和世界各國(guó)的客戶電話溝通的十大技巧
和世界各國(guó)的客戶電話溝通的十大技巧
如果說(shuō)辦公室接電話是兵來(lái)將擋的話，那么辦公室打電話就是主動(dòng)出擊。打電話雖然不是面談，但是你的商業(yè)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)都可以通過(guò)這小小的電話線體現(xiàn)出來(lái)。所以，打電話這件小事并不是小事一樁哦!在辦公室可能回接到來(lái)自世界各國(guó)的電話，那么有什么禮儀需要我們注意的嗎?
1. 歐洲人、美國(guó)人是非常喜歡那種interactive的人的，你不需要太拘謹(jǐn)，不需要什么都yes。
2.在兩個(gè)人對(duì)話的時(shí)候，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要稱呼對(duì)方。假如你在對(duì)話中經(jīng)常稱呼對(duì)方，對(duì)方也會(huì)稱呼你，這樣可以讓客戶很容易對(duì)你有印象，這樣對(duì)后續(xù)跟蹤客戶好處多多。非英語(yǔ)的名字，象北歐人的名字，我們根本不知道怎么發(fā)音，很多法國(guó)人的名字不是按英語(yǔ)發(fā)音的，要注意，你不會(huì)讀可以直接問(wèn)客戶，這是不失禮的。荷蘭和德國(guó)人的姓有很多是2個(gè)單詞的，一定不能只讀最后一個(gè)單詞。i.e. Caroline van Bommel, 這個(gè)女的你可以稱呼為：Ms. van Bommel。氣氛足夠好的情況下，你可以直接稱呼對(duì)方的單名.
3.母語(yǔ)是英語(yǔ)的人說(shuō)話可能會(huì)很快，沒(méi)有停頓的。你可以讓別人稍微慢一點(diǎn)，這是不失禮的。千萬(wàn)不要沒(méi)有聽(tīng)懂就接客戶的話。否則客戶會(huì)覺(jué)得和你溝通很困難。很容易就走掉了。
4.客戶坐下來(lái)以后，你可以問(wèn)客戶你可以給我多少時(shí)間。How much time are you available? 這樣可以體現(xiàn)你對(duì)客戶行程的尊重，也可以讓你自己根據(jù)時(shí)間來(lái)掌握溝通的內(nèi)容。
5.老外只要坐下來(lái)以后，要讓老外多說(shuō)，在你完全明白的情況下，再介紹你自己。和歐洲人美國(guó)人談的時(shí)候，你可以讓客戶簡(jiǎn)單的說(shuō)一下此行的目的。希望找一些什么樣的供應(yīng)商。有的客戶不會(huì)直接回答你，有的客戶會(huì)告訴你。
6.假如你有幸碰到頭銜是Director，Vice President等職務(wù)的買(mǎi)家，要多說(shuō)一些戰(zhàn)略性的東西。這些人來(lái)展會(huì)不是為了1個(gè)柜2個(gè)柜來(lái)的。他們很多是來(lái)找戰(zhàn)略性伙伴的(Strategic Partners)。所以你要有放長(zhǎng)線釣大魚(yú)的功力。假如你自己工廠實(shí)力可以的話，要主動(dòng)的邀請(qǐng)這些人訪問(wèn)你的工廠.這些職位的人很多學(xué)歷很高，有些人有 MBA background. 所以，有點(diǎn)喜歡聽(tīng)比較酸的話。這些人開(kāi)口閉口就是：value, global supply chain, private label, costs, partnership，bottom line等等。你可以這樣說(shuō)：
We are one of the top 3 private label suppliers in the global market. Our producing capacity is more than 50,000,000,000,000/units each week. Furthermore, you know, the knowledge and the know-how sometimes is more important than the machines and equipments. Fortunately, we have accumulated enough producing and management know-how from our long-term co-operation with XXXX company. I am sure we can help you to reduce your international sourcing costs, we can help you to increase your bottom line. just let me know how I can create value.
7.客戶有權(quán)利問(wèn)你很多問(wèn)題，其實(shí)你也是有權(quán)利問(wèn)客戶的。下列問(wèn)題你可是試著問(wèn)問(wèn)看，對(duì)你了解客戶好處多多：How can you evaluate your suppliers? 很多客戶不愿意直接回答你，因?yàn)榇_實(shí)太難了，你可以補(bǔ)充一句, just generally speaking, not the detailed principles. What's your purchasing plan for next season?
假如是零售商：How many stores does your company have?
假如是中間商：Do you distribute your goods only in your domestic market? Or in the whole Europe? Which country is your biggest market? 不能直接問(wèn)誰(shuí)是你最大的客戶，這樣太敏感了。
8.在展覽會(huì)最后一兩天的時(shí)候，你可以問(wèn)： What do you think about the trade show? Did you find everything which you need exactly? 你問(wèn)這種問(wèn)題很容易可以從客戶那里得到你們整個(gè)行業(yè)的情況，客戶的觀點(diǎn)對(duì)你是很有價(jià)值的。同時(shí)，你也間接的問(wèn)客戶了客戶還有什么東西沒(méi)有找到，說(shuō)不定你可以幫上客戶的忙，假如你剛好也有這種產(chǎn)品的話，客戶也會(huì)把定單下到你這里。
9.跟客戶介紹的時(shí)候，不要總是說(shuō), Our quality is very good. 展位上面大家時(shí)間都不多。不要說(shuō)一些客人沒(méi)有辦法衡量的話，怎么樣才叫好呢?大公司的買(mǎi)家基本上都是至少大學(xué)學(xué)歷，很多都受過(guò)專門(mén)的采購(gòu)培訓(xùn)，他們內(nèi)部有一套定量的評(píng)估體系的。所以，最好是用你本行業(yè)的定量術(shù)語(yǔ)來(lái)表達(dá)，假如本行業(yè)沒(méi)有定量術(shù)語(yǔ)，就直接說(shuō)，We have supplied our products for XXXXX company for 5 years, and XXXX company is quiet satisfied for our quality. So I believe we can meet or exceed your quality requirements. 這個(gè)XXXX公司最好是客戶應(yīng)該知道的，和客戶差不多同類(lèi)檔次的，或者高一點(diǎn)點(diǎn)，不要高太多的。否則要誤解的。
10.其實(shí)，大公司的買(mǎi)手最關(guān)心的不是price, quality, 而是: reliability. 差不多的商品，買(mǎi)手從不同的供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格有點(diǎn)小差距，國(guó)外的公司是可以接受的。但是，買(mǎi)手找的供應(yīng)商出問(wèn)題的話，那問(wèn)題就大了，歐洲還好一點(diǎn)，美國(guó)可以馬上就走人。所以，我們假如能站在客戶的角度考慮問(wèn)題，要讓買(mǎi)手覺(jué)得你在所有的供應(yīng)商里面，你是最reliable的，包括質(zhì)量，價(jià)格，長(zhǎng)期供貨能力等等。
總之，你是在和客戶溝通，而不是被審問(wèn)。一定要interactive。