業(yè)和個人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費用等;
5、不準接受服務對象贈送的現(xiàn)金、證券、貴重物品和各種有價證(卡);
6、不準截留、挪用、私分公款;
7、不準利用職務和工作之便向服務對象借款、借車或讓其為個人購買物品;
8、不準讓服務對象報銷應由個人支付的各種費用;
9、不準接受服務對象邀請的帶有交易性質(zhì)的宴請，不準參加用公款支付的經(jīng)營性場所的娛樂活動;
10、不準接受服務對象提供的出國(境)和國內(nèi)旅游;
11、不準參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品;
12、認真落實廉政建設責任制。中心各股室負責人與窗口負責人為廉政建設第一責任人，負責抓好本部門工作人員的廉政建設;
13、嚴格懲處，對嚴重違規(guī)違紀的人員，按照黨紀政紀和中心的有關(guān)管理規(guī)定嚴肅處理。
財產(chǎn)物資管理制度
1、中心財產(chǎn)物資的登記管理范圍包括：文件柜、辦公桌椅、計算機、電話、打印機、傳真機、復印機、空調(diào)、飲水機及其他上級要求登記的財產(chǎn)物資。
2、中心所屬一切財產(chǎn)物資都屬國家所有，每一個職工都有保護其安全完整的義務，任何人不得損壞和侵占。
3、中心對一切財產(chǎn)物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財產(chǎn)物資的使用性質(zhì)和位臵，不得將中心的財產(chǎn)物資搬出中心使用或轉(zhuǎn)讓他人使用。
4、單位自帶設備必須向綜合股報清單，經(jīng)管理人員查驗屬實并登記后方可進出中心，綜合股做好備案登記。
5、傳真機、復印機的管理
(1)用途：傳真機、復印機用于發(fā)送按規(guī)定簽署的各類傳真函件、接收各級部門發(fā)送的工作文書、復印工作需要的材料，不得用于私人傳真或復印材料。
(2)傳真機使用程序：發(fā)送傳真須填寫“發(fā)送記錄單”，并由分管領(lǐng)導簽字同意后方可發(fā)送，由綜合股統(tǒng)一發(fā)送。
(3)復印機使用程序：復印工作需要的文書須填寫“復印登記本”，由綜合股統(tǒng)一復印。
6、凡人為損壞或丟失中心財產(chǎn)物資的，或因操作不當造成中心財產(chǎn)物資損壞的，由使用人負責維修，并照價賠償
所造成的損失。
值班長制度
為了進一步加強大廳的內(nèi)部管理，不斷提升中心的服務水平和管理檔次，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，中心將實行大廳值班長制度，現(xiàn)將值班長制度規(guī)定如下：
1、值班長人員：值班長由中心管理人員擔任。
2、值班長職責：
(1)負責接受辦事企業(yè)和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問題并主動做好導辦服務。
(2)積極幫助窗口和窗口工作人員解決項目辦理中出現(xiàn)的問題。
(3)及時發(fā)現(xiàn)和處理大廳內(nèi)出現(xiàn)的各種矛盾和問題，情況嚴重的交中心督查股處理。
(4)認真檢查大廳內(nèi)的安全(電、火、水、防盜等)，發(fā)現(xiàn)問題，積極想辦法解決,并及時報告。
(5)負責發(fā)放和收集辦事群眾對窗口工作的征求意見表。
3、要求
(1)值班長對窗口工作人員及辦事群眾應主動熱情，有問必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂解難。
(2)值班長每天應提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員
離開之后離崗。
(3)大廳內(nèi)設立值班日志，由值班長按要求及時據(jù)實做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。
(4)值班長如有特殊情況不能按時到崗，應提前請假，及時進行調(diào)整值班人員，以保證大廳的正常值班。 黨組織活動制度
1、為發(fā)揮組織優(yōu)勢,加強中心政治思想工作,確保中心黨組織活動有效開展,促進中心的各項工作健康開展,特制定本制度。
2、按規(guī)定中心設立黨支部，中心黨支部接受區(qū)直機關(guān)黨委領(lǐng)導。
3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,凡進入中心的窗口單位工作人員,其黨組織關(guān)系一律轉(zhuǎn)入中心。各窗口單位派駐中心工作的中共黨員由中心黨支部負責管理。
4、中心黨支部設支部委員三名,由支部黨員根據(jù)《黨章》,民主選舉產(chǎn)生,并報區(qū)直機關(guān)黨委批準。
5、支部活動每月不少于1次,每次不少于1個半小時,活動時間原則上安排在每月10日進行。
6、黨支部職責
(1)學習黨的方針、政策,上級黨組織的決定、決議,傳閱必讀文件、文獻。
(2)按照《黨章》對黨員進行教育管理,做好中心工作
人員思想政治工作。
(3)完成年度黨員民主評議工作。
(4)積極培養(yǎng)、發(fā)展入黨積極分子。
(5)按時收繳黨費。
(6)完成上級黨組織交給的其他工作。
服務大廳管理規(guī)定
1、為維護中心服務大廳秩序，保障中心服務大廳正常運行，特制定本規(guī)定。
2、凡進入中心服務大廳的人員應自覺遵守中心服務大廳的管理規(guī)定，服從管理人員的管理，維護大廳的工作秩序。
3、禁止在中心服務大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。
4、禁止在中心服務大廳內(nèi)高聲喧嘩，打鬧嬉戲。
5、禁止任何中介機構(gòu)工作人員在服務大廳內(nèi)承攬業(yè)務或從事其它妨礙中心服務大廳正常秩序的活動。
6、嚴禁在中心服務大廳推銷物品。
7、嚴禁在中心服務大廳酒后滋事，污言穢語。
8、嚴禁在工作時間向中心服務大廳送餐。
9、違反上述規(guī)定的人員，政務服務中心將視情況予以批評教育，責令糾正;對違反治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依法處理。
計算機及其網(wǎng)絡設備管理制度
1、維護和保養(yǎng)：中心統(tǒng)一配臵的微機、網(wǎng)絡設備和軟
件系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)由中心專職管理人員負責，如出現(xiàn)故障，各窗口應立即向管理人員報告，管理人員應及時處理，不得擅自請其他人員處理，需要更換或添加設備，應報中心管委會綜合股備案。
2、計算機操作：應嚴格按照微機操作步驟進行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業(yè)務無關(guān)的軟件。
3、網(wǎng)絡使用：不得在網(wǎng)上聊天、游戲，不得觀看影碟和網(wǎng)上電影、電視;不得上色情網(wǎng)站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文;不得在網(wǎng)絡上泄露機密。
4、打印機使用：不得打印與工作無關(guān)的資料。
5、在不使用時和下班前應退出所有程序，關(guān)閉微機和外部設備。
6、非網(wǎng)絡管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進入網(wǎng)絡管理機房。
保密制度
1、中心全體人員必須自覺學習和遵守《保密法》，增強保密意識，保守黨和國家機密。
2、心全體人員均應做到不該看的機密不看，不該聽的機密不聽，不該說的機密不說，不在公共場所、親屬、子女及朋友面前討論機密。
3、凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應在辦公
室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其它公共場所。
4、存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。
5、分發(fā)、傳閱秘密文件和資料應由專人統(tǒng)一辦理，未經(jīng)領(lǐng)導批準不得擅自擴大閱讀范圍;屬于三級以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規(guī)定處理。
6、對發(fā)生失泄密事故的有關(guān)人員，將按情節(jié)輕重，依法查處。
檔案管理制度
一、“中心”文件檔案資料的管理
1、歸檔范圍
區(qū)委、區(qū)政府下發(fā)的各類文件，“中心”領(lǐng)導參加上級會議帶回的主要文件資料，“中心”的文件、會議記錄、領(lǐng)導講話、工作總結(jié)、資料、照片、音像材料、“中心”制定的工作條例、章程、制度等文字材料，“中心”干部檔案、干部名冊、干部獎懲及調(diào)動等有關(guān)文字材料等都屬于“中心”歸檔資料。
2、檔案保管
要做好防潮、防蛀、防盜等工作;嚴禁查卷人員吸煙，定期進行清卷掃除，確保檔案完好無損。
二、“窗口”文件檔案資料的管理
1、歸檔范圍：“窗口”工作業(yè)務有關(guān)的各項政策文件，
“中心”下發(fā)各窗口的文件，“中心”有關(guān)會議紀要，“中心”制定的各項制度，本“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項的各類資料等都屬于“窗口”歸檔資料。
2、檔案利用：“窗口”檔案由各“窗口”實行專人負責。本窗口工作人員借閱后須及時歸還;其他“窗口”因工作需要借閱或復印有關(guān)資料，須經(jīng)本“窗口”負責人同意，并辦理登記手續(xù)。
3、檔案保管：檔案經(jīng)整理后，必須妥善保管。 衛(wèi)生管理制度
1、“中心”全體人員必須樹立衛(wèi)生意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣;工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙;工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內(nèi)室外、臺前臺后、上班下班清潔衛(wèi)生。
2、堅持衛(wèi)生值班制度。以單位劃分衛(wèi)生清潔區(qū)，各股室和“窗口”要根據(jù)各自衛(wèi)生責任區(qū)，堅持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對桌、椅、柜進行清掃，整理辦公室內(nèi)物品;每周衛(wèi)生大掃，需擦拭燈具、門窗玻璃;五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進行大掃除。
3、大廳、走道、衛(wèi)生間等公共場所衛(wèi)生由清潔工專人負責。必須始終保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。
4、建立“中心”衛(wèi)生檢查制度，值班長負責每天對衛(wèi)
生情況進行檢查。
綜合窗口管理辦法
根據(jù)工作需要，政務服務中心設立綜合窗口一個,為進一步加強對綜合窗口各單位人員管理和監(jiān)督，特制定管理辦法如下：
1、綜合窗口包含窗口單位15個，即：區(qū)煙草專賣局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)鄉(xiāng)企農(nóng)機局、區(qū)民委、區(qū)安監(jiān)局、區(qū)教科局、區(qū)民政局、區(qū)食品藥品監(jiān)管局、區(qū)廣電局、區(qū)檔案局、區(qū)糧食局、區(qū)財政局、區(qū)文體局、區(qū)物價局、區(qū)地震辦等。
2、綜合窗口每周安排一個窗口單位上班，并由“中心”管委會工作人員輪流值班，集中收件交由各單位嚴格按照項目辦件相關(guān)規(guī)定及時辦理。
3、綜合窗口各單位必須落實專人負責對行政審批項目的管理工作，必須每月及時將單位收、辦件情況準確、及時書面報送“中心”督查股，“中心”督查股負責對綜合窗口各單位的收、辦件情況進行監(jiān)督，并定期通報相關(guān)單位。
4、綜合窗口各單位應加強與中心管委會的交流、銜接，及時解決審批工作中出現(xiàn)的困難和問題，切實為辦事群眾排憂解難。
四、中心會議制度
主任辦公會議制度
為及時解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服
務中心實行主任辦公會議制度。
一、會議的主要內(nèi)容
1、研究、解決辦件中的有關(guān)問題。
2、協(xié)調(diào)聯(lián)合辦件事宜。
3、決定中心重大事項。
二、會議組成人員
1、政務服務中心主任、副主任和中層干部。
2、需要邀請參加的有關(guān)部門負責人。
三、會議的組織
1、主任辦公會議由中心主任提出。
2、需要研討、解決的議題，在會前一天送達會議組成人員。
3、會議形成的決定，由中心督查股負責督促落實。
4、組成人員因故不能到會，應報告中心主任同意。 工作人員例會制度
為及時溝通情況，研究解決有關(guān)問題，切實提高工作人員素質(zhì)，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務，推進中心各項工作有序健康開展，政務服務中心實行每周例會制度。
一、會議的主要任務
1、中心組織學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想、國家法律法規(guī)、時事政策和相關(guān)業(yè)務知識，傳達貫徹上級有關(guān)會議精神，參會人員應做好筆記。
2、各窗口工作人員匯報一周工作情況。
3、總結(jié)工作中存在的問題，并提出完善措施。
二、會議組成人員
政務服務中心全體工作人員。
三、會議的組織
1、例會安排于每周星期五下午在行政服務中心進行，由中心綜合股組織，并作好記載。
2、會議由政務服務中心管委會領(lǐng)導主持。
3、組成人員因故不能參會，應履行請假手續(xù)，上交政務服務中心管委會督查股。
聯(lián)席會議制度
為及時與窗口單位溝通情況、加強聯(lián)系，研究并解決重要問題，推進中心各項工作健康有序進行，政務服務中心定期舉行聯(lián)席會議。
一、會議的主要任務
1、區(qū)級領(lǐng)導對中心與各窗口單位工作作重要指示。
2、加強中心同窗口單位的聯(lián)系、溝通。
3、積極聽取區(qū)級領(lǐng)導，窗口單位負責人對中心工作與發(fā)展的可行性意見和建議，中心將意見和建議措施化、制度化并加以落實，促進中心健康發(fā)展。
二、會議組成人員
1、區(qū)級分管中心的領(lǐng)導。
2、窗口單位負責人。
3、政務服務中心的管理人員。
三、會議的組織
1、聯(lián)席會議每年兩次，每半年召開一次。
2、會議由政務服務中心管委會主任主持。
3、各單位需提交討論的事項，應在前一天送交政務服務中心管委會綜合股。
4、會務工作由政務服務中心管委會綜合股承辦，負責簽到、記錄并起草《會議紀要》。
5、組成人員因故不能參會，應向中心分管領(lǐng)導請假，并委托本單位其他負責同志參加。
五、考核及實施
集中受理行政審批事項考核細則
為進一步規(guī)范我區(qū)集中受理行政審批事項考核工作，推進機關(guān)效能建設,加強對窗口服務的規(guī)范化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和規(guī)范化服務水平，特制定本細則。
一、考核內(nèi)容和分值(100分)
(一)加強組織領(lǐng)導。(20分)
1、領(lǐng)導班子定期研究窗口工作，確定分管領(lǐng)導，負責對窗口日常業(yè)務指導和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導工作不少于2次。(10分)
2、主動與“中心”聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，配合“中心”搞好對窗口和窗口工作人員的管理。(10分)
(二)行政審批項目均按照區(qū)委、區(qū)政府要求納入“中心”受理。(25分)
1、行政審批項目未納入行政服務中心受理的，每少一項扣5分;
2、部門自行受理行政審批事項的，每件扣5分;
(三)努力提高服務質(zhì)量，確?！傲阃对V”。(25分)
1、當事人對窗口服務質(zhì)量不滿意或者進行投訴的，經(jīng)查實，每次扣5分;
2、承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分;
3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口完成，不得要求服務對象自己辦理或向服務對象提附帶條件，每違反一次扣5分;
4、窗口工作人員因業(yè)務不熟悉或工作不負責任造成工作失誤，如辦件認定不準、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差等，每次扣1分。
(四)按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關(guān)制度，服從“中心”管理。(10分)
1、派駐窗口的工作人員不符合區(qū)委、區(qū)政府要求的，每人次扣2分;
2、1年內(nèi)中途未經(jīng)同意更換工作人員每人次扣2分;
3、違反廉潔自律制度，服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報批評，取消全年評比“最佳服務窗口”資格，更換窗口工作人員;
4、部門在行政服務中心的窗口工作人員違反“中心”有關(guān)規(guī)章制度的，每次扣1分并通報批評;“中心”認定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分;
5、因行政審批事項審批過程中的問題被區(qū)領(lǐng)導或區(qū)級有關(guān)部門通報批評的部門及窗口，每次扣5分。
(五)、實行互聯(lián)審批。(10分)
1、經(jīng)“中心”認定實施的窗口聯(lián)辦項目，責任窗口不履行牽頭責任的，每件次扣3分;協(xié)辦窗口抵觸辦理的，每件次扣2分。
2、對互聯(lián)審批的項目，窗口單位不執(zhí)行的，每件次扣5分。
(六)、嚴格按規(guī)定收費。(10分)
1、在“中心”辦理事項涉及的各種收費，窗口部門擅自提高收費標準，每次扣2分。
2、未經(jīng)物價部門同意，增設收費項目或“搭車”收費，每次扣5分。
3、行政審批事項中需收取費用的，沒有按要求在行政服務中心指定銀行直接繳入財政專戶，每件扣2分。
二、加分項目
(一)部門在政務服務中心的窗口年終被評為優(yōu)秀的，加5分。
(二)部門簡化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項加5分。
(三)收到群眾和企業(yè)感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實的，每件加1分。
(四)認真處理行政服務中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問題反映，并在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)或回復意見且使群眾滿意的，每件次加1分。
窗口單位與窗口工作人員考核辦法
一、總則
第一條 為增強機關(guān)工作人員的服務意識，加強金口河區(qū)政務服務中心(以下簡稱中心)的規(guī)范化管理，改進工作作風，提高工作效率，制定本考核辦法。
第二條 考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。
第三條 考核對象為服務窗口單位、窗口工作人員。
二、內(nèi)容與標準
第四條 窗口單位考核內(nèi)容
勞動紀律：準時到崗、行為規(guī)范、安全衛(wèi)生等情況; 服務質(zhì)量：服務態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等情況; 廉潔自律：遵章守紀、收費管理等情況。
第五條 窗口工作人員考核內(nèi)容
德：政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況;
能：工作質(zhì)量、辦事效率等情況;
勤：工作態(tài)度、敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況; 績：履行職責，完成工作任務數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務對象滿意度等情況;
廉：廉潔辦公，依法審批，按規(guī)定收費等情況。
第六條 考核分為月考核和年度考核。
三、考核方法和程序
第七條 考核實行民主測評與考核領(lǐng)導小組相結(jié)合，平時考勤與定期考勤相結(jié)合，采取量化測評的方法。
第八條 考核由中心管委會負責，具體實施由中心督查股負責。
第九條 中心設立考核小組，考核小組由中心管委會領(lǐng)導、綜合股、督查股負責人組成。
第十條 考核小組的主要職責是：組織、指導、監(jiān)督考核工作;審核督查股提出的考核等次意見;對工作人員不服考核結(jié)果的申請進行復議。
第十一條 考核的基本程序
(一)窗口單位月考核;
1、服務窗口月底進行小結(jié)，填報《服務窗口月份考核自查表》;
2、督查股根據(jù)民主測評情況，進行量化評分，提出考核等次意見;
3、考核小組對初定考核等次進行審核;
4、管委會負責確定考核等次，并公布考核結(jié)果。
(二)窗口單位年度考核;
1、督查股根據(jù)全年考核情況，進行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見;
2、考核小組對初定考核等次進行審核;
3、管委會主任會議確定等次并公布考核結(jié)果。
(三)窗口工作人員月考核;
1、個人填寫《窗口工作人員月考核自查表》;
2、督查股根據(jù)民主測評情況提出考核等次意見;
3、考核小組對初定考核等次進行審核;
4、管委會負責人確定考核等次，并公布考核結(jié)果。
(四)工作人員年度考核;
1、個人年度工作總結(jié);
2、督查股提出考核等次意見;
3、考核小組對初定等次進行審核;
4、管委會主任會議確定考核等次，并公布考核結(jié)果。 第十二條 窗口單位月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次;工作人員月和年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。
第十三條 窗口單位優(yōu)秀等次比例為20%;工作人員優(yōu)秀等次比例為15%。
四、獎懲
第十四條 年度考核確定為優(yōu)秀等次的窗口單位和工作人員，中心給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，考核為優(yōu)秀等次的工作人員可在其原單位優(yōu)先或提前獲得職務晉升資格。 第十五條 窗口單位的年度考核實績，納入窗口單位年度目標管理考核范圍，各窗口的年度考核結(jié)果，中心將及時反饋給區(qū)目標辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續(xù)兩次被投訴并經(jīng)組織查實的或連續(xù)兩個月考核為不稱職等次的，立即調(diào)離中心回原單位待崗。
五、附則
第十六條 中心窗口單位、窗口工作人員考核實施細則另行制定。
第十七條 本辦法由區(qū)政務服務中心管委會負責解釋。 第十八條 本辦法從公布之日起執(zhí)行。
最佳窗口單位評比考核辦法
一、總則
1、最佳服務窗口每月評選一次，每月滿分為100分;評選面為20%左右。
2、按評比考核辦法，得分在90分以上名列前茅的窗口單位為最佳服務窗口。當月考核均在90分以下最佳服務窗
口空缺。
3、獲得最佳服務窗口的情況，將作為窗口單位和工作人員年終考核和評優(yōu)的依據(jù)。
二、最佳窗口單位評選辦法及考核細則
1、當月辦件量名列前1?10名(20分);
(1)辦件登記規(guī)范，輸入數(shù)據(jù)庫及時;
(2)不得弄虛作假，否則，取消評選資格。
2、按規(guī)定時限和規(guī)定收費標準辦理各類證照和審批項目(20分);
(1)超承諾日辦結(jié)，每一件一天扣3分;
(2)違規(guī)收費，取消評選資格;
(3)所辦審批項目，按承諾日縮短50%辦結(jié)的每件加8分;縮短30?50%辦結(jié)的每件加5分;縮短20?30%的每件加
1.5分;
(4)被顧客投訴，進入中心的項目仍由原單位辦理的，調(diào)查屬實，取消評選資格。
3、工作人員的服務態(tài)度和文明用語(20分)
(1)態(tài)度生硬，有問不答或回答不準確，顧客不滿意扣3分;
(2)與顧客發(fā)生爭吵，謾罵顧客扣5分;
(3)被顧客投訴，調(diào)查屬實，取消評優(yōu)資格。
4、為民、便民。辦證和審批告知資料齊全，內(nèi)容完善
(20分)。
(1)每缺一項扣3分;
(2)每缺一件扣5分。
5、窗口工作人員的勞動紀律、遵章守紀(20分)。
(1)每遲到、早退一人一次口2分;
(2)無故不參加集體活動每人每次扣2分;
(3)違反規(guī)章制度一人一次扣2分。
6、受到新聞媒體表揚的每次加3分，每提高一個檔次增加3分;服務對象贈送錦旗感謝的加5分;服務對象有書面感謝信的加2分。
窗口單位考核實施細則
為確保各窗口業(yè)務工作的有序開展，努力實現(xiàn)區(qū)委、區(qū)政府對服務中心“公開、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的要求，以加強管理，規(guī)范程序，推動工作為出發(fā)點，制定本實施細則。
一、形式與內(nèi)容
采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年終總評。每月滿分為100分。
(一)優(yōu)質(zhì)服務(60分)
1、由于窗口服務態(tài)度不好，引起投訴調(diào)查屬實的，每次扣5分;與服務對象爭吵的，每次扣5分;情節(jié)嚴重的，扣10分，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口的資格，并更換有關(guān)
工作人員或窗口負責人。
2、各窗口應嚴格執(zhí)行公開辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務質(zhì)量和辦事效率。未將辦事須知和有關(guān)申報表格放在規(guī)定位臵的，每件扣1分;未向當事人提供有關(guān)法定依據(jù)的，每次扣5分;無故超過辦件的承諾時限，每件每超過1個工作日扣5分;當事人投訴部門或部門窗口未依法辦理行政許可事項經(jīng)查證屬實的，每件扣10分。
3、窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口部門完成，不得由服務對象自己辦理或向辦事者提附帶條件，每違反一次扣5分。
4、不屬“答復件”的，因工作人員不負責任辦理成答復件的，每次扣3分;屬有意刁難的，扣8分。
5、屬新辦企業(yè)、投資建設等各類較大項目的聯(lián)辦件，受理窗口的工作人員要按《項目首接責任制》的規(guī)定履行職責，并及時報告中心管委會領(lǐng)導，既不履行職責又不報告者扣10分。從受理之日起，辦結(jié)時間縮短50%以上，給相關(guān)窗口加1-3分。
6、為群眾排憂解難，熱情服務，做好事及其他典型事例等，經(jīng)考核小組確認，加2?5分。
(二)廉潔辦公(20分)
1、服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的一次扣10分，并通報批評，取消全年評比“優(yōu)秀”窗口
資格;更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。
2、服務過程中主動上交服務對象所送各種禮物、禮金等，一次加5分，并通報表揚。
3、填報假數(shù)據(jù)、提供假情況、弄虛作假騙取榮譽的扣5分，情節(jié)嚴重，影響惡劣的扣10分，并更換有關(guān)工作人員或窗口負責人。
4、各部門窗口應當按照區(qū)政府規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用。未按規(guī)定在指定銀行繳納與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性費用的，每項扣5分;仍在原單位辦公地點收取與行政許可事項有關(guān)的行政事業(yè)性收費的，每件扣5分;在部門窗口收取與行政許可事項無關(guān)的費用，或者收取無法定依據(jù)的費用，或者超出收費標準收取費用的，每件扣10分。
(三)工作紀律(20分)
1、在中心已批準受理的服務項目原單位不得再受理，違者每件次扣5分，造成不良影響的，將情況上報區(qū)政府，追究單位領(lǐng)導的責任。
2、不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。
3、半天以上的請假，由本人寫出請假條，由窗口負責人批準，中心備案，一天以上(含一天)的請假條，窗口負責人同意、本單位批準，中心領(lǐng)導簽字后交督查股備案。違
反請假規(guī)定按曠工處理，每次扣5分。
4、上班時間，各窗口不得無人值守，每發(fā)生一次扣5分。
5、窗口工作人員行為不文明(如睡覺、吃東西、舉止不雅觀、玩電腦游戲、炒股票、大廳內(nèi)喧嘩、嬉鬧、串崗聊天等)造成不良影響的，每次扣1?5分。
二、評定與獎懲
受新聞媒體表揚或批評的，按照同一件事不重復獎懲的原則;區(qū)級媒體表揚的加3分，批評的扣3分;每提升一級表揚或批評的，增加或加扣3分。服務對象以一件事例書面感謝和表揚，考核小組認為可以加分的酌情加分，行業(yè)性媒體報道的酌情加減分。
窗口的等次以考核的得分結(jié)合窗口當月的工作情況，經(jīng)考核小組評議，原則上以考核分數(shù)高低確定。年終考核以月度考核為基礎(chǔ)綜合考評，其考核結(jié)果與本部門目標考核掛鉤。
中心對窗口的考核及有關(guān)情況將及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導、部門和派窗口單位。同一件事不重復獎懲，但要執(zhí)行中心或其它部門、新聞媒體相應最高的獎勵或處罰。
三、組織與實施
中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。中心督查人為考核小組成員。
中心督查股負責牽頭對窗口的考核，并提出考核意見后，經(jīng)中心考核小組審核，報中心管委會主任辦公會確定。 本考核實施細則由中心管委會負責解釋。
本考核實施細則從公布之日起執(zhí)行。
窗口工作人員考核實施細則
為規(guī)范區(qū)行政服務中心(以下簡稱中心)窗口工作人員考核管理，根據(jù)《政務服務中心服務窗口與工作人員考核辦法》制定本實施細則。
一、考核形式與內(nèi)容
考核采取百分制，每月考核一次，年終總評。 考核內(nèi)容：德、能、勤、績、廉五個方面。
(一)德(20分，扣完為止)
1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時參加中心組織的政治學習、文體活動每次扣1分，不參加的每次扣2分。
2、由于服務態(tài)度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務對象爭吵的，每次扣2分，情節(jié)嚴重的扣5分。
3、受新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分，區(qū)級加3分，市級加6分，省級加9分，國家級加12分，服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。
(二)能(20分，扣完為止)
1、不能及時、準確的回答服務對象咨詢內(nèi)容的并做到
一次性告知，每次扣2分。
2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心計算機網(wǎng)絡應用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。
(三)勤(20分，扣完為止)
1、無故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。
2、工作時間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范，行為不文明(如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等)、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。
(四)績(25分，扣完為止)
1、辦理服務項目出現(xiàn)差錯，又不及時改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。
2、受理辦件超過承諾時限，每超一天扣3分。
3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務對象對服務質(zhì)量不滿意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優(yōu)秀的，每月另加2分，獲年度優(yōu)秀的，每人加10分。
(五)廉(15分，扣完為止)
服務過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報批評。違反中心有關(guān)收費管理規(guī)定的，
每次扣5分。
二、評定與獎懲
對窗口工作人員的考核評定，分為“優(yōu)秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個等次，每月考評總分在90分以上的為“優(yōu)秀”，75分?90分的為“稱職”，60分?75分為“基本稱職”，60分以下的為“不稱職”;對月考核和年度考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處臵辦法或調(diào)離中心。
三、組織與實施
中心成立考核小組，組長由中心管委會負責人擔任。 督查股具體實施對窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見，經(jīng)中心考核小組審核后，報中心管委會負責確定等次。
年度考核，首先由窗口工作人員作個人總結(jié)，督查股在月考核、個人總結(jié)和民主測評的基礎(chǔ)上，提出年度等次意見，經(jīng)考核小組審核后，報中心管委會主任會議確定。
六、政務公開工作制度
政務信息公開制度
第一條 為進一步規(guī)范政務信息公開工作，提高行政服務中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地為市中區(qū)營造良好的發(fā)展環(huán)境，特制定本制度。
第二條 本制度所稱政務信息，是指中心在服務和監(jiān)督
管理過程中制作、或者擁有的信息。
第三條 督查股負責政務信息公開牽頭組織工作，綜合股負責承辦中心政務信息上網(wǎng)及日常維護工作。
第四條 政務信息公開應遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。
第五條 公開的內(nèi)容
一、中心機構(gòu)設臵、工作職責，領(lǐng)導、各股室負責人及窗口工作人員名單;
二、機關(guān)工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等;
三、所有審批項目的“五公開”內(nèi)容(服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù));
四、中心辦事制度和管理制度等;
五、舉報電話、舉報箱;
六、每月運行情況通報;
七、中心承諾辦理的事項及其它完成情況;
八、其他應當公開的政務信息。
第六條 政務信息公開，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用中心局域網(wǎng)、區(qū)公眾信息網(wǎng)、公告欄、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。
第七條 依照本制度規(guī)定應當向社會公開的政務信息，中心有關(guān)股室應當在制作、獲得或擁有該信息之日起30日
內(nèi)提供給中心政務公開領(lǐng)導小組審核，并由中心綜合股組織統(tǒng)一對外公布。
第八條 中心政務公開領(lǐng)導小組辦公室每季度一次和每月不定期檢查各股室、各窗口單位公示制度的執(zhí)行情況，并對各股室、各窗口政務信息公開的實施情況進行評議考核。凡應該公示而沒有公示以及公示內(nèi)容不規(guī)范、不標準的，責成限期整改，逾期不改的給予通報批評。
第九條 本制度由中心督查股負責解釋，自2011年1月1日起施行。
政務公開審核制度
第一條 為認真踐行“三個代表”重要思想，貫徹落實中委辦發(fā)(2005)12號文件精神，確保政務公開內(nèi)容真實準確、合法、公正，避免隨意性，特制定本制度。
第二條 政務公開審核的內(nèi)容：
1、中心機構(gòu)設臵、工作職責，領(lǐng)導、各科室負責人及窗口工作人員名單;
2、機關(guān)工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等;
3、所有審批項目的“五公開”內(nèi)容(服務內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據(jù));
4、中心辦事制度和管理制度等;
5、舉報電話、舉報箱;
6、每月運行情況通報;
7、中心承諾辦理的事項及其它完成情況;
8、其他應當公開的政務信息。
第三條 政務公開審核的程序：各科室根據(jù)各自職能擬好需要公開的內(nèi)容報分管領(lǐng)導預審，再提交政務公開工作領(lǐng)導小組終審后進行公開。
第四條 政務公開審核的要求：職能股室對公開內(nèi)容、公開時間等要作出明確的規(guī)定與要求，對于公開內(nèi)容，做到有章可循，有據(jù)可查，有領(lǐng)導把關(guān)。
第五條 責任追究：對于審核過程中把關(guān)不嚴，敷衍塞責等行為造成政務公開內(nèi)容出錯，影響“中心”形象，造成經(jīng)濟損失的，將按《行政過錯責任追究制度》追究相關(guān)責任人責任。
政務服務中心管理制度范文篇三
政務服務中心管理制度 為了加強對街道政務服務中心的管理，規(guī)范中心工作人員行為，建立“顧客導向型”的便民服務機制，確保中心健康有序運轉(zhuǎn)，特制定本制度。
一、辦事遵循原則 政務服務中心按照“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務理念，規(guī)范行政行為，優(yōu)化服務流程，精簡辦事程序，提高辦事效率，切實為轄區(qū)居民、企業(yè)和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的行政服務。
二、設立服務窗口 政務服務中心將設立出租屋、就業(yè)指導、勞動保障、家庭服務和綜合窗口，負責辦理各項社會事務，受理行政審批、有關(guān)證照申領(lǐng)和法律法規(guī)及政策咨詢等。
三、審批標準公示 各服務項目以告知單形式將“項目名稱、審批依據(jù)、審批程序、申報材料、承諾期限、收費依據(jù)及標準”等內(nèi)容進行上墻公示。
四、規(guī)范服務制度 街道政務服務中心按照相關(guān)要求，工作人員需嚴格按照規(guī)范制度辦理事務，政務服務中心將實行：
首問責任制;
首辦責任制;
一次性告知制;
限時辦結(jié)制;
行為過錯責任追究制度;
服務工作綜合評價制度。
五、人員考勤制度 為保護員工合法權(quán)益，規(guī)范管理，嚴肅工作紀律并保證本中心正常工作，政務服務中心對工作人員進行考勤。街道政務服務中心工作人員的考勤參照《鳳凰街政務中心考勤管理制度》執(zhí)行。
六、服務項目上墻
政務服務中心上墻公開內(nèi)容有：
受理項目;
收費標準;
工作制度;
公告欄;
監(jiān)督舉報電話。
七、工作人員要求
規(guī)范工作人員儀容儀表、行為舉止，服務態(tài)度;
堅持亮證上崗;
熱情接待辦事群眾，準確解答疑難問題;
嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)，嚴格收費標準、熟悉政策; 在承諾的時間內(nèi)按規(guī)定辦理完事由。
八、窗口監(jiān)控系統(tǒng) 政務服務中心通過監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)察窗口工作人員的日常在崗和服務情況，中心視頻監(jiān)控系統(tǒng)與區(qū)監(jiān)察局的視頻監(jiān)控系統(tǒng)對接，接受區(qū)監(jiān)察局的監(jiān)控檢查。
政務服務中心
>>>下一頁更多精彩“政務服務中心管理制度”