大堂經(jīng)理心得體會(huì)總結(jié)
不斷加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的禮儀指導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過大堂經(jīng)理把客戶、綜合柜員和客戶經(jīng)理緊密地連接起來，使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家收集整理的大堂經(jīng)理心得體會(huì)總結(jié)，歡迎大家閱讀。
大堂經(jīng)理心得體會(huì)總結(jié)篇1
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長(zhǎng)張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專門邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步。”。
“一進(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營(yíng)銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi)，令這位來交電話費(fèi)的客人高 興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了。”其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話銀行或ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理AB角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?，F(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上ATM自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù) 沒有差別的客戶
“80%的利潤(rùn)來自20%的客戶”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分VIP客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機(jī)會(huì)帶來VIP客戶，也可能成為VIP客戶。”所長(zhǎng)劉雙文這句話，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”。“長(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說就是：許許 多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時(shí)不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過服務(wù)積累帶來社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對(duì)于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超 過“警戒線”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到VIP專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心 才有客戶的忠誠(chéng)
在我們行宮所，VIP與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)VIP時(shí)，客戶可以直接使用專門為其開辟的VIP窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)VIP服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法：
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后 把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時(shí)間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時(shí)也為自身帶來豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于 我們把客戶尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。
大堂經(jīng)理心得體會(huì)總結(jié)篇2
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢?duì)我來說，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營(yíng)業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營(yíng)業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬(wàn)謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營(yíng)業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營(yíng)好、經(jīng)營(yíng)紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動(dòng)。然而，說起來容易做起來難，尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí)，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要?jiǎng)?，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營(yíng)業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠(chéng)，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
1O月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營(yíng)業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來您這取款，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng)，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬(wàn)事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：?jiǎn)柲?，一清二楚?rdquo;我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理心得體會(huì)總結(jié)篇3
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對(duì)我行的第一印象。光山支行自設(shè)立大堂經(jīng)理崗位以來，不斷加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的禮儀指導(dǎo)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過大堂經(jīng)理把客戶、綜合柜員和客戶經(jīng)理緊密地連接起來，使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。那么大堂經(jīng)理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)呢?通過一年多的大堂經(jīng)理工作，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要以真誠(chéng)的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對(duì)有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對(duì)于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對(duì)于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至ATM機(jī)以減輕柜面壓力;對(duì)于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺(tái)填寫好各種單據(jù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，要及時(shí)把客戶引導(dǎo)至相對(duì)封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個(gè)素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時(shí)解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時(shí)為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時(shí)遇到不解時(shí)，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)要注意語(yǔ)氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶一一進(jìn)行問候，為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶送上茶水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營(yíng)銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對(duì)本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭(zhēng)取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大堂經(jīng)理可以適時(shí)的為客戶遞上我行的宣傳單頁(yè)，主動(dòng)地向客戶營(yíng)銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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